Probleme ohne Ende!! Kundenservice ein Witz!!

[finmic1]

Hallo werte Gemeinde!

Möchte an dieser Stelle mal meinen Fall schildern, der mich jetzt seit Monaten verfolgt und scheinbar ein Fass ohne Boden wird:

Bin seit über 4 Jahren Kunde bei Kabel Deutschland und hab seitdem einen Kabel Digital Home Vertrag.

Nun wollt ich aber gerne einen Festplatten-Receiver haben und dementsprechend meinen Vertrag Upgraden.
Hab beim Kundenservice angerufen: 4 Minuten Warteschleife dann die Info das ich das Online machen müsste.

Gesagt getan, Online ein Upgrade durchgeführt und gewartet.

Nach ein paar Tagen kam die Auftragsbestätigung und kurz danach der neue Receiver. Und merkwürdigerweise eine zusätzliche Smartcard.

Doch dann das böse erwachen: In der Rechnung wurde mein alter Vertrag weitergeführt und einfach ein neuer Vertrag zusätzlich aufgeführt.

Also 2 Verträge. Zum neuen Vertrag kam nicht nur die Nutzung von Kabel Digital Home+ (19,90Euro) sondern auch ein komplett neuer Kabelanschluss, den ich ja bereits mit meinen Mietnebenkosten bezahle.

Ich also beim Kundenservice angerufen, ewige Warteschleife, dann die Servicemitarbeiterin: Ein Upgrade des Vertrages sei online zwar möglich, aber ich hätte das wohl falsch gemacht und einen zusätzlichen Vertrag abgeschlossen.
Nun gut, das mag ja sein. Da hab ich dann wohl was falsch gemacht. Auf meine Frage, ob sie das denn in meinem Sinne ändern könne gab es erstmal ein klares nein. Und für 19,90 Euro schon garnicht. 29,90 Euro waren jetzt auf einmal angesagt. Dann könnte Sie das wohl ändern. Aber die Einrichtungspauschale würde auch auf jeden Fall berechnet. Langsam verstand ich hier nichts mehr.

In der Rechnung zum 2. Vertrag war ganz klar 19,90 Euro Nutzungsgebühr aufgeführt. Die sollten jetzt also mal eben erhöht werden. Und wofür eine Einrichtungspauschale??? Neuer Receiver, evtl. neue Smartcard und gut. Was zum teufel soll denn da noch eingerichtet werden??

Ich war auch langsam bedient und zog dementsprechend den "Vertragsstecker":

Vertragsabschluss war der 22.2.
Habe den Vertrag per E-Mail am 24.2. widerrufen mit der Bitte um Bestätigung.
Nach Tagen keine Reaktion bis auf eine E-Mail, dass meine Mail bearbeitet wird.
Den Vertrag nochmals am 28.2. diesmal per Fax widerrufen mit der Bitte um Bestätigung.
Keine Reaktion erfolgt
Dann am 02.03. den Vertrag schriftlich per Einschreiben nochmals widerrufen.

Den Receiver habe ich natürlich ebenfalls zurückgeschickt!

Ich betone auch dass ich den kompletten, am 22.2. geschlossenen Vertrag widerrufen habe, nicht nur ein Teil davon.

Jedenfalls kam wieder keinerlei Antwort. Kein Bestätigungsschreiben. Nichts.

Am 16.3. erfolgte dann aber eine umfangreiche Abbuchung seitens KD von meinem Konto. Diese habe ich natürlich zurückgehen lassen.

Dann hörte ich nichts mehr. Dachte die Sache wäre wohl durch.

Von wegen. Am 10.05. dann eine Mahnung über die Gebühren für den kompletten Kabelanschluss (ca 90 Euro).

Ich wieder ans Telefon und den berüchtigten "Kundenservice" angerufen. Ewige Warteschleife dann die Auskunft das ich ja nur den Kabel Digital Home+ Vertrag widerrufen hätte. Und überhaupt, wo ist denn der Nachweis dass Sie da einen Kabelanschluss haben der bereits bezahlt wird?

WIE BITTE???

Nach 4 Jahren soll ich jetzt auf einmal den Nachweis über den Kabelanschluss erbringen? Ich dreh langsam durch.

Also, Kopie der Nebenkostenabrechnung an KD gefaxt. Dort steht ja klar drin, dass der Kabelanschluss bezahlt wird(Mietnebenkosten). Natürlich wieder mit der Bitte um Bestätigung der Stornierung der Rechnung!

Das ist der heutige Stand. Hab noch keine Bestätigung erhalten und bezweifle auch stark das ich jemals eine Erhalten werde. Muss halt abwarten ob noch ne Mahnung kommt.

Das Verhalten von KD empfinde ich schon als Frech und Dreist. Der Service geht wohl nur solange bis der Vertrag unter dach und fach ist. Von der "Servicehotline" und der Kompetenz der dortigen Mitarbeiter mal ganz abgesehen.

Also ich zumindest kann nach diesen Erfahrungen Kabel Deutschland sicher nicht mehr empfehlen.

[Bubblegum]

Es wird sicher genügend geben, die den Ursprungsbeitrag lesen, von daher:
Die auf den Seiten beschriebenen Bestellmöglichkeiten zu HD Receiver und Modul beziehen sich auf Neukunden.
Für Bestandskunden gilt der Hinweis:

Die Möglichkeiten zum Tausch Ihres bisherigen Kabel Deutschland Receivers in ein HD-taugliches Gerät hängen von Ihrer Vertragskonstellation ab. Entweder wird das bisherige Gerät gegen eine niedrige Gebühr zu tauschen sein oder Sie können ein HD-Gerät zusätzlich gegen Einmalkosten erwerben. Bei Fragen hierzu wenden Sie sich direkt an unser Service-Center unter 01805 / 23 33 25. (0,14 €/Min. aus den dt. Festnetzen, max. 0,42 €/Min. aus den dt. Mobilfunknetzen).

aus Kann ich meinen Receiver von KD tauschen?

Bei zusätzlicher Beauftragung / Bestellung gelten die Bedingungen für Neuverträge, also nicht Upgrades.

Dass die Wandlung (SD->HD, Receiver-> Modul) oder Upgrades online funktionieren und angeboten werden, ist mit Stand jetzt neu ...

[finmic1]

Hallo Bubblegum,

ich gebe in meinen Ausführungen nur das wieder, was mir von der "Servicehotline" mitgeteilt wurde.

Von einer Austauschmöglichkeit wurde mir nichts mitgeteilt. Ich habe daher den Vorschlag der Servicemitarbeiterin akzeptiert, meinen Vertrag auf Digital Home+ upzugraden, da dort ja der HDD Receiver schon bei sei. Und genau das sollte ich online machen, dass wäre kein Problem. Ist es ja wohl doch!

Von einem Unternehmen (wie bei anderen auch), dass sich einen guten Kundenservice auf die Fahne schreibt, erwarte ich einfach wesentlich mehr.

Ich als Kunde kann durchaus in dem Tarif- und Vertragsdetaildschungel den Überblick verlieren. Das ist mein Recht.

Ich kann dem Unternehmen nur meinen Wunsch darlegen (mein Ziel). Ein guter Kundenservice zeigt sich dann, wenn mir der kürzeste Weg zu diesem Ziel aufgezeigt wird.
Und sollten dann, wie in meinem Fall, Probleme auftreten, dann ist es an dem Kundenservice, mir aufzuzeigen, wie diese Probleme in meinem Interesse gelöst werden können.

Doch von Problemen im Kundeninteresse lösen kann nun wirklich keine Rede sein!!

Die extrem unterschiedlichenm Aussagen der Servicemitarbeiter lassen darauf schließen, dass diese schlicht nicht kompetent sind und offensichtlich nicht ausreichend ausgebildet wurden.
Diese unerhörte Schweigsamkeit was Kündigungsbestätigungen angeht will ich garnicht erst kommentieren.
Merkwürdig dass bei Vertragsabschluss und Mahnungen das Feedback echt fix ist!!

[Bubblegum]

Im Nachgang eine Frage, die mich -leider erst jetzt- beschäftigt:

Vertragsabschluss war der 22.2.

Da gab es das mit HD in der jetzigen Art noch nicht. Tippfehler?

[finmic1]

Hallo Bubblegum,

es geht nicht um einen HD Receiver sondern um einen HDD Receiver (mit Festplatte zum Aufzeichnen).

Den hat Kabel Deutschland ja schon recht lange im Angebot.

[2rangerfan0]

Die KDG und ihr Kundenservice...

[Kabelmensch]

Im Nachgang eine Frage, die mich -leider erst jetzt- beschäftigt:

Vertragsabschluss war der 22.2.

Da gab es das mit HD in der jetzigen Art noch nicht. Tippfehler?

Nee, Verständnisproblem:
HD - High Definition
HDD - HardDiskDrive

Bonusfrage von Edit: Wann wird es den HD-HDD-Receiver geben?

[Bubblegum]

Mit der Bezeichnung DVR (Digitaler Video Recorder)wär das nicht passiert ...

[VBE-Berlin]

Das Problem lösen wir mathematisch:
HD - HD gibt nichts, also
HD - HDD = D

also wird das dann nur ein D-Receiver.


MB-Bärlin

Hicks, ich bin schon am Vorfeiern für morgen

[Bubblegum]

OT:
Prost ...!
Aber nicht übertreiben