Neue Supportregelung für HB2

[JFKSniper]

Ab Montag nächster Woche dürfen wir im FirstLevel-TSC und auch (alle???) Dienstleister die für uns als FirstLevel-TSC arbeiten die HB2 direkt supporten.

In den Entsprechenden Unterlagen (Workorder, Störungseingrenzungen, etc.) laufen seit einigen Tagen Anpassungen. Es wird nun also direkt im FirstLevel versucht, der Störung ans Leder zu gehen. So wie es bis jetzt aussieht, geht dieser Support jedoch über Standard-Vorgänge (CM-Reset/Prvisionierung, HB-Anschlusseinstellung auf unserer Seite, Kontrolle der Eintragungen im System, Werksreset der HB2) nicht hinaus. Alles tiefergehende wird weiterhin an das SecondLevel geroutet, was wiederum in Weiterleitungen und/oder Rückrufen mit entsprechender Wartezeit ausartet.

EDIT: Öhm... gestern meinte ein MA aus dem SecondLevel, dass denen gemeldet wurde, dass wir schon heute mit dem direkten Support beginnen. Auf Nachfrage kam heraus, dass die Dienstleister (oder zumindest ein relativ großer) schon heute damit anfangen... Na dann viel Spass ^^

[slypher01]

bin neu hier und wollte mal nachfragen was das genau bedeutet?

[Kunterbunter]

Das du nicht zur Technik weitergeleitet wirst, wenn du wegen deiner 6360 bei der Hotline anrufst.
Musst du selber wissen, ob das nun gut oder schlecht ist.

[JFKSniper]

Naja viel neuer als ich bist Du nicht ^^

Der Support für die HB2 wurde bisher in einem speziellen Bereich bearbeitet, im SecondLevel (obwohl der Begriff eigentlich zu allgemein ist). Die FirstLevel Mitarbeiter haben nur kurz vermerkt was los ist, damit sie den Kundenkontakt dokumentiert haben und dann ohne irgendeinen Finger zu rühren mit dem "HB2-Team" verbunden. Seit gestern bearbeiten einige Mitarbeiter des FirstLevel die Anfragen bis zu einem gewissen Grad selber, bevor sie an das SecondLevel verweisen oder weiterleiten.

[JFKSniper]

Sooo... Scheint garnicht so schlecht zu laufen. Erstlösungsquote ist zwar in allen TSC-Teams mit der Freigabe für HB2-Support in den Keller gegangen, aber das wird schon.