Austausch Fritz!Box 6360/Homebox 2 legt Telefon lahm

[TranQuility]

Vor einer Woche, d.h. 2 Tage nach erstmaliger Inbetriebnahme meines Anschlusses Störungsmeldung an KDG, dass der USB-Port meiner Fritz!Box 6360/Homebox 2 (FW 85.04.92) nicht funktioniert. Ausserdem häufige Verbindfungsunterbrechungen. Zweimalige Fehlinformation der Hotliner, dass ich mich an AVM zu wenden habe. Dort angerufen, Fehler geschildert, Defekt bestätigt bekommen und wieder an KDG zurück verwiesen. Homebox 2 macht KDG nicht AVM. Neuaufnahme meiner Meldung mit dem Versprechen, dass sich nun ein Techniker bei mir melden würde. Keine Reaktion Freitag bis Donnerstag. Zusage Technikertermin nach mehreren Nachfragen erst gestern für heute Nachmittag.

Und nun das Wochenenddesaster:

Nach dem Austausch der Homebox 2 durch Techniker einwandfreie "Provisionierung", ich komme wieder ins Netz - aber *keine* Übernahme meiner drei Rufnummern. Mehrere Anrufe des Technikers bei KDG bringen keine Lösung, da vorgeschlagenes manuelles Eintragen der Rufnummern auch nicht geht (wird nur eine akzeptiert und diese dann auch nicht registriert). Daraufhin erhalte ich eine neue Auftragsnummer und das Versprechen, es würde sich sofort jemand bei mir melden. Der Techniker verabschiedet sich ins Wochenende, ohne dass mein Telefon wieder geht

Was ist da falsch gelaufen bzw. was kann ich tun? Habe inzwischen nochmal mit der Störungs-Hotline gesprochen, aber mehr als mir zu sagen, dass der Auftrag in Berabeitung ist kann man da auch nicht tun. Eine Woche wie auf den Austausch der Box kann ich bei meinem Telefon allerdings nicht warten...

Abschlussbemerkung: Auf dem Auftragszettel und auf der Verpackung/Aufkleber der neuen Box steht diese MAC-Adresse xx:xx:xx:xx:xx:A3 - meine Box jedoch teilt mir unter WLAN -> FUNKNETZ mit, dass die MAC-Adresse xx:xx:xx:xx:xx:A2 ist. Könnte das von Bedeutung sein

Vielen Dank für Informationen und Hilfe im Voraus!

[amax]

Nein, das macht nichts aus.
Lan & Wlan haben unterschiedliche Mac.

[JFKSniper]

Hätte ich jetzt meine beiden Arbeitsbildschirme mit den entsprechenden Programmen vor mir, könnte ich Dir evtl ein wenig was sagen...

Wir vom TSC können mit einer Art FernWartung/Diagnose einiges bei Modems bewirken. Doch die HB2 dürfen wir nicht anfassen.
Der/Die Kollege/n mit dem/denen Du gesprochen hast, können nicht mehr machen. Egal, ob sie direkt bei KDG angestellt oder outsourced sind.

Die HB2 ist nicht wirklich dolle zu supporten. Wir haben strikte Anweisung, tiefergehende Fälle an AVM zu verweisen. Selbst eine von uns initiierte "Provisionierung"
einer HB2, welche bei anderen Modems Wunder wirkt, juckt die HB2 nicht. Ich habe heute mindestens zehn Modems provisioniert. Auf einmal gingen Telefon und
Internet wieder bei den Kunden. Mach das mit einer HB2 und du hast deinen TL, den Projektmanager und wenns geht noch den Standortleiter deines CallCenters
hinter Dir stehen. Wir Jungs und Mädels an der Line können nichts dafür.

Auch in diesem Fall kann ich nur sagen, es tut allen Mitarbeitern die du persönlich sprichst wirklich leid, doch wir haben unsere Vorgaben

[TranQuility]

Vielen Dank für die Antworten In der Nacht FW-Update auf 85.04.92 aber ohne Auswirkung auf Telefonie. Es sind weiterhin keine Rufnummern eingerichtet. Dafür gegen 4:30 mehrfache Fehlermeldung unter SYSTEM:

04:30:41 Automatische Einrichtung und Updates für dieses Gerät durch den Dienstanbieter nicht möglich: Server antwortet mit HTTP Statuscode 500.

Dass die Berater im TSC bei der HB2 kaum helfen können kann ich noch nachvollziehen. Dann sollte aber der auch der Rückruf des speziellen HB2-Teams wie zugesagt erfolgen ohne dass ich täglich nachfragen muss. Da helfen mir dann auch keine Vertröstungen wie "Dann setze ich mal den Dringlichkeitsbutton" oder "Dann stoße ich das jetzt noch mal an". Das ist bei allem Respekt für die Arbeit des TSC für mich als Kunden leider


Und gestern war ja bei mir ein zunehmend überforderter erscheinender Techniker vor Ort und begrüßte mich als erstes mit Worten wie "Ach, das wird schwierig" und "Da können wir lange dran sitzen".

[guenter24]

Und gestern war ja bei mir ein zunehmend überforderter erscheinender Techniker vor Ort und begrüßte mich als erstes mit Worten wie "Ach, das wird schwierig" und "Da können wir lange dran sitzen".

und wie ging es dann weiter?
Oder sitzt der immer noch bei Dir vor der 6360

[TranQuility]

Na, der hat micht schlicht mit dem nicht funktionierenden Telefonanschluss sitzen lassen und sich genervt ins Wochenende verabschiedet. Den Rest würden die Kollegen vom TSC erledigen und eine neue Auftragsnummer hab ich auch bekommen. Und auf Handy zurückgerufen, versprochen zuerst für gestern Abend (ausnahmsweise mit meiner Einwilligung auch nach 20 Uhr), dann für den heutigen Tag - hat mich bislang noch keiner

Immerhin, bei der neuen HB2 funktioniert der USB-Port wieder...

[DaTraS]

TJo, ähnliches bei mir.

Hatte schon vorher die 100 MBit/s mit dem Cisco Modem.

Am Montag Box bestellt, am Mittwoch Auftragsbestätigung bekommen und am Freitag war sie da.

Hab Abends alles angebäumelt, eingerichtet.

Was ist? Nur 64 kbit/s Synchrorate und keine Telefonnummern.

Anruf Freitag Abend bei der Hotline: Warten sie mal die Nacht ab.

Anruf Samstag Mittag: Wir stellen nen Ticket ein.

Und seit dem Nix!!!

Kann doch nicht sein ey.. Der letzte meinte nur "Ich kann ihnen leider keine Hoffnungen machen, dass die Leute dort am Wochenende arbeiten".

Super, und meiner Mutter steigt mir aufs Dach weil Telefon nicht funzt und ich kotz ab weil ich neben normalen Surfen nicht mal mehr gleichzeitig E-Mails abrufen kam LAAAAAAAAHM!!!!!

Wozu hat man ne 24h Störungshotline, wenn dann die "Profis" nicht da sind..

[TranQuility]

Wozu hat man ne 24h Störungshotline, wenn dann die "Profis" nicht da sind..

Nun, angeblich sind diese Experten von der Fritz!Box 6360 Cable (alias HomeBox 2) Task Force selbst heute am Samstag tätig. Hat man mir jedenfalls vorhin bei meinem Anruf bei der Hotline mal wieder mitgeteilt. Die - oder ist es gar nur einer? - scheinen aber eben so beschäftigt wie menschenscheu zu sein, denn angerufen (wie jetzt ungezählte Male versprochen) haben sie bislang noch nie. Und wieder mal ist der Vorgang dort "nochmal neu angestoßen" worden. Langsam kann ich diesen Unfug nicht mehr hören.

Mithin, immer die gleichen lauen Bemerkungen und Asuflüchte (Schallplatte im Einsatz?) und ein Aussendienst-Techniker, der statt der Behebung einer Störung eine deutlich größere Störung hinterlässt. Das riecht mit Verlaub nach einer sehr kundenunfreundlichen Mischung aus Kommunikationsdefiziten und Inkompetenz auf Seiten von KDG. Da können die Hotliner noch so freundlich vertrösten, das macht richtig ärgerlich.

[DarkStar]

Was soll man sagen.
Ihr tut mir leid.
Ihr seid Betatester für KD / AVM und zahlt auch noch dafür.

[JFKSniper]

Was soll man sagen.
Ihr tut mir leid.
Ihr seid Betatester für KD / AVM und zahlt auch noch dafür.

Einspruch

Seit ich glaube zwei Tagen ist die HB2 offiziel in der Produktpalette von KDG aufgenommen. Bisher wurde sie nicht aktiv vermarktet und nur von ca. 2000 ausgewählten Kunden getestet, was nicht heißen soll, dass sie funktioniert Was einen Technikereinsatz am WE angeht... Für regionale Störungen, Ausfälle ganzer Strassenzüge oder den Ausfall eines HÜP in einem MFH mit massig WE stehen Techniker bereit. Jedoch nicht, wenn (nur) ein einzelner Endkunde mit einem neuen Endgerät da sitzt, wovon die vorhandenen Techniker (fast) keinen Plan haben. Klingt zwar böse, ist aber nicht nur bei KDG so. Klar ist das keine Entschuldigung, da sollte man die Chance nutzen und gerade dann dafür sorgen, dass man sich in diesem Punkt von Mitbewerbern unterscheidet.

Abgesehen davon wird Privatkunden eine Entstörung innerhalb von 48 Stunden Vertraglich zugesichert und eine Verfügbarkeit von 98(,5)%. Da alle Kunden diesen Vertrag unterschrieben haben... Wenn das nicht funktioniert, klagt doch alle mal ^^