Odyssee bei der Bestellung / Verloren in den CallCentren

[Bubblegum]

Viel Erfolg - und auch das Forum hat was davon ...

[Andy2801]

Viel Erfolg - und auch das Forum hat was davon ...

Danke, Danke.
Allerdings zweifle ich wirklich, dass es jemals klappen wird und werde wohl daher kündigen.
Bin zwar kein Freund einer Satellitenschüssel, aber es muss wohl so sein.....

Das Schlimmste ist, dass man keinen Mitarbeiter für die Eskalation genannt bekommt.
Du redest jedes mal mit dem 1st-level-support und hörst jeden Tag nur Dummfug.
Hier ist eindeutiges Potenzial für den Beschwerdemanagement-Prozeß.
Wird ja bei anderen Firmaen auch besser praktiziert.

Ich halte Euch jedenfalls auf dem Laufenden.

[RcRaCk2k]

Leider kenne ich das alles Muss aber sagen, dass wenn man die Leute von Kundenseite Coached, dann funktioniert das recht gut bei Kabel-Deutschland *gg*

Hatte letztens dort angerufen, weil die TV-Verbindung schlecht war. Im Digitalen hatte ich Klötzchenbildung und im Analog hat es schlimmer Geschneit, als es aktuell Draußen der Fall war Hatte dann einen Termin für einen Techniker vereinbart, wurde gleich darauf hingewiesen, dass nur bis zur Dose es Angelegenheit von KD wäre, sollte dahinter das Problem gefunden werden, kostet das 100 Flocken.

Ich habe danach nochmal nachgesehen... Hmmm das Kabel ging durch einen alten TV-Recorder für VHS und dann über einen Passthrough in den TV. Kabel umgesteckt... Verdammt gutes Bild... also nochmal bei KD angerufen... man kann aber keinen Auftrag für einen Techniker finden. Dann ging es los Ich als Kunde coache den Mitarbeiter von KD. "Kucken Sie doch mal unter der Adresse nach"... "Da kann ich nichts zu Ihrem Namen finden"... "Klar, der Kabel-Anschluss wird auch über die Hausverwaltung einbezogen!"... "Dann kann ich Ihnen nicht weiterhelfen"... "Kucken Sie doch mal in Ihrem Desk nach der Adresse ohne Namen"... "Achja da ist ein Auftrag für Herrn XXXXX, richtig?"... "Genau!"... "Gut dann storniere ich Ihren Technikertermin".

Also das ging ja gerade mal noch gut

[Scraby]

Das Schlimmste ist, dass man keinen Mitarbeiter für die Eskalation genannt bekommt. Du redest jedes mal mit dem 1st-level-support und hörst jeden Tag nur Dummfug. Hier ist eindeutiges Potenzial für den Beschwerdemanagement-Prozeß.

Was hindert dich denn daran, deinem ersten Beitrag die Überschrift "Zu Händen Beschwerdemanagement" zu verpassen und mit Sehr geehrte Damen und Herren anzufangen? Viel mehr musst du ja nicht schreiben, denn ausformuliert hast du das Ganze ja schon.

[Andy2801]

Was hindert dich denn daran, deinem ersten Beitrag die Überschrift "Zu Händen Beschwerdemanagement" zu verpassen und mit Sehr geehrte Damen und Herren anzufangen? Viel mehr musst du ja nicht schreiben, denn ausformuliert hast du das Ganze ja schon.

Genau das habe ich ja getan, das erste Posting ist ja eine leicht abgewandelte Kopie meines Beschwerdeschreibens vom Montag.

Außer einer Standard-email, dass man für solche Hinweise dankbar ist und man mir 2 Monate kostenlos I-Net und Telefon zur Verfügung stellt ist aber nichts passiert.
Der Receiver ist immer noch nicht da und eine schriftliche Auskunft, wann er denn nun versendet wurde habe ich auch nicht.
Genauso wenig eine Sendungs-ID zum Paket-tracking, die ich ebenfalls angefordert hatte.
Ich habe das Gefühl, dass man es bei KD überhaupt noch nicht als Problem identifiziert hat und darauf hofft, dass der Receiver irgend wann schon rausgeschickt wird.
Ich glaube nicht, dass irgend jemand mal Nachforschungen angestellt hat.

Deshalb bin ich auch so sauer, weil man sich mit seinem Problem alleine gelassen fühlt.

[Linuxfarmer-HH]

Manche lernen's auch nie, das besondere an Callcentern ist eben, das der Agent nur maximal 3 Minuten Bearbeitungszeit pro Kontakt hat. Er kann in dieser Zeit weder alle Vorkontakte von alten Anrufen lesen, noch vernünftig was bestellen oder qualifizierte Vermerke für den nächsten Kundenkontakt hinterlassen. Nach Ablauf der Zeit steht der Teamleiter hinter ihm und verteilt Nackenschläge und droht mit Kündigung. So muss der Agent schauen wie er das alles in ein paar Sekunden geregelt kriegt, neu bestellen ist schneller als alte Kundenkontakte durchlesen.
Das ist bei ALLEN Unternehmen so, hört man dann die D'Avis Werbung das die Kunden eine kostenlose Hotline brauchen dann leuchtet auch ein was das für Folgen hat. Die gleiche dünne Personaldecke aus in 30s angelernten Agents kriegt nur noch 2 Minuten Zeit pro Kundenkontakt. Qualität kann so auf garkeinen Fall geliefert werden. Ausserdem herrscht meist auch noch ein solcher Verkaufsdruck das eben Produkte mehrfach gebucht werden um Umsatz auf dem Zettel zu haben. Nach mir die Sintflut, wird eh ein anderer angerufen......

Fazit: Buche schriftlich, so das Daten per Papier oder elektronisch eingetippt da eingestellt werden. Dann kann jemand die passend bearbeiten.
P.S. Wie die Branche tickt kann man überall im Netz nachlesen oder per Youtube von Aussteigern anschauen.

[Andy2801]

Wie ich beschrieben habe, hatte ich den Aufrag schriftlich (internet) erteilt und auch die Beschwerden schriftlich (mail) an den Kundenservice geschickt.......

[Nibelungen]

Na ja, dann schreib eben nochmal ne Beschwerde - und schick die mit der Post. Notfalls an die Geschäftsleitung. Ja ich weiß - der Boss selber liest das nicht, aber wenigstens lesen es mal "andere" und reichen es an "besser geeignete" Kollegen weiter. Manchmal hat das einfach schon geholfen - und wenn nix geht, dann eben so (obwohl es auch nicht meine Lieblings-Methode ist).

[weihnachtsmann]

Manche lernen's auch nie, das besondere an Callcentern ist eben, das der Agent nur maximal 3 Minuten Bearbeitungszeit pro Kontakt hat. Er kann in dieser Zeit weder alle Vorkontakte von alten Anrufen lesen, noch vernünftig was bestellen oder qualifizierte Vermerke für den nächsten Kundenkontakt hinterlassen. Nach Ablauf der Zeit steht der Teamleiter hinter ihm und verteilt Nackenschläge und droht mit Kündigung. So muss der Agent schauen wie er das alles in ein paar Sekunden geregelt kriegt, neu bestellen ist schneller als alte Kundenkontakte durchlesen.
Das ist bei ALLEN Unternehmen so, hört man dann die D'Avis Werbung das die Kunden eine kostenlose Hotline brauchen dann leuchtet auch ein was das für Folgen hat. Die gleiche dünne Personaldecke aus in 30s angelernten Agents kriegt nur noch 2 Minuten Zeit pro Kundenkontakt. Qualität kann so auf garkeinen Fall geliefert werden. Ausserdem herrscht meist auch noch ein solcher Verkaufsdruck das eben Produkte mehrfach gebucht werden um Umsatz auf dem Zettel zu haben. Nach mir die Sintflut, wird eh ein anderer angerufen......

Fazit: Buche schriftlich, so das Daten per Papier oder elektronisch eingetippt da eingestellt werden. Dann kann jemand die passend bearbeiten.
P.S. Wie die Branche tickt kann man überall im Netz nachlesen oder per Youtube von Aussteigern anschauen.

wenigstens einer von wenigen, die es verstanden haben