Austausch Fritz!Box 6360/Homebox 2 legt Telefon lahm

[Winchester]

Die 48 Stunden Frist gilt für technische Probleme, die in unserem Netz liegen oder die wir selbst zu verschulden haben.

Nicht Telefonieren können liegt doch grundsätzlich am Netzbetreiber oder nicht?

Liegt der Fehler nicht bei uns und wir bekommen auch keine weiteren Meldungen über Störungen der gleichen oder zumindest ähnlichen Art aus Deiner räumlichen Umgebung, müssen wir wohl oder übel davon ausgehen, dass entweder Dein EG defekt ist oder der Fehler in der NE6 zu suchen ist.

Da das Endgerät von KD kommt ist es auch wieder ein Problem von KD wenn dieses nicht funktioniert.

Letzteres soll keine Unterstellung sein, doch die NE6 ist und bleibt nunmal eine nicht zu unterschätzende Fehlerquelle, auch wenn die meisten dies natürlich ganz anders sehen

Genau dafür ist doch die Technische Hotline da. Nur leider haben die meisten die dort Arbeiten auch nicht viel mehr Plan von der Materie als der hilfesuchende Kunde der anruft. Ich glaube auch kaum das die Leute im KD TSC sich mit Wireshark Protokollen auskennen, wenn man diese zur Problem Analyse einschicken würde. So geschehen bei meinem früheren Internet Anbieter dem ich bei Verbindungsproblem eben diese zugeschickt habe.

Dein Frust ist verständlich, aber juckt uns im TSC nicht wirklich ^^ Das solltest Du aber auch verstehen... Wärst Du ein Businesskunde, würdest entsprechend mehr zahlen und wärst für die aufrechterhaltung deines Betriebsablaufes auf unsere Leitung angewiesen, wären wir schon längst da gewesen

Hm, ich hoffe das das dein Arbeitgeber mitbekommt. Wenn du öffentlich rausposaunst das euch die Kunden im TSC egal sind, würde ich dich hochkant raus werfen.

MfG Winchester

[JFKSniper]

Echt mal... Am besten jedem Endkunden seinen eigenen Techniker in den Keller setzen der dann auch 24/7 bereit ist...

Falsch zitiert...

Scheint, dass der Punkt nicht verstanden wurde, um den es mir zumindest geht. Bei mir ist nicht die Rede von ein paar Stunden. Da hat es eine Woche (! = 168 Stunden) gedauert, bis der erste Austausch von defekter Fritz!Box 6360 Cable auf eine neue stattgefunden hat.

Tja... Eine Woche ist schon ne ganze Weile. Eindeutig zu lang. Da solltest Du vieleicht mal etwas giftiger nachfragen, wo die Ursache für die Verzögerung lag/liegt. Es gäbe hier zig Möglichkeiten der Entschädigung über Gutschriften etc. wozu auch jeder Mitarbeiter des TSC berechtigt ist, diese einzustellen.

Und dann gibt es Probleme mit der Telefonie, an denen dieser Techniker schietert und ich werde wieder auf die Taskforce verwiesen und warte erneut. Und rufe wiedreum täglich an und frage nach und bekomme Versprechen, die nicht eingehalten werden. So etwas ist richtig dreist und ein derartiger Umgang mit Kunden ist auch nicht Zufall sondern symstembedingt. Das spricht für reichlich Unfähigkeit auf seiten des Diensteanbieters.

Offenkundig hat man bei KDG auch denn Sinn einer Technikhotline nicht verstanden. Ich erwarte kompetente Information, schnelle Hilfe und vor allem auch Zuverlässigkeit. Auf das sanfte Säuseln freundlicher Stimmen und inhaltsleeres Geschwätz kann ich verzichten.

Offenkundig hast Du keine Ahnung, wie ein TK-Unternehmen bzw. wie eine Support-Einheit in einem solchen funktioniert. Meinst Du allen ernstes all meine Kollegen sind ausgebildete Fernmeldetechniker, Dipl. Elektrotechniker oder dergleichen?! Da sitzt die Hausfrau neben dem Studenten neben dem Dipl. Ing. für Verfahrenstechnik neben... Wer da nicht zufällig wirklich von Haus aus versiert ist oder sich einfach für das Thema interessiert, bekommt ein paar Schulungen, zwischendurch den einen oder anderen Refresher und ansonsten nur Arbeitsanweisungen. Wir im TSC sind nichts anderes, als ein riesiger Filter der die NE6-Fehler aussiebt und den Rest an die richtigen Abteilungen weiterleitet. Wir sind nur in sehr eng begrenzten Fällen in der Lage, sofort und Fallabschließend zu helfen.

///OFFTOPIC/// Und jetzt schau ich Formel 1 und genieße noch ein wenig Freizeit bevor ich mich mit unseren Kunden im Live-Betrieb beschäftige ^^ ///OFFTOPIC///

http://www.teltarif.de/forum/a-kabeldeu ... /36-1.html[/quote]

[DaTraS]

Hm... vielleicht hört man sich dann heut Abend nochmal?

Was ist eigentlich NE6?

[JFKSniper]

Die 48 Stunden Frist gilt für technische Probleme, die in unserem Netz liegen oder die wir selbst zu verschulden haben.

Nicht Telefonieren können liegt doch grundsätzlich am Netzbetreiber oder nicht?

Ja ne is klar... Es gibt zig Gründe, warum eine Funktion nicht zur Verfügung steht.

Dein Frust ist verständlich, aber juckt uns im TSC nicht wirklich ^^

Hm, ich hoffe das das dein Arbeitgeber mitbekommt. Wenn du öffentlich rausposaunst das euch die Kunden im TSC egal sind, würde ich dich hochkant raus werfen.

Mit keinem Wort sage ich, dass uns die Kunden egal sind, sondern, dass uns deren Frustration nicht juckt, sprich nicht belastet. Ich werde für jeden Kunden den ich an der Leitung habe alles in meiner Macht stehende unternehmen um ihm zu helfen, manchmal auch ein wenig mehr als ich darf. Nachdem das Problem aber behoben ist, ich den Kunden weiterleiten musste oder einen Termin mit einem Techniker verinbart habe, sprich das Gespräch beendet ist, ist der Fall das für mich auch und es ist mir sowas von egal, ob und wenn ja wie der Kunde mich beschimpft hat, weil er grad auf 180 ist. Meisten schaffe ich es sehr schnell einen Hitzkopf zu beruhigen und das Gespräch schön sachlich und für beide Seiten zielführend zu gestalten. Und wenn mal einer wirklich eskaliert, dann passiert das halt. Die Eskalation ist unschön und sollte auch vermieden werden, ist mir jedoch im Nachlauf egal. Der Kunde als solcher ist es nicht.

Sicher gibt es bei uns auch Mitarbeiter, die wirklich nur Dienst nach Vorschrift machen. Denen sieht man aber auch jeden Tag an, dass sie richtig Spass bei ihrer Arbeit haben

///OFFTOPIC/// Falls mein Chef das hier liest bevor ich ihn gleich sehe... Lieben Gruß von Tomas und Antje ^^ Hab sie gestern in der Stadt getroffen. ///OFFTOPIC///

Was ist eigentlich NE6?

Ist bei uns eine lustig gemeinte Bezeichnung für den Endkunden. Soll heißen, eine ganze Menge (höchstwahrscheinlich aber nicht das, worum es hier geht) geht schief, weil der Endkunde nicht richtig liest, zu hektisch ist, vergesslich, ungeschickt, alt, dumm, ... Menschlich halt Hat also nichts negatives an sich...

[Winchester]

Ja ne is klar... Es gibt zig Gründe, warum eine Funktion nicht zur Verfügung steht.

In dem Fall liegt es doch aber am Endgerät bzw. daran das KD es nicht geschissen bekommt dieses einzurichten. Also kein Fehler den man, wie du es anscheinend gerne machst, auf die NE6 schieben kann.

Mit keinem Wort sage ich, dass uns die Kunden egal sind, sondern, dass uns deren Frustration nicht juckt, sprich nicht belastet. Ich werde für jeden Kunden den ich an der Leitung habe alles in meiner Macht stehende unternehmen um ihm zu helfen, manchmal auch ein wenig mehr als ich darf. Nachdem das Problem aber behoben ist, ich den Kunden weiterleiten musste oder einen Termin mit einem Techniker verinbart habe, sprich das Gespräch beendet ist, ist der Fall das für mich auch und es ist mir sowas von egal, ob und wenn ja wie der Kunde mich beschimpft hat, weil er grad auf 180 ist. Meisten schaffe ich es sehr schnell einen Hitzkopf zu beruhigen und das Gespräch schön sachlich und für beide Seiten zielführend zu gestalten. Und wenn mal einer wirklich eskaliert, dann passiert das halt. Die Eskalation ist unschön und sollte auch vermieden werden, ist mir jedoch im Nachlauf egal. Der Kunde als solcher ist es nicht.

Sicher gibt es bei uns auch Mitarbeiter, die wirklich nur Dienst nach Vorschrift machen. Denen sieht man aber auch jeden Tag an, dass sie richtig Spass bei ihrer Arbeit haben

Ich komme aus einem kleineren Betrieb und da bin ich wenn ich einen Kunden an unserer Hotline annehme solange für Ihn zuständig bis das Problem abschließend behoben ist. Auch wenn ich das Problem absteuern muss in die Fachabteilung, so bin ich immer der erste und der letzte der mit dem Kunden kommuniziert, um festzustellen ob für den Kunden alles zu seiner Zufriedenheit geklappt hat und ich ihm noch Frage ob es noch andere Dinge gibt wo ich behilflich sein kann. Das würde ich mir auch von großen TK Unternehmen wünschen. Machbar wäre das denke ich schon. Erleben werde ich es wohl aber nicht. Und ja ich bin vollblut Techniker und fühle mich meinen Kunden verpflichtet, und natürlich wurmt es mich manchmal auch wenn es dann doch nur einen kleiner Fehler auf Seiten des Kunden war den er selbst verursacht hat. Aber genau deswegen ist man ja auch Dienstleister. Anscheinend

MfG Winchester

[TranQuility]

Offenkundig hat man bei KDG auch denn Sinn einer Technikhotline nicht verstanden. Ich erwarte kompetente Information, schnelle Hilfe und vor allem auch Zuverlässigkeit. Auf das sanfte Säuseln freundlicher Stimmen und inhaltsleeres Geschwätz kann ich verzichten.

Offenkundig hast Du keine Ahnung, wie ein TK-Unternehmen bzw. wie eine Support-Einheit in einem solchen funktioniert. Meinst Du allen ernstes all meine Kollegen sind ausgebildete Fernmeldetechniker, Dipl. Elektrotechniker oder dergleichen?! Da sitzt die Hausfrau neben dem Studenten neben dem Dipl. Ing. für Verfahrenstechnik neben... Wer da nicht zufällig wirklich von Haus aus versiert ist oder sich einfach für das Thema interessiert, bekommt ein paar Schulungen, zwischendurch den einen oder anderen Refresher und ansonsten nur Arbeitsanweisungen. Wir im TSC sind nichts anderes, als ein riesiger Filter der die NE6-Fehler aussiebt und den Rest an die richtigen Abteilungen weiterleitet. Wir sind nur in sehr eng begrenzten Fällen in der Lage, sofort und Fallabschließend zu helfen.

Wozu Du und Deine Kollegen ausgebildet sind ist mir herzlichst egal. Ich kann nur feststellen, dass es bei meinen Gepsrächen zwei Mal definitiv an Sachkenntnis mangelte (HB2 wird eben NICHT von AVM betrteut) und es ansonsten regelmäßig genau mit dem Weiterleiten von Informationen und Aufträgen hakt. Offenkundig gelten wohl alle Anrufe erstmal NE6 Anrufe und erst wenn man richtig nervt wird mal wieder etwas "angestoßen".

Zu diesem äußerst schwachen Bild passt ein Techniker (die sollten doch zumindest mehr Peilung haben als in Crashkursen geschulte Hausfrauen, oder?), der nicht weiß wie er mit der HB2 verfahren soll. Und der sich in den Feierabend verpisst, ohne den Auftrag erledigt zu haben. Und für einen HB2-Taskforce-Mitarbeiter der mich (!) fragt, was AVM denn zu dem Problem (in dem Falle der USB-Port) sagt kann ich mich auch bedanken ...

[JFKSniper]

Kotz Dich ruhig aus Dafür gibt es solche Foren ja...

Was die Kompetenz eines MA angeht, stellst Du ja sehr hohe Ansprüche. Ich hoffe Du hältst diese auch bei Dir selber ein. Bei Dir scheint vor allem was den zeitlichen Aspekt angeht einiges schief gelaufen zu sein. Auch wenn Dir gesagt wird, dass (nur) AVM die HB2 supportet ist das schlicht und ergreifend falsch und sollte so auch jedem TSC-MA ob intern oder extern bekannt sein. Es gibt klare Fehlerbilder, die einen Verweis an AVM vorgeben, andere geben die interne Weiterleitung oder einen Technikertermin vor. Da kann, wie schon so oft gesagt, der einzelne Agent nichts dran ändern. Wenn grad nichts zu tun ist und der Agent das fachliche Wissen hat, kann er durchaus etwas mehr machen, als in der Arbeitsanweisung steht. Wenn Du jedoch an eine Flachzange gerätst, die erstens keine Ahnung und zweitens keinen Bock hat, dann hast Du Pech, so hart das auch klingt.

Ich habe an mich selber den Anspruch meine Erstlösungsquote schön bei 90% zu halten. Meistens liege ich ein wenig darüber. Wenn ich aber mit einer Kundin am Telefon ihre komplette TK-Anlage, ihr IPhone und IPad so wie eine Wii einrichte und dafür mal 20 Minuten brauche, liegt das einzig und allein daran, dass ich mich damit auskenne und an dem Tag eine Menge sehr kurzer Calls hatte und meine CHT somit schön weit unten war. Das kann aber wie gesagt rein fachlich nicht jeder und auch ich kann es zeitlich nicht immer. Die Zeitvorgabe liegt je nach Unternehmen / Dienstleister bei ca. vier bis fünf Minuten für einen kompletten Call mit Nachbearbeitung.

Wenn Du wirklich erwartest, dass an einer Support-Line wie dem TSC fachliche Spezialisten setzen, darfst Du gerne für Deinen Kabelanschluss 70€ im Monat zahlen. Für deinen Handyvertrag gilt das gleiche. Wenn ich die Kundenhotline meines Mobilfunkanbieters anrufe dreht sich mir auch manchmal der Magen um, doch da ich sehr genau weiß, wie es in dieser Branche läuft, verzeihe ich den Jungs und Mädels im FirstLevel einiges. Denk einfach mal in Ruhe darüber nach, was Du bereit bist für den von Dir gewünschten Service zu zahlen. Die meisten MA im TSC machen einen sehr ordentlichen Job und wenn mal einer nicht zu 100% dabei ist, dann ist das wie überall in der Gesellschaft.

Wenn ihr zwei wollt, kann ich mir Eure Fälle ja auch mal in Ruhe anschauen. Dazu dann bitte die KD-Nr per PN. Heute habe ich frei, ab morgen dann eine frühe Spätschicht, Antwort wäre dann ab ca 22:30 Uhr morgen möglich.

[spooky]

Wenn Du wirklich erwartest, dass an einer Support-Line wie dem TSC fachliche Spezialisten setzen, darfst Du gerne für Deinen Kabelanschluss 70€ im Monat zahlen. Für deinen Handyvertrag gilt das gleiche. Wenn ich die Kundenhotline meines Mobilfunkanbieters anrufe dreht sich mir auch manchmal der Magen um, doch da ich sehr genau weiß, wie es in dieser Branche läuft, verzeihe ich den Jungs und Mädels im FirstLevel einiges. Denk einfach mal in Ruhe darüber nach, was Du bereit bist für den von Dir gewünschten Service zu zahlen. Die meisten MA im TSC machen einen sehr ordentlichen Job und wenn mal einer nicht zu 100% dabei ist, dann ist das wie überall in der Gesellschaft.

Falsch,
ich erwarte, dass wenn ich eine Hotline anrufe, auch kompetente Leute da ans Rohr bekomme.
Teilweise kosten die Hotlines Geld, bis vor kurzem bei KD auch. Manchmal kommt es mir so vor, als wenn da Hausfrauen von zu Hause arbeiten...

Im übrigen habe ich auch Probelme beim Austausch auf die 6360 mit der Telefonie... ich habe der KD eine eMail geschrieben, mit FRistsetzung von 14 Tagen. ANsonsten fordere ich eine Gutschrift von 5 EUR so lange bis die Telefonie in der 6360 funktioniert.

[DaTraS]

Hoffe zwar, dass heute noch was passiert, hab dir aber mal ne PN mit den Daten geschickt.

[TranQuility]

Was die Kompetenz eines MA angeht, stellst Du ja sehr hohe Ansprüche.

So, mein Guter. Vorhin erneut mit einem Deiner äußerst komptetenten Kollegen gesprochen. Erneut die Geschichte vomn Austausch und der seitdem nicht funktionierenden Telefonie erzählt und weißt Du was ich als Antwort bekomme?

Diese:

"Für die Bedienung der Box ist der Kunde selber zuständig.- Ich kann mich ja an AVM wenden!

So eine Frechheit habe ich bislang wirklich noch nirgendwo erlebt. Und an Teamleiter kann er nicht verbinden.