Odyssee mit KD, nun beim Verbraucherschutz

[Samchen]

Sky und TC ist klar, da verschiede Verschlüsselungssysteme. Meine D09 die ich mal hatte, war eine Gebrauchte.

[berlin69er]

Okay, dann war es bei mir bisher wohl Zufall, dass ich immer neue SCs bekommen habe.

[weihnachtsmann]

Derzeit ist es leider so, dass man 2-3 Tage auf digital verzichten muss.
Wenn man nicht fernsehabhängig ist, muss man das überleben!

MB-berlin

können aber die wenigsten kunden, jedenfalls hat man dann das gefühl am telefon. dazu kommt noch die sehr gerige callzeit, die man pro kunde hat. und wenn man dann so was noch dem kunden erzählt, das sie 2-4 tage auf tv verzichten müssen, platzen die meisten kunden und dann steht irgendwann der teamleiter hinter dir, warum du zu lange telefonierst.

ergo: verschweigen es die meisten, damit es keinen ärger gibt vom teamleiter....

[berlin69er]

Dann stimmt aber beim HL-Konzept was nicht, denn der Kunde sollte im Mittelpunkt stehen... Zumindest sollte dem Callagent die Möglichkeit gegeben werden zu einer "anderen Instanz" weiterleiten zu können, wenn bei ihm die Zeit knapp wird, aber noch Dinge zu klären sind. Da muss ich sagen, dass das bei z.B. Sky besser klappt! Da wurde ich nach einem erfolglosen Telefonat mit der HL, nach interner Klärung des Problems innerhalb einer Stunde vom Callagent zurück gerufen!

[Akkon]

Dann stimmt aber beim HL-Konzept was nicht, denn der Kunde sollte im Mittelpunkt stehen... Zumindest sollte dem Callagent die Möglichkeit gegeben werden zu einer "anderen Instanz" weiterleiten zu können, wenn bei ihm die Zeit knapp wird, aber noch Dinge zu klären sind.

Gibt es aber nicht. Das Konzept ist einfach. KDG vergibt den Telefonischen Support an Subunternehmen. KDG zahlt einen sich täglich änderen Satz pro Call. Dieser Satz muss dann beim Sub ALLE Unkosten decken, nicht nur die reine Callzeit, bzw. den arbeitenen Agenten. Da wird es schnell eng für die Subs. Die Qualität bleibt dabei auf der Strecke. Interessiert die Chefetage bei KDG aber herzlich wenig. Der Profit zählt. Und es wird merklich schlimmer, denn die Anforderungen steigen stetig, im gleichen Zug senkt man aber das Budget. Das kann langfristig nur nach hinten los gehen.

Den nächsten Schritt zur Service Wüste sieht man ja in dem anderen Thread: http://www.kdgforum.de/viewtopic.php?f=1&t=25268

[VBE-Berlin]

Gibt es aber nicht. Das Konzept ist einfach. KDG vergibt den Telefonischen Support an Subunternehmen. KDG zahlt einen sich täglich änderen Satz pro Call. Dieser Satz muss dann beim Sub ALLE Unkosten decken, nicht nur die reine Callzeit, bzw. den arbeitenen Agenten. Da wird es schnell eng für die Subs.

Es wird doch kein Callcenter gezwungen, für die KDG zu arbeiten, oder?

Die Qualität bleibt dabei auf der Strecke.

In den Verträgen zwischen der KDG und den Callcentern steht bstimmt etwas anderes.
Theoretisch verstoßen also die Callcenter gegen die Verträge, wenn sie keine Qualität leisten

In der Art wird es die Führungsspitze sehen.

Aber das ist nur theoretisch.
Irgendwo hat die KDG in den letzten Tagen wieder im Bereich Servicequalität gesiegt.

MB-Berlin

[Akkon]

Irgnedwo hat die KDG in den letzten Tagen wieder im Bereich Servicequalität gesiegt.

Jepp, wobei sehr positiv die kurze Wartezeit in der Line hervor gehoben wurde. Frage mich echt, welche Hotline die getestet haben und zu welcher Uhrzeit?

Die Qualität wird geprüft, Fehler müssen die Subs mit Strafen bezahlen. Bezieht sich aber nur auf geschriebene Tickets, nicht ausgewertete Telefongespräche.

[weihnachtsmann]

geiz ist halt geil und das muss finanziert werden. "jeder" will billig und macht sich keine gedanken, wie die firma das bezahlen soll. wer wenig zahlt, kriegt halt wenig.

aber wir werden zu OT

[tleo568]

Da es diesen Thread schon gibt, poste ich einfach mal, wie es mir ergangen ist/ergeht und damit mein aktuelles Schreiben an KD. Viel Spass beim Lesen

Betreff: Kabeloffensive – Kd. # 731216995
hier: Frist zur Erbringung einer Leistung; §§ 314 und 323 BGB


mit heutigem Schreiben wenden wir uns direkt an Sie und erhoffen uns auf diesem Wege zum Erfolg zu kommen, da es wohl ansonsten an kompetenten Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen fehlt.

Vorab fordern wir Sie auf innherhalb von zehn (10) Arbeitstagen nach Erhalt dieses Schreibens den einwandfreien Empfang Ihrer Kabel Digitalkanälen bei uns im Hause - ohne weitere Kosten für uns – wieder herzustellen.

En detail meine Schreiben an Ihren “Kundenservice”:

26. Oktober 2012
“Am 03. September 2012 wurden im Zuge der Kabeloffensive 2012 die Sender von Ihnen umgestellt. Gemäss Ihrer Anleitung habe ich meinen Toshiba LCD TV mit CI+ Modul und Ihrer Smartkarte in den Lieferzustand zurückversetzt und einen neuen Sendersuchlauf gestartet. Danach waren alle Sender wieder digital empfangbar. Allerdings in wesentlich schlechterer Qualität als vor der Umstellung, d. h. Verpixelung, Bildausfall, Bildstillstand. Darüberhinaus meldet mein TV seither in uregelmässigen Abständen: “das CI+ Modul wurde entfernt” und kurz darauf “das CI+ Modul wurde wieder eingesetzt”. Dies führt ebenso zu einem unerfreulichen Bildausfall. Ich reklamierte den Umstand bei Ihrer technischen Hotline und man versprach mir einen Techniker zu schicken. Tatsächlich meldete sich Ihr Subunternehmer am angegebenen Termin telefonisch an, allerdings mit dem Hinweis es würden Kosten auf mich zu kommen, wenn der Fehler nach dem Hausanschluss gefunden würde. Daraufhin stonierte ich den Besuch. Soweit zur Historie.

Stellen Sie sich vor, der ortsansässige Radio- und Fernsehtechniker, der bei Ihnen die Satellitenanlage installiert hat, kommt zu Ihnen. Nimmt sich die Leiter, steigt auf Ihr Dach und verstellt Ihnen Ihre Satelittenschüssel, so dass der Empfang beeinträchtigt ist. Danach eröffnet er Ihnen, um wieder ein gutes Bild zu bekommen müssten Sie Ihn anrufen und dann für die Einstellung bezahlen. Würden Sie diesen Fernsehtechniker dafür bezahlen?

Mit diesem Beispiel möchten ich Ihnen verdeutlichen, wie ich die Sachlage sehe. Sie haben sich – aus welchen Gründen auch immer – dazu entschlossen, die Kabelkanäle neu zu sortieren. Ich bezahle für einen einwandfreien Empfang, den Sie im Moment nicht liefern. Vertraglich gesehen eine fragwürdige Situation. Darüber hinaus hat Ihr Subunternehmer die komplette Anlage in Ihrem Auftrag in 2011 bei uns im Haus installiert. Daher greift hier ebenso die Frage der Gewährleistung.

Anführen möchte ich ausserdem, dass dieses Schreiben bereits am 10. Oktober 2012 per Post an den Kundenservice in Erfurt gegangen ist. Gestern nun erhielten wir Ihre schriftliche Antwort, die uns wieder an die technische Hotline verwies. Um es milde auszudrücken: eine Farce.”

30. Oktober 2012
“Das nimmt ja immer groteskere Zuege an. In Erwartung einer Antwort Ihrerseits oeffnete ich voller Freude den Kabeldeutschland Briefumschlag, gestern. Was musste ich finden? Werbung! Wie kann ich 37 Sender in brillianter HD Qualitaet erleben. Sie wollen mich auf den Arm nehmen?! Ich kann noch nicht einmal meine digitalen Sender in einigermassen Qualitaet sehen, geschweige den in brilianter Qualitaet.

Ich ueberlege wirklich diese Angelegenheit meinem Rechtsanwalt zu uebergeben, da ich einen klaren Vertragsbruch Ihrerseits - gemaess BGB - sehe. Sollten Sie sich nicht innerhalb der nechsten 24 Stunden bei mir melden, gerne auch telefonisch unter u.a. Telefonnumern, werde ich diesen Schritt waehlen und die Kosten dafuer werden Ihnen in Rechnung gestellt. Meine Geduld - und diese ist sehr strapaziert worden - ist jetzt am Ende!”

31. Oktober 2012 Antwort des “Beschwerdemanagement”:
“Es tut uns sehr leid, dass die neue Kanalbelegung Sie verärgert hat.

Wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, bitten wir Sie nochmals, sich an unseren technischen Service zu wenden. Ihre E-Mail haben wir an den technischen Service weitergeleitet.

Es tut uns sehr leid, dass wir Sie verärgert haben! Wir geben unser Bestes, damit Sie in Zukunft mit uns und unseren Produkten zufrieden sein können.”

Heute, 13. November 2012, wandte ich mich dann tatsächlich wieder an Ihren “technischen Service” – nachdem sich mein Ärger etwas verflogen hatte. Der ungefähre Ablauf des Gespräches: Ja ich sehe Ihre email, die Angelegenheit ist bei uns als erledigt vermerkt, wenn ein Techniker kommt kostet das € 90,00.

Da kann ich nur sagen: Kundernservice sieht anders aus!


Ich möchte es nicht verpassen, Ihnen unsere Historie mit Kabel Deutschland in den letzten 18 Monaten aufzuzeigen, damit Sie mehr Verständnis für unsere Gemütslage bekommen. Dazu möchte ich einfach nur meine email vom 27. Juli 2011 zitieren. Diese sollte Ihnen ausreichend Ueberblick darüber verschaffen, wie es uns schon ergangen ist.

"Gesendet: Mittwoch, 27. Juli 2011 07:59:49
An: Kundeninfo; Kundenservice
Cc: 'info@suratec.de'; 'mitte@tritek-netzservice.de'
Betreff: FW: Kd Nr. 731597840; hier: Bau eines Uebergabepunktes
Wichtigkeit: Hoch

Sehr geehrte Damen und Herren,
Es geschehen noch Zeichen und Wunder. Gestern (26. Juli 2011; 0830 Uhr) war die Firma Suratec - der Sub-Unternehmer Ihres Sub-Unternehmers Tritek - bei uns im Haus. Der Grund des Besuches war eine Vor-Ort Begehung um zu schauen wie und von wo der Hausanschluss gelegt werden soll. Und was wurde festgestellt: Bei uns im Haus besteht bereits ein Uebergabepunkt!

Unglaublich! Keiner konnte die Existenz vorher feststellen - weder per Ihrem System noch hoehrte man auf mich, der schon vor 8 Wochen sagte: Schickt doch erst mal einen Techniker vorbei, der sich ein Bild der Lage vorab macht. Nein! Dabei wollten wir doch nur unseren bereits bestehenden Vertrag und Anschluss an unsere neue Adresse mitnehmen. Wie auch immer, wir koennten schon seit 6 Wochen wieder ueber Kabel Deutschland verfuegen!

Was bleibt:
1. Von meiner Vertragskuendigung wegen Nichterfuellung trete ich hiermit sofort zurueck.
2. Die Stonierung des Bauauftrages eines Uebergabepunktes bleibt aufrecht, da keine Notwendigkeit.
3. Ich erbitte sofortigen Anschluss in meinem Haus basierend auf meinem Vertrag mit Ihnen.
4. Ich erwarte fuer die verlorene Zeit und die damit verbundenen Unanehmlichkeiten eine Kompensation durch Kabel Deutschland.”

Die “grosszügige” Kompensation Ihres Unternehmens betraf dann den Erlass von einem halben Monat Zahlung.


In diesem Sinne, möchte ich es nicht verpassen Sie nochmals an die zehn (10) Arbeitstagefrist zu erinnern. Sollte bis dorthin Ihre Leistung nicht erbracht sein, behalten wir un seine fristlose Kündigung vor.

[Bielo]

Tatsächlich meldete sich Ihr Subunternehmer am angegebenen Termin telefonisch an, allerdings mit dem Hinweis es würden Kosten auf mich zu kommen, wenn der Fehler nach dem Hausanschluss gefunden würde. Daraufhin stonierte ich den Besuch. Soweit zur Historie.

Sehr viel Drama um nichts. Wer soll den für die Kosten aufkommen, wenn der Fehler nach deinem Hausanschluss (ZB schlechtes kabel oder Dose) liegt. Wenn du dir sicher bist, dass dort alles gut ist, dann verstehe ich deine Reaktion nicht. Diesen Hinweis habe ich schon oft bekommen und nie musste ich zahlen. Einstellarbeiten am Verstärker gehen nie zu deinen Lasten.

Ich verstehe nicht, warum die Kunden bei diesem Hinweis Panik bekommen. Was machen sie denn, wenn der Fehler zufällig tatsächlich am Kunden liegt? Dann suchen sie wohlmöglich selber und lösen das Problem alleine. Wieso das denn nicht zuerst?

Stellen Sie sich vor, der ortsansässige Radio- und Fernsehtechniker, der bei Ihnen die Satellitenanlage installiert hat, kommt zu Ihnen. Nimmt sich die Leiter, steigt auf Ihr Dach und verstellt Ihnen Ihre Satelittenschüssel, so dass der Empfang beeinträchtigt ist. Danach eröffnet er Ihnen, um wieder ein gutes Bild zu bekommen müssten Sie Ihn anrufen und dann für die Einstellung bezahlen. Würden Sie diesen Fernsehtechniker dafür bezahlen?

Nicht alles was hinkt, ist ein Vergleich. Diesen Fall auf die Kabeloffensive gemünzt, wäre die Einstellung kostenfrei.