Lange Tortour zum Vertrag

[Van1lla]

Grüss Gott,

Ich habe mich vor einiger Zeit hier mal angemeldet, weil ich zufällig als KabelInternetNeukunde bissel gestöbert hatte und mir das Forum "warm halten" wollte.

Falls meine folgende Geschichte, die ein sehr umfangreiches Gedächtnisprotokoll ist, hier nicht rein gehört, dann bitte ich dies zu entschuldigen und zu verschieben, aber meine geistige Aufnahmekapazität ist grade etwas erschöpft.

Also geht los:

Ich habe seit 1999 in meinen Nebenkosten einen analogen Kabelanschluss und habe mich heute erst damit auseinander gesetzt, ob ich den nicht auf einen digitalen Anschluss upgraden lassen möchte.

Zunächst habe ich mich auf der Webseite http://www.kabeldeutschland.de versucht, darüber zu informieren. Ich fand dann auch schnell heraus, dass für Nutzer, die in meiner Situation schon den normalen Anschluss haben, ein reines Upgrade 2,90 Euro kosten würde. Und dass es mit einem Leihgerät, einem Receiver 5,90 Euro kostet.

Die Überlegung, mir selbst ein Gerät zuzulegen, habe ich gleich mal verworfen, da ich ja erstmal für nur 12 Monate Vertragslaufzeit gebunden wäre und dann ja immer noch den Vertrag auflösen und mir ein Gerät zulegen könnte.

Aber die weitere Informationssuche im Internet wurde mir dann zu doof, da mir immer wieder irgendwelche widersprüchlich klingende Aussagen begegneten und ich über den Receiver an sich auch kaum Informationen finden konnte.

So habe ich mich um 10.59 daran gesetzt, und die Hotline 08006649415 angewählt. Der Herr, mit dem ich da sprach, den Namen hab ich mir nicht merken können, war sehr interessiert und aufgeschlossen. Ausserdem gab man mir bekannt, dass zur Zeit für den Vertrag von 5,90 Euro nach einer internen Sonderanweisung nicht der normale Receiver ausgeliefert werden solle, sondern ein Receiver mit Festplattenrekorder.
Ich wollte dann den Gerätetyp genauer wissen, weil ich da auf der Webseite http://www.testberichte.de und via http://www.gidf.de ein paar Tests und Meinungen suchen wollte. Es sei das Gerät HUMAX DVR 9900C und für den weiteren Aufpreis von 1 Euro, also monatlich 6,90 hätte man einen HD-Festplattenreceiver mit 320 GB Festplatte, Bezeichnung HUMAX DVR 9950C.

Da ich nur einen kleinen 22 Zoll-LED-TV habe, dachte ich, dass ich auf das HD gut und gerne verzichten kann und daher mit dem kleineren Gerät vorlieb nehmen wollte.

Nach ca 15 Minuten Gespräch bot ich ihm an, mich erstmal nochmals mit der Webseite zu beschäftigen und mir das mit dem Anschluss nochmals zu überlegen.

Um 12.23 war ich mir dann sicher, dass ich den Vertrag tatsächlich abschliessen möchte, rief wieder die Hotline 08006649415 an und da hatte ich dann eine freundliche, junge Dame am Ohr, die mit mir dann die Vertragsmodalitäten so nochmals durchging und dann den Vertrag auf Tonband aufnahm. Sie las mir die einzelnen Punkte am Telefon vor und ich musste ab und zu mit "ja" bestätigen.

Dann kamen wir nochmals auf das Gerät zu sprechen und ihrer Meinung nach gäbe es da nur zu fragen, ob ich HD will oder nicht.

Dann war das Gespräch auch beendet und ich war vorerst zufrieden.

Dann habe ich aber erneut Zweifel bekommen, weil ich auf der Webseite nachgelesen habe, und erneut auf die Liste kam, in der für meinen neuen Vertrag nur ein normales Receivergerät ausgeliefert würde.

Daher habe ich um 13.26 Uhr nochmals dort 08006649415 angerufen und mich erkundigt und hatte wieder einen Herrn am Ohr, der mir diese interne Anweisung nochmals bestätigte, dass statt einem normalen Receiver dieser Festplattenrekorder mit 160 GB raus gehen würde. Und wenn er nicht kommen würde, sollte ich das Gerät einfach zurück schicken und den Vertrag widerrufen.


Dann machte ich mich nochmals daran, mir Infos zu diesem Gerät zu suchen und fand dann mehrere negative Aussagen, eine Amazonrezession sprach da sehr ausführliche Worte wie:
http://www.amazon.de/product-reviews/B002887LHW/
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Zitat Anfang: Miserabel-Finger weg!
Eines Vorab... Ich habe bei Kabel Deutschland einen 2 Jahres Vertrag mit diesem Receiver abgeschlossen. Man hat mir diesen Receiver empfohlen, weil ich mit ihm zeitversetzt Fernsehen und aufnehmen kann.

Leider muss ich sagen, und ich bin laut verschiedenen Internet-Foren nicht der Einzige, dass dieser Rekorder das allerletze ist. Es ist schon eine Frechheit, dass Kabel Deutschland diese unreife Kiste jahrelang im Angebot hatte.

Es treten immer wieder Probleme wie
- Einfrieren des Bildes
- Absturz des Receivers
- Programmierte Aufnahme wurde nicht aufgenommen
- kein Bild, auch auf den Öffentlich Rechtlichen

Zuerst dachte ich, dass ich mit diesen Problemen alleine wäre, allerdings braucht man nur nach diesem Receiver suchen und 90% aller Nutzer haben die selben Probleme.

Mein Tipp: Lasst euch diese Kiste nicht andrehen. Gehört auf den Wertstoffhof.

Ist zwar hart gesagt, aber die Nutzung hat mich 2 Jahre Nerven gekostet.

Zitat Ende
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Darauf hin war ich mir nun wieder gänzlich unsicher, ob ich das Gerät überhaupt haben wollte und habe um 15.44 Uhr wieder bei KabelDeutschland unter 08006649415 angerufen und wollte den Auftrag stornieren.

Die Dame, die ich dran hatte, meinte, dass sie da nun nichts mehr machen könne, der Vertrag sei am laufen und ich könnte nur mir den Vertrag und das Gerät zuschicken lassen, und dann stornieren und zurück schicken und mir das ganze nochmals neu, dann mit dem anderen Gerät als neuen Vertrag aufsetzen lassen.

Das fand ich dann aber schon etwas komisch, aber die Dame war da strikt ihrer Überzeugung und es gab angeblich auch keine andere Abteilung, die dafür mehr Befugnisse als sie hätte.

ich habe also das Gespräch nach rund 5 Minuten zu Ende gebracht und mir gedacht, dass das doch kaum sein kann.

Dieses Unternehmen, das für sich selbst den Anspruch erhebt, den bestmöglichen Service zu bieten, es kann einfach sowas nicht sein!

Ich habe ja meine eigene Erfahrung auch schon seit 1999 mit verschiedenen DSL-Anbietern gemacht und seit 1997 mit Mobilfunkanbietern aber sowas ist mir bis dato noch nicht untergekommen.

Daher wollte ich mir das auch so nicht einfach gefallen lassen und habe einfach auf der Webseite nach einer anderen Hotlinenummer gesucht und bin dann zu der Nummer 08002787000 für Bestandskunden gekommen.

Hier wurde mir dann 16.01 Uhr bestätigt, dass es keine Möglichkeit gibt, den Vertrag zu stoppen, und dass im Vertrag nur der normale Receiver OHNE Festplatte eingebucht sei, und ich den dann tatsächlich zuschicken lassen müsste und dann zurück schicken sollte.

Da habe ich dann gefragt, ob es nicht eine Abteilung gibt , wohin man sich wenden könnte, um diese ganze Geschichte zu kritisieren.

Ja, diese Abteilung gäbe es und die Dame wolle mich weitervermitteln.

Ich kam dann aber bei einer weiteren Dame heraus, deren Aufgabe das Bearbeiten von Internetverträgen sei, die zwar abgeschlossen wären, aber noch nicht anlaufen würden. So genau weiss ich das leider nicht mehr, weil meine Aufnahmekapazität nun schon einiges voll gelaufen war.

Aber sie hat sich mein Problem gern angehört und hat mir dann geraten, mich nochmals an die andere Abteilung verbinden zu lassen und mir den TEAMLEITER geben zu lassen.

So sass ich nochmals kurz in der Warteschlange und bekam mal wieder einen freundlichen, netten Mann ans Ohr, der mir sagte, der Teamleiter sei grade nicht im Raum, ob der mich zurück rufen könnte.

Da habe ich dann nochmals den Versuch gewagt und ihm gesagt, wir könnten ja den Teamleiter in Ruhe lassen, wenn ich mit ihm vielleicht doch noch zu einer Klärung kommen könnte.

ich habe ihm also meine Geschichte nochmals erzählt, statt Receiver einen 160 GB Festplattenrekorder für monatlich 5,90 bekommen zu sollen und dass ich nun soviel schlechtes über das Gerät gelesen habe, dass ich den Vertrag canceln und für 6,90 Euro mit dem besseren Gerät neu aufsetzen lassen wolle und schloss dann einen Nachsatz an, "aber das geht ja leider nicht".

Dann fragte der Herr, warum das denn nicht gehen solle? Und dann klärte ich ihn drüber auf, dass ich nun mehrfach die Aussage erhalten habe, dass das so nicht geht.

Das sei Unsinn. Er könne natürlich den aufgesetzten Vertrag stornieren und neu aufsetzen.

Dann kam auch er in meinem Vertrag erstmal nicht weiter. Es war der Vertrag für 5,90 eingegeben und es stand tatsächlich nur der StandardReceiver drin, aber es gäbe gar keine interne Anweisung, den 160 GB Festplattenreceiver dafür raus zu schicken, sondern die interne Anweisung besage, dass man statt StandardReceiver ein HD-Gerät erhalten solle. Meine Intention dafür war, es den Kunden schmackhafter zu machen, noch eine Stufe weiter upzugraden, um 30 HD Sender zu haben.

Darauf wusste er verständlicherweise nicht viel zu sagen, aber dafür kann er auch nichts. Das ist einfach Firmenpolitik.

Aber es war dann auf jeden Fall dank meiner Hartnäckigkeit doch noch möglich, den Vertrag gleich zu stornieren und den Vertrag für 6,90 mit dem besserwertigen Festplattenreceiver zu erstellen.

Es musste auch nicht nochmals eine Tonbandaufnahme gemacht werden und der ganze Schmu, sondern das sei alles problemlos möglich.


Was lange währt, wird endlich gut, sagt man, aber trotzdem bin ich grade ziemlich angekratzt deswegen.

Ich habe, wie weiter oben schon gesagt, seit 1997 Mobilfunk und seit 1999 Internet und hatte gewiss schon mehrere Probleme mit Anbietern wie Freenet.de 1und1, O2, den Telekomikern die ich aber fast alle irgendwie lösen konnte, bis auf die Herrschaften bei O2, bei denen ich schärfere Geschütze auffahren musste und mir beim Chefredakteur von http://www.onlinekosten.de Herrn Hayo Lücke, bei der Redaktion von der Computerbild und bei der PCWelt Rat und Auskunft holen musste.

Und heute war ich bis vor meinem letzten Anruf wirklich davon überzeugt, dass das mal wieder ein Thema für so eine Aktion würde.

Jetzt bleibt für mich nur zu hoffen, dass ich letztenendes doch noch das erhalte, was man mir versprochen hat, Kabel Digital für 6,90 Euro mit dem Festplattenrekorder Humax DVR 9950C!

[VBE-Berlin]

Kabel Digital für 6,90 Euro mit dem Festplattenrekorder Humax DVR 9950C!

Das wirst Du bekommen.
Das ist aber nicht:

HD-Festplattenreceiver mit 320 GB Festplatte,

sondern ein NICHT HD = SD-Festplattenreceiver mit 160GB

Das HD-Gerät kostet bei Dir 10,90 Euro.

MB-Berlin

[Van1lla]

Da kann was nicht stimmen, egal wo ich den Typ 9950 in Google eingebe, wird überall zumindest die Konstante 320 Gb genannt und auch das wurde gefunden

http://de.wikipedia.org/wiki/Kabel_Deutschland
Seit 2007 bietet Kabel Deutschland hierfür unter anderem den Kabelreceiver Humax DVR-9900C mit integrierter 160-GB-Festplatte an. Seit dem Jahre 2009 wird auch das Nachfolgemodell Humax DVR-9950 C mit einer größeren integrierten Festplatte mit 320 GB vom Kabelnetzbetreiber angeboten. Dieser wurde im Jahr 2010 durch den digitalen HD Video-Rekorder (HD-DVR) RCI88-320 KDG von Sagemcom abgelöst. Insgesamt gelten aktuell etwa 47 Receiver als zertifiziert

[VBE-Berlin]

Ok, die 320 GB nehme ich zurück.
In den KDG-Unterlagen stand beim SD-Receiver immer 160 GB.

MB-Berlin

[Van1lla]

An sich ist es mir ja wirklich letztlich egal, ob nun HD oder nicht HD, da ich ja nicht vor habe, das HD-Paket zu behalten, das am Anfang 2 Monate kostenlos dabei ist, aber 4 Wochen vor Ablauf des kostenlosen Zeitraumes gekündigt werden muss.

Ich bin jetzt nur gespannt, was KabelDeutschland nun antwortet, weil ich eben jenes Gedankenprotokoll aus dem Anfangsposting auch mal an den Kundenservice geschickt habe.

[Scraby]

Da du ja schon einige Erfahrungen am Telefon gemacht hast und du dir nun deine Meinung zum Kundenservice machen kannst, hier eine gekürzte Fassung der Informationen die man dir hätte geben müssen.

Sehr geehrter Herr Van1lla,

Sie haben Interesse am Digitalen Empfang der Kabel Deutschland und möchten ein Leihgerät? Dieser Vertrag kostet monatlich 5,90 Euro bei einer Vertragslaufzeit von 12 Monaten. Aktuell haben Sie Glück, denn in einem Zeitraum xx.xx.xxxx - yy.yy.yyyy haben Sie die Möglichkeit
einen Digitalen HD-Receiver anstelle des Digitalen SD Receivers zu erhalten.

Somit besteht für Sie auch die Möglichkeit, unsere HD-Programme zu empfangen.

Sie haben kein Interesse an einem Digitalen HD Receiver sondern möchten einen Digitalen SD Video Recorder? Diesen können wir Ihnen für einen Euro Aufschlag anbieten. Es handelt sich hierbei um den Humax DVR-9950.


Das wäre die Beratung gewesen, die man dir anbieten müsste. Nun aber zum eigentlichen Sachverhalt zurück und dem Problem was ich im Moment noch sehe und was zu 99% auch zutreffen wird.

Die ersten Mitarbeiter der Kabel Deutschland, die dir die Auskunft gegeben haben, dass der Vertrag nicht storniert werden kann und du die Geräte zurücksenden sollst, haben dir die richtige Auskunft gegeben. Auch wenn die zu diesem Zeitpunkt für dich nicht die Beste war.

Die Begründung ist auch ganz einfach. Sobald der Auftrag im System eingegeben ist, geht eine Benachrichtigung für den Versand der Geräte an DHL. Diese kann auch nicht durch die Stornierung des Auftrages rückgängig gemacht werden.

Der letzte Mitarbeiter, den du am Telefon hattest, hat genau das gemacht, was der Rest vorhergesehen hat und daher nicht machen wollte. Er hat deinen ersten Auftrag in seiner Unwissenheit storniert. Was wie jedoch bereits erwähnt, nicht den Auftrag zum Versand bei DHL stoppt.

Dann hat er den Vertrag gebucht den du wolltest, bringt ihm ja sicherlich Provision.

Wenns nun ganz dumm läuft und davon gehe ich aus, bekommst du zwei Pakete. Nämlich das der Erstbestellung und dann die Geräte, die du zum Schluss eigentlich bestellt hast. Daher mein Tipp. Wenn der nette Herr von DHL kommt, Paket kurz aufmachen und schauen was drin ist. Wenns der SD/HD Receiver ist, dann gleich wieder mitgeben und zurücksenden. Das spart den Gang zu Post.

Dass du vom Kundenservice eine vernünftige Antwort erhälst, die auch auf die Schilderung deines Sachverhaltes eingeht, halte ich für unwahrscheinlich.

Wer Rechtschreibfehler findet, darf sie behalten. Ist nämlich schon reichlich spät und damit allen ein gutes Nächtle

[Van1lla]

Wow, wie recht Du hast.

Es kam wieder nur eine nichtssagende Worthülse, in der niemand auf meine Kritik eingeht.

es tut uns sehr leid, dass Sie sich über unseren Kundenservice geärgert haben. Das soll natürlich nicht passieren.

Selbstverständlich werden wir den Fall noch einmal gründlich prüfen und daraus Konsequenzen ziehen. Es ist uns sehr wichtig, unseren Kunden immer besten Service zu bieten. Das ist aber ein ständiger Lernprozess - und dabei sind wir auch auf Kunden wie Sie, die ihre Kritik äußern, angewiesen.
Deshalb danken wir Ihnen, dass Sie uns über Ihre Erfahrungen unterrichtet haben. Natürlich nehmen wir uns Ihre Kritik zu Herzen und geben uns Mühe, dass Sie sich nicht noch einmal über uns ärgern müssen.
Haben Sie Fragen? Dann rufen Sie uns einfach unter unserer Service-Nummer an!
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kabel Deutschland Service-Team
Kabel Deutschland Vertrieb und Service GmbH
Kundenservice
99116 Erfurt

Ja da bin ich dann schon mal gespannt, eigentlich sollte ich mal anrufen und nachhaken, ob jetzt 2 Verträge am laufen sind und ob es tatsächlich so ist, dass mir 2 Geräte zugesandt werden.

[Scraby]

Also den Anruf kann ich dir ersparen und der ist auch nicht nötig. Falls du doch anrufen willst, mach das bitte bis 18 Uhr. Da stehen deine Chancen besser, dass du jemanden erreichst, der dir auch eine ordentliche Antwort geben kann.

Zwei Verträge hast du nicht, den der erste Auftrag wurde vonseiten des letzten Mitarbeiters storniert. Aber es kommen halt wenn du Pech hast zweimal Geräte.

Und solltest du - entgegen meiner Vermutung - doch zwei Verträge haben, spielt das auch keine Rolle, da die Annahmeverweigerung des falschen Paketes (oder Rücksendung innerhalb von 14 Tagen) als Widerruf des Digitalen Empfangs für 5,90 Euro zu werten ist.

[Van1lla]

Habe heute eine Benachrichtigung von Post/DHL im Briefkasten gefunden, in der 2 Pakete aufgeführt werden.

Das sieht also schon danach aus, dass es tatsächlich so ist, wie Du gesagt hast, dass DHL bei Vertragseinbuchung den Auftrag erhalten hat, Gerät XY zu versenden und dass mit der Stornierung der Auftrag für das 2. Gerät raus ging.

Nun hoffe ich auf die Möglichkeit, direkt bei der Postagentur in beide Pakete rein schauen zu können und das falsche Gerät zurück schicken zu lassen.
Weiss ja nicht, wie das mit der Annahmeverweigerung ist. Mal schauen.

[Newty]

Nun hoffe ich auf die Möglichkeit, direkt bei der Postagentur in beide Pakete rein schauen zu können und das falsche Gerät zurück schicken zu lassen.

Das geht in der Regel nicht. Vor Öffnung des Pakets musst du annehmen. In den Paketen befindet sich aber ein Rücksendeaufkleber und Retourenschein. Das kannste vor Ort ausfüllen, aufkleben und gleich wieder einchecken, ohne Kosten für dich. Falls euer Kundenservice bei der Post bescheiden ist, Klebeband selbst mitbringen