Eure Erfahrungen mit Service-Anfragen per Mail

[Rührmeister]

Meine Erfahrunge mit KD Kundenservice ist mehr als bescheiden. Keine Antworten, wenn dann erst nach der 5. - x. Mail meinerseits. Unterschiedliche Antworten.

KD verkauft seine Kunden iwie fuer doof habe ich den Eindruck.

Sobald der Vertrag hier ausgelaufen ist, kommt ne Schüssel her. Ob das dann besser wird weiß ich nicht, besser als KD aber wohl allemal.

Gruß

[mason]

Tja, bei mir beschränkt sich das Beschwerdemanagement mittlerweile auf Textbausteine.
Angescprochen werde ich auch nur noch als Absender/in.

Zusagen der Rückerstattung auf Bankkonto gemnacht, nicht eingehalten; statt dessen Verrechnung; auf Nachfrage, ob Restbetrag überwiesen wird kam "wir haben Ihren Fall nochmals geprüft. Es hat sich nicht geändert. Beachten Sie den vorangegangenen Schriftverkehr".
Auf nochmalige Nachfrage kam dann heute "Wir wollen Ihnen jetzt so schnell wie möglich helfen. Deshalb haben wir Ihren Fall an die Expertenabteilung weitergegeben. Bla bla bla"

Damit bin ich an dem Punkt, wo ich vor 5 Wochen war.
Freitag hab ich Urlaub und werde die Rücklastschrift veranlassen.

Sollen die sich einen anderen suchen, den Sie vera* können.

[ybbac]

Nachdem ich seit knapp 2 Jahren jetzt für KDG arbeite, habe ich mich mal auf die andere Seite begeben und an meine neue Adresse Kabel Deutschland geordert.

Telefonische Bestellung - alles ging flott, wurde auf alles hingewiesen, Sicherheitspaket wurde direkt rausgenommen, 6 Monate Restlaufzeitprogramm.
Am nächsten Tag telefonisch die Bankverbindung geändert und Handynummer nachtragen lassen.
Da war auch bereits das Portierungsformular im Briefkasten, welches ich am Abend direkt per E-Mail abgeschickt habe. Automatische Antwort, dass E-Mail eingegangen ist, am nächsten Morgen im Systen selbst geschaut: Yops, war drin.
Dann noch per E-Mail eine Änderung vor Installation vornehmen lassen - hat auch Prima geklappt, heute war Techniker mit der Fritz!Box da. Schriftl. Bestätigungen kamen spätestens 2 Werktage an, meist direkt am nächsten Tag.


Na klar, man meldet sich hier idR nicht an, wenn man zufrieden ist, aber es sind halt Einzelfälle, in denen was schief läuft, egal ob beim Medienberater, im Shop, telefonisch, per Post/Fax oder eben per E-Mail.


Wenn ich aber E-Mails lese von Kunden, in denen sie schreiben, wie inkompetent doch alle wären und dass sie alles aus'm Fenster werfen würden, wenn "dieser Drecksverein" nicht x, y oder z macht / machen lässt, ja dann kann ich mir gut vorstellen, weshalb ein Kunde dann mit einem Textbaustein abgespeist wird.


Gerade wenn man E-Mails schicken kann, hat man ja Zugriff auf's Internet. Warum also nicht die Webseiten der jeweiligen Unternehmen nutzen um Informationen zu erhalten? Na klar, bei vertragsspezifischen Anfragen bleibt die E-Mail nicht aus, aber wenn die Mitarbeiter mit sinnlos-dumm-Anfragen zugespammt werden, haben die einfach keine Zeit, sich um jeden einzelnen zu kümmern und 10 Absätze voller Informationen zu schreiben.

Kann mir auch vorstellen, dass die nicht einfach nur "ja" oder "nein" antworten dürfen.

[Gastanmeldung]

@ybbac Schön beschrieben wie es ablaufen kann. Nur dreht es sich hier um Serviceanfragen per Mail. die musstest du bei deinen Kollegen nicht in Anspruch nehmen.

Es ist tatsächlich so, der 1-Level-Support ist immer wieder zum in die Tonne treten. Sorry.

Gruß Gastanmeldung

[mason]

...
Wenn ich aber E-Mails lese von Kunden, in denen sie schreiben, wie inkompetent doch alle wären und dass sie alles aus'm Fenster werfen würden, wenn "dieser Drecksverein" nicht x, y oder z macht / machen lässt, ja dann kann ich mir gut vorstellen, weshalb ein Kunde dann mit einem Textbaustein abgespeist wird....

Kannst mir glauben, dass ich sachlich geblieben war und und keine Fensterwürfe angekündigt habe.

Ich habe lediglich in der letzten Mail gefragt, warum trotz 2maliger Zusage einer Rückerstattung eine Gutschrift mit Verrechnung erfolgte und ob ich wenigsten mit der Erstattung der restlichen Gutschrift rechnen darf.

Darauf kam das bla bla bla "Wir haben nochmal geprüft, geändert hat sich nix, lesen sie die anderen Mails", um den Inhalt des Schreibens auf dem Punkt zu bringen.
Sieht langsam nach Hinhaltetaktik aus.

Und das Wort "Einzelfall" kann ich schon gar nicht mehr hören. Das benutzen die Pressesprecher auch regelmässig und gerne, wenn ihr Unternehmen mal wieder in der ct auftaucht unter "Vorsicht Kunde"

[ybbac]

@ybbac Schön beschrieben wie es ablaufen kann. Nur dreht es sich hier um Serviceanfragen per Mail. die musstest du bei deinen Kollegen nicht in Anspruch nehmen.

Es ist tatsächlich so, der 1-Level-Support ist immer wieder zum in die Tonne treten. Sorry.

Gruß Gastanmeldung

ich zitiere mich einfach mal selbst ^.^

[quote}welches ich am Abend direkt per E-Mail abgeschickt habe. Automatische Antwort, dass E-Mail eingegangen ist, am nächsten Morgen im Systen selbst geschaut: Yops, war drin.[/quote]

Dann noch per E-Mail eine Änderung vor Installation vornehmen lassen - hat auch Prima geklappt

[mason]

Bei mir wechseln die Bearbeiter im Moment wohl pro Mail zwischen Beschwerdemangement und normalem Kundenservice; zumindest sind die im Wechsel als Absender aufgeführt.

Vorgestern schrieb ich denen

...Ich werde nun eine Rücklastschrift vornehmen lassen, da Sie unfähig sind, sowohl die von mir gesetzte Frist als auch Ihre eigene Zusagen einzuhalten.
Bemühen Sie sich also nicht weiter, da es ja doch zu keinem Ergebnis führt....

Gerade eben folgende Antwort erhalten:

...natürlich helfen wir Ihnen gerne bei allen Fragen weiter.

Wir möchten uns bei Ihnen für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Es tut uns leid, dass es zu Unstimmigkeiten zwischen Ihnen und Kabel Deutschland gekommen ist.

Gerne haben wir Ihren Sachverhalt noch einmal für Sie geprüft. Wir haben die Erstattung des Guthabens auf die uns bekannte Bankverbindung veranlasst.

Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie jetzt wieder mit uns zufrieden sind! ...

Die sind noch nicht Mal fähig, eine Mail zu lesen und zu verstehen, was man denen schreibt.
Obwohl ich klar ausdrückte, dass ich nun zur Selbsthilfe greifen werde, bekomme ich nun wieder eine Bestätigung, dass die Erstattung veranlasst wurde.

Das Ganze entwickelt sich langsam zur Never ending story

[ybbac]

Rücklastschriften verursachen idR noch mehr Stress für den Kunden.

[mason]

Rücklastschriften verursachen idR noch mehr Stress für den Kunden.

Nee, mir werden die keinen Stress mehr verursachen.
Die Rücklastschrift habe ich eben durchführen lassen und den unstrittigen Betrag wieder überwiesen. Damit ist mein Kundenkonto wieder ausgeglichen.

Stress wird höchstens KDG bekommen, wenn ich wegen weiterer Probleme doch noch einen Anwalt einschalten muss.

Der Saftladen hat heute den Vogel abgeschossen:
Trotz eines vorhanden Guthabens auf meinem Kundenkomto von 219,41€ lt der aktuellen Rechnung wurden mir heute wieder 30,59€ abgezogen.
Und das mit eben der Rechnungsnummer dieser aktuellen Rechnung als Referenz. (Das ganze auch schon mit Belegen mal wieder an KDG gemailt)

Das möge mir mal einer der hier aktiven KDG´ler erklären; die Dame an der Hotline der Rechnungs/Vertragsabteilung konnte es nicht und riet mir, mich an die allseits bekannte Beschwerdeabteilung zu wenden.

Und kommt mir bitte nicht wieder mit irgendwelchen Bearbeitungszeiten; die Rechnung ist vom 16.7, also schon seit mind. 11 Tagen in dieser Form im System.

[mason]

Update:
Nachdem ich denen am Freitag mitteilte, dass ich die Rücklastschrift vorgenommen und nur den unstrittigen Rechnungsbetrag überwiesen habe und mein Konto folglich ausgeglichen sei, rief mich gestern tatsächlich das Beschwerdemanagement mal an (Ich hatte allerdings auch angekündigt, dass bei weiteren Problemen das nächste Schreiben von meinem Anwalt sei und an die Geschäftsführung ginge):
Man entschuldigte sich dafür, dass alles schiefgelaufen sei, eine Erklärung hatte man natürlich nicht.
Eine Erklärung, warum es trotz Guthabens zu einer weiteren Abbuchung kam, hatte man natürlich ebenfalls nicht.
Selbstverständlich hätte man die Rückerstattung veranlasst, diese sei trotz meiner Rücklastschrift nicht mehr zu stoppen, da die Banken einige Tage mit dem Geld arbeiten würden (Den Hinweis, dass die Banken dieses nicht dürfen und KDG sich mal ne anständige Bank suchen sollte, hab ich mir erspart). Ich sollte mich also nicht wundern, wenn plötzlich eine Gutschrift über 250€ auf mein Konto einginge, die KDG selbstverständlich dann wieder rückbuchen müsste.
Einzig positive Aussage: anfallende Gebühren für die unnötige Bucherei würden mir selbstverständlich nicht berechnet.(wäre ja noch schöner gewesen; die nächste Rechnung wird zeigen, ob die das hinbekommen).

Die anschliessend geschickte Mail war dann der abschliessende Witz am gestrigen Tage:

Sehr geehrter Herr x,

vielen Dank für das freundliche Gespräch. Wir freuen uns, dass wir telefonisch Ihre Fragen zur Guthabenerstattung beantworten konnten.

Haben Sie weitere Fragen? Oder können wir noch etwas für Sie tun? Dann rufen Sie uns einfach unter unserer Service-Nummer an!

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kabel Deutschland Beschwerdemanagement

1. Hatte ich ja überhaupt keine Fragen mehr
2. liest sich das so, als ob man unter der Servicenummer direkt mit der Abteilung Kontakt aufnehmen kann, was natürlich nicht der Fall ist.

Warum muss ein friedliebender Mensch eigentlich erst mit Anwalt drohen, bevor mal Bewegung in einen recht simplen Fall kommt?

Ich erwarte schon mit Freuden die nächste Rechnung; sollte da auch nur ein Cent falsch berechnet sein, wird gnadenlos zurückgebucht ohne weiteren Schriftwechsel.
Den Mist tue ich mir kein 2. Mal an.