Eure Erfahrungen mit Service-Anfragen per Mail

[solution]

Hallo!

Mich würde mal interessieren, ob es jemanden gibt, der schon einmal eine konkrete Antwort per E-Mail auf eine per Formular über die KD-Seite abgesendete Service-Anfrage bekommen hat. Ich bekomme jedes Mal nur Antworten a la "Wir konnten Sie leider telefonisch nicht erreichen, bitte rufen Sie uns unter der Nummer ... an." Ich habe das Gefühl, es wird generell alles an die Service-Hotline weitergegeben.

[Fabian]

"Wir konnten Sie leider telefonisch nicht erreichen, bitte rufen Sie uns unter der Nummer ... an."

ist ein Textbaustein, der entweder immer oder mindestens machmal dazu benutzt wird, um eine Anfrage nach dem Buchbinder Wanninger Prinzip abzuwimmeln.

Ich habe letztens eine Anfrage gestellt, die nur KDG beantworten kann und wurde an die Firma AVM verwiesen, angeblich nachdem man mich nicht telefonisch erreichen konnte.
Da alle ankommenden Telefonnummern von meiner Fritzbox aufgezeichnet werden, weiss ich, dass das eine Ausrede war.

[soul4ever]

Ist normal bei kd.mman stellt ein konkrete frage und wird per Textbaustein abgespeist.

Am. Besten schriftlich bei wichtigem, ansonsten Hotline.

[ChrisK]

Ich habe bisher 2x den Mailsupport von KD benutzt. Das Erste mal hab ich glaube eine Störung gemeldet und letzte Woche habe ich meine FSK18 PIN beantragt. Also nix besonderes, hat aber bei Beiden funktioniert.
Kann mich bisher nicht beklagen.

[shase]

Also ich kann mich über den Email-Support auch nicht beschweren. Zubuchen, umbuchen und Neubestellungen von irgendwelchen TV-Sachen war nie ein Problem. Falls man jedoch z.B. irgendwelche Standardfragen stellt, die sich ohne Probleme durch einen Textbaustein beantworten lassen, sollte man sich auch nicht drüber beschweren.

[soul4ever]

Das ist wohl ein Witz.

Ich habe schon Textbaustein Antworten bekommen, die nicht im geringsten zur Frage passten und wohl von einem Computer generiert wurden.

Das einzige was diese Antworten bringen, ist die Wut des Kunden zu schürren, da man sich nicht ernst genommen fühlt.

Einfaches Beispiel:

F: Ist es möglich bei Paket bla bla Sender bla bla zu Empfangen.
A: Natürlich können Sie jederzeit Paket bla bla bestellen zum Preis von xx......


Das ist noch ein Beispiel, dass halbwegs passt, auch wenn es nicht ansatzweise auf die Frage eingeht.

[weihnachtsmann]

es kommt auch immer darauf an, wer dir Antwortet. Einige Abteillungen dürfen keine Freitexte versenden, andere schon.

[shase]

Das ist wohl ein Witz.

Nee, ist kein Witz. Ich sehe das selber jeden Tag auf der Arbeit. Da kommen zu 80% Anfragen die der Kunde selber ganz einfach über die Webseite nachlesen kann (und sogar einfach finden könnte wenn er sich denn mal die Mühe machen würde!). Aber selber nachlesen oder gar suchen ist ja nicht mehr in. Also wird der Support mit komplett überflüssigen Anfragen bombardiert, die natürlich Zeit kosten und dafür sorgen das die restlichen 20% der Anfragen nur zögerlich oder nicht mit der gebotenen Qualität beantwortet werden. Und auf Standardanfragen kommen nun einmal Standardtexte, bei denen man dann auch eventuell mal bis zum 2. Absatz lesen muss um seine Frage beantwortet zu kommen.

Und Fehler, das z.B. mal auf eine Anfrage der falsche Text geschickt wird, sind nicht schön, aber mit so einem Hintergrund verständlich. Dann fragt man halt noch einmal nach. Wenn dann natürlich gleich wieder der nächste falsche Text kommt wird es langsam wirklich ärgerlich.

Ich bin jedenfalls froh nicht bei uns im Support zu arbeiten. Wenn ich schon sehe in welchem Ton die Anfragen kommen und vor allem in welchem Deutsch (das man wirklich raten muss was der derjenige überhaupt will). Und wie man auch hier im Forum sieht, viele sind gar nicht in der Lage überhaupt zu schildern wo genau ihr Problem liegt. Wenn dann, nur weil eine Standardantwort geschickt worden ist (die übrigens meisten genau die Frage beantwortet hat), die nächste Email gleich mit wüsten Beschimpfungen zurück kommt, braucht man sich auch nicht wundern das die Servicequalität abnimmt bzw. einem nicht geholfen wird. Auch Support-Mitarbeiter brauchen sich nicht beleidigen zu lassen. Vom Telefon-Support will ich mal gar nicht reden., da sind die Zustände noch schlimmer.

Wie gesagt, ist so bei uns in der Firma und ich denke mal bei KDG wird es nicht großartig anders sein. Und auf die Gefahr hin mich zu wiederholen, mir hat der Email Support von KDG immer weiter geholfen. Selbst als die einmal einen Fehler bei einer Umbuchung gemacht hatten, eine alte KF3 Karte war auf einmal im Konto verschwunden, war die mit nächsten Mail gleich wieder angelegt. Soll jetzt aber nicht heißen das ich den Laden sonst besonders positiv empfinde...

[soul4ever]

Ich bin mittlerweile dazu übergangen, den Service dezent darauf hinzuweisen, meine Frage zu lesen, verstehen und dann zu antworten.

Das mag für den einen vielleicht etwas frech herüber kommen. Ist es vielleicht auch, aber sicherlich nicht weniger, als mich mit so einer Standard Antwort abzuspeisen.


Genauso wie mich bei sky, KDG & Co solche Geschichten aufregen wie z.b.: Irgend etwas funktioniert online im KC nicht - ich MUSS daher anrufen um den Sachverhalt zu klären da es eben online blöderweise nicht geht, was bekomme ich am Telefon als 1. zu hören? Singsang.... "Wussten Sie schon, dass Sie vieles Angelegenheiten auch direkt Online im KC regeln können?" Ja, wusste ich, aber wenn es gehen würde, müsste ich auch nicht anrufen....

[Abuelo]

Nee, ist kein Witz. Ich sehe das selber jeden Tag auf der Arbeit. Da kommen zu 80% Anfragen die der Kunde selber ganz einfach über die Webseite nachlesen kann (und sogar einfach finden könnte wenn er sich denn mal die Mühe machen würde!). Aber selber nachlesen oder gar suchen ist ja nicht mehr in. Also wird der Support mit komplett überflüssigen Anfragen bombardiert, die natürlich Zeit kosten und dafür sorgen das die restlichen 20% der Anfragen nur zögerlich oder nicht mit der gebotenen Qualität beantwortet werden. Und auf Standardanfragen kommen nun einmal Standardtexte, bei denen man dann auch eventuell mal bis zum 2. Absatz lesen muss um seine Frage beantwortet zu kommen.

Und Fehler, das z.B. mal auf eine Anfrage der falsche Text geschickt wird, sind nicht schön, aber mit so einem Hintergrund verständlich. Dann fragt man halt noch einmal nach. Wenn dann natürlich gleich wieder der nächste falsche Text kommt wird es langsam wirklich ärgerlich...

@shase

Es ist doch ein Witz was da heute so abläuft! Wie war´s denn früher, als es noch kein Internet gab? Da war der Kunde noch König. Heute soll er nur noch zahlen und den Mund halten.
Rufe ich bei Unitymedia an, bei denen ich zurzeit noch bin (sein muss), so höre ich bei einer beabsichtigten Störungsmeldung erst einmal dass es mich aber Geld kostet, wenn der Techniker vergeblich kommen sollte. Das ganze Wohnviertel war ohne Signal.
Deutschland eine Service-Wüste

Abuelo