Kundendienst? Ein Fremdwort für Kabel Deutschland!!!

[Fondsi]

Die Art und Weise wie man zurzeit mit uns von Seiten Kabel Deutschland mit uns umgeht, veranlasst uns, unser Unverständnis und Ärger hier mitzuteilen.

Wir sind nunmehr seit fast 2 Jahren Kunde für Fernweh- und Internetdienste bei KDG. Da bis auf akzeptable kurzfristige Störungen alles gut gelaufen ist, haben wir uns entschlossen, den Vertrag mit der Telekom für die Telefonie zu kündigen und alles komplett über KDG zu beauftragen.

Dies wurde auch alles von mir (ich bin der Lebensgefährte der Anschlussinhaberin) telefonisch beauftragt. Es waren insgesamt drei Nachfragen erforderlich, da die Mitarbeiten im sogenannten Kundendienst zwar sehr freundlich waren, aber immer mindestens einen Auftrag nicht weitergeleitet/vergessen hatten.

Im November war dann soweit alles geregelt. Fernseh-, Telefonie- und Internetdienst auf den aktuellsten Stand gebracht. Nach Aussage der KD-Mitarbeiter ohne zusätzlichen finanziellen Mehraufwand, da wir vorher aufgrund der Altverträge sogar mehr bezahlt hatten.

Im Dezember bucht KDG nun einen Betrag von über 120 Euro ab. Dieser LS haben wir widersprochen, da dies ganz offensichtlich eine Fehler von KD war. Wir haben eine Klarstellung von KDG per Mail angefordert, dann aber nichts mehr gehört. Als wir nun aus dem Urlaub zurück sind, stellen wir fest, dass KDG alle Dienste gesperrt hat.

Alleine das ist eine Zumutung, da KEINERLEI Anschreiben/Mahnung oder ähnliches von KDG erfolgte!

Doch nun geht die Erfahrung mit KDG erst richtig los:

ich (immer noch der LG der Anschlussinhaberin) habe am Samstag beim KD angerufen.

Dort habe ich mitgeteilt, dass ich zwischenzeitlich folgendes recherchiert habe:
in der (online-)Rechnung vom Dezember ist ein Betrag über 60 Euro aufgeführt, der nicht nachvollziehbar ist. Ebenso sind Dienste aufgeführt, die nicht nachvollziehbar sind.
in der (online-)Rechnung vom Januar wird unserem Konto ein Betrag von ca. 42 Euro gutgeschrieben. Offensichtlich aus den falsch berechneten Diensten der Dez.rechnung.

Der KD-Mitarbeiten teilt mit, dass er mir Samstags nicht weiterhelfen könne, da ja maßgeblich ein Zahlungsrückstand von uns vorliegt. Er teilt mit, dass wir den Differenzbetrag zunächst zu überweisen hätten.

Dies wurde natürlich auch sofort von uns per online-banking erledigt. Obwohl der Betrag von 60 Euro weiterhin völlig unklar ist.

Zum weiteren Ablauf hier der Mailverkehr: Reihenfolge von aktuell bis hin zur ersten Mail - wir warten immer noch auf eine weitere Reaktion von KDG...

Lieber Kundenservice,

schön, dass Sie sich immer entschuldigen, wenn Sie uns ärgern. Aber ärgern Sie uns doch einfach nicht mehr.
Ihr plötzliches Verstecken hinter "Datenschutzrichtlinien" ist wohl auch nur eine weitere Verzögerungstaktik.
Alle bisherigen Anrufe (vergeblich) mit Ihrem Kundenservice, ja sogar die telefonische Beauftragung, wurde von meinem Lebensgefährten durchgeführt.
Seien Sie sich sicher, dass mein Lebensgefährte und ich uns einige sind und unseren Ärger gegen Ihr Unternehmen teilen.
Insofern können Sie nun verzögerungsfrei in MEINEM Sinne tätig werden und für Abhilfe des durch Ihre Fehler entstandenen Unmuts sorgen.

Mit freundlichen Grüßen


Gesendet: Dienstag, 22. Januar 2013 um 12:30 Uhr
Betreff: Fwd: KD-Nr.: 731****** - Fehlerhafte Abbuchung und LS-Rückgabe

Anfang der weitergeleiteten Nachricht:

Von: "kundenservice@kabeldeutschland.de" <kundenservice@kabeldeutschland.de>
Betreff: RE:Re: KD-Nr.: 731******- Fehlerhafte Abbuchung und LS-Rückgabe[
An:

Sehr geehrter Herr,

es tut uns sehr leid, aber leider können wir Ihnen nicht weiterhelfen. Sie sind nämlich nicht der Inhaber dieses Vertrages: Nach dem geltenden Datenschutzgesetz dürfen wir keine Daten an Dritte weitergeben - und natürlich liegen uns der Schutz und die Vertraulichkeit der Daten unserer Kunden sehr am Herzen.

Wir haben aber einen Vorschlag für Sie: Gerne helfen wir Ihnen weiter, wenn wir eine schriftliche Anfrage des Vertragsinhabers bekommen oder er Sie schriftlich bevollmächtigt.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Kabel Deutschland Service-Team


--- Ursprüngliche Nachricht ---
Am 21.01.2013 13:11:37 schrieb: @web.de "RE:Re: KD-Nr.: 731******* - Fehlerhafte Abbuchung und LS-Rückgabe"


Sehr geehrte Damen und Herren,

zunächst vielen Dank für Ihre Antwort.

Sie bestätigen, dass SIE einen Fehler gemacht haben und unberechtigt über 120 Euro abgebucht haben.

Des Weiteren schreiben Sie, dass Sie 60 Euro mit der nächsten Kundenrechnung gutschreiben werden. Gleichzeitig verlangen Sie, dass wir einen Betrag von 4,14 Euro überweisen!?

Sie wollen im Ernst nach einem Fehler Ihrerseits eine Freischaltung des von uns dringend benötigten Internetanschlusses erst nach Eingang dieses Betrages freigeben?

Sie haben einen Fehler gemacht und sind jetzt nicht in der Lage entsprechend zu reagieren und die Dienste unverzüglich freizuschalten??!!

Nach telefonischer Rücksprache mit einem Mitarbeiter am Samstag haben wir Ihnen aus den beiden letzten Rechnungen den sich ergebenden Differenzbetrag in Höhe von 82,60 Euro überwiesen. Ein entsprechender Bankbeleg liegt Ihnen vor!

Nur nochmal zum Verständnis:

- Sie buchen im Dezember unberechtigt 123,67 Euro ab.
- Dann korrigieren Sie diesen Betrag in Ihrer Januar-Rechnung und schreiben dem Konto 41,07 Euro gut.
- Stand bis hierhin: 82,60 zu unseren Lasten, dieser Betrag wurde von uns angewiesen. Unser Konto ist ausgeglichen.
- Sie bestätigen einen weiteren Fehler und schreiben 60,00 Euro auf unserem Konto gut.
- Somit haben wir nun einen Zahlungsüberschuss bei Ihnen in Höhe von exakt 60 Euro.

Weshalb sollen wir nun 4,14 Euro an Sie überweisen??????

Wenn Sie selbst keine Entscheidung über eine Freischaltung unserer Dienste veranlassen können, erwarten wir, dass Sie die nächst höhere Instanz einschalten.

Wie bereits erwähnt, hatten wir Vertrauen in Ihr Unternehmen, weshalb wir diese umfängliche Beauftragung über Sie vorgenommen haben.

Aber ein derart ungehöriges und kundenfeindliches Vorgehen ist uns in unserer jahrzehntelangen Betreuung durch die Telekom nie vorgekommen.

Es ist sehr schade, aber wie ein Unternehmen den Begriff Kundenorientierung versteht, erfährt man immer erst dann, wenn etwas schief gelaufen ist.

In diesem speziellen Fall sind sogar ausschließlich SIE im Fehler. Und erkennen immer noch nicht, dass es jetzt an der Zeit ist, kundenorientiert zu handeln und nicht auf bürokratische Formalien zu verweisen.

Korrekt wäre gewesen: eine kurze Entschuldigung Ihres Fehlers und eine sofortige Freischaltung aller Dienste (ganz einfach und mit minimalem Zeitaufwand). Fehler können passieren, das ist menschlich und bringt niemanden aus der Ruhe, sofern diese unverzüglich korrigiert werden.

Das erwarten wir nun heute noch von Ihnen.

Freundliche Grüße


Am 21.01.2013 um 12:20 schrieb kundenservice@kabeldeutschland.de:

Sehr geehrte Frau;

vielen dank für Ihre Nachricht. Es tut uns sehr leid, dass Sie sich über uns geärgert haben. Sie haben Recht! Uns ist da ein Fehler unterlaufen. Wir haben selbstverständlich Ihrem Kabel Deutschland Kundenkonto 60,00 Euro gutgeschrieben. Diese Gutschrift verrechnen wir mit den nächsten Rechnungen.
Darüber hinaus haben Sie den Wunsch geäußert, Ihren Anschluss wieder frei zu schalten. Leider ist das erst nach Zahlungseingang möglich. Sie haben uns mitgeteilt, dass Sie 82,60 Euro überwiesen haben. Wir haben auf Ihrem Kabel Deutschland Kundenkonto offene Posten i. H. v. 86,74 Euro festgestellt.

Bitte überweisen Sie uns noch die Restforderung i. H. v. 4,14 Euro. Erst dann können wir Ihren Anschluss wieder frei schalten.

Haben Sie dazu noch Fragen?

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Kabel Deutschland Service-Team


Am 20.01.2013 12:01:11 schrieb @web.de "RE:KD-Nr.: 731****** - Fehlerhafte Abbuchung und LS-Rückgabe"


Sehr geehrte Damen und Herren,

vor Kurzem haben wir eine umfassende Vertragsumstellung über Sie beauftragt.

Ihre Zusage war, eine nahezu kostenfreie Umstellung zu garantieren.

Mit Ihrer Dezemberabbuchung haben Sie dann aber einen unverhältnismäßig hohen Betrag (>120 Euro) abgebucht.

Diesem haben wir widersprochen, damit Sie uns eine korrekte Abrechnung zusenden.

Wir haben dann aber NICHTS mehr von Ihnen gehört. Als wir jetzt aus dem Urlaub zurückkehren, stellen wir folgendes fest:

1. Es ist KEIN Schreiben von Ihnen bei uns eingegangen, das auf die fehlerhafte Abbuchung und eine Korrektur hinweist.
2. Offensichtlich sind Internet und Fernsehempfang nur noch - wenn überhaupt - extrem eingeschränkt nutzbar.
3. Nach telef. Rücksprache am Samstag mit Ihrem Kundenservice wurde festgestellt, dass die Abbuchung tatsächlich fehlerhaft war und im Januar eine Gutschrift über ca. 40 Euro erteilt wurde. Eine Freischaltung der gesperrten Dienste konnte der Servicemitarbeiter nicht vornehmen und verweist auf Ihre Mahnabteilung, die erst am Montag erreichbar ist.
4. Ihr Mitarbeiter teilt uns einen somit offenen Betrag in Höhe von 82,60 Euro aus den beiden letzten Rechnung mit. Hier sei auch eine Gebühr??? für ein Modem über 60 Euro enthalten. Wir haben lediglich eine Information von Ihnen erhalten, den alten HD-Receiver zurückzusenden, was wir selbstverständlich auch getan haben.
Wir bitten Sie hier um Aufklärung, was es mit dieser Gebühr auf sich hat!
5. Wir haben den offenen Betrag in Höhe von 82,60 Euro sofort angewiesen (siehe beil. Beleg). Unter Vorbehalt der Klärung des Betrages von 60 Euro.
6. Wir erwarten eine sofortige Freischaltung aller bei Ihnen gebuchten Dienste.
7. Ein solches Vorgehen haben wir nicht erwartet! Mit Kundenservice hat dies nichts zu tun, und bestätigt leider alle, die vor einer Vertragsgestaltung mit Ihrem Unternehmen gewarnt haben.

Wir haben für Störungen, die hin und wieder im Leitungsnetz auftauchen, vollstes Verständnis. Ihre jetzige Vorgehensweise ist jedoch mit nichts zu rechtfertigen.

Kundenservice heißt u. a. auch, mit dem Kunden zu kommunizieren….

Bitte senden Sie uns umgehend eine schriftliche Bestätigung, dass Sie diesen Vorgang wunschgemäß bearbeitet haben oder rufen Sie uns an, sofern von Ihrer Seite noch weiterer Klärungsbedarf bestehen sollte (Modem??).

Mit freundlichen Grüßen


Gerade die letzte Mail dieses Kundendienstes ist u. E. eine echte Unverschämtheit. Wurden doch bisher ALLE Aufträge über mich, telefonisch sowie per Mail, problemlos abgewickelt.

Jetzt, wo es für KDG darum geht, kundenorientiert zu handeln, versteckt man sich hinter Datenschutzrichtlinien. Grundsätzlich ok, aber in diesem Fall eine Frechheit, da die Kommunikation bis zu dem Zeitpunkt, wo es für KDG unangenehm wurde, ja auch problemlos stattfand.

Wir haben bis jetzt keine Reaktion mehr von KDG erhalten. Für uns ist somit immer noch fraglich, ob KDG nach wie vor auf der Überweisung von 4,14 Euro besteht, obwohl mit der zugesagten Gutschrift unser Konto bei KDG ein rechnerisches Guthaben in Höhe von 60 Euro aufweist.

Wir können seit Tagen nun weder Internet (nur über Handy-Hotspot) noch Telefon nutzen. Und das passiert uns als "Quasi-" Neukunde.

Unseren Entschluss, uns von der Telekom zu trennen, haben wir mittlerweile sehr bereut.

Für uns steht fest, dass wir Empfehlungen/Warnungen von Bekannten ernster nehmen und möglichst rasch versuchen werden, eine Alternative zu KDG zu finden.

Es verbietet sich, so mit Kunden umzugehen.

[mason]

Wir sind nunmehr seit fast 2 Jahren Kunde für Fernweh- und Internetdienste

Spass beiseite.

Der Ärger ist nachvollziehbar.
Leider für KDG nicht untypisch.

Rechnungsgutschriften brauchen immer sehr lange, bis sie auf dem Kundenkonto gutgeschrieben sind.
Läuft in der Zwischenzeit eine weitere Forderung auf, passiert es leider immer wieder, dass der Kunde im Glauben an diue erfolgte Gutschrift zu wenig überweist.
Einzige Abhilfe:
Lastschriftverfahren und Geduld, was Gutschriften angeht.

60€ berechnet hört sich danach an, dass irgendwas zurückgeschickt werden sollte, aber nie geschickt wurde.Das müsste euch in einem Schreiben aber mitgeteilt worden sein.

Dass du als Lebensgefährte keine Auskunft erhälst, ist auch normal, da du eben nicht der Vertragsinhaber bist.

Sperrung von Diensten ohne vorherige Mahnung ist bei KDG leider auch normal, wird oft genug berichtet.

[Chaot]

Das 60€ für irgendwas berechnet wurden und es keinen Nachweis darüber gibt kenne ich. Habe ich auch schon hinter mir. In meinem Fall war es das Kabelmodem das zurückgesendet wurde und angeblich nicht angekommen ist.
Als ich dann einen Paketschein mit Sendungsnummer vorgelegt habe war das Ding komischerweise innerhalb weniger Stunden da!
Zur Sperre wegen Fehlbetrag:
Auch das habe ich schon hinter mir. Allerdings Ärgert es extremst das in meinem Fall die Sperre am Samstag eingetreten ist und vor Montag nicht aufgehoben wurde. Bei mir hat es sich um einen Fehlbetrag von 14 cent (in Worten. vierzehn) gehandelt. Das ist schon weitasu mehr als nur Frechheit oder Unfreundlichkeit.

Dafür wundern sich die jetzt das ich ihnen wegen der nicht funktionieren Fritzbox und wegen jeder Kleinigkeit die nicht geht auf die Nerven gehe und sofort Tickets eröffne.
Unfreundlichkeit und Fordern kann ich auch - habe ich von KDG gelernt!