Sehr geehrte Damen und Herren,
so langsam platzt mir mit Ihrem Unternehmen echt die Hutschnur. Am 08.02.2008 (erstellt am 04.02.2008) erhielt ich von Ihnen eine Zahlungserinnerung die unrechtmäßig ist. Des Weiteren erhielt ich am 18.02.2008 (angeblich erstellt am 09.02.2008) eine weitere Rechnung mit dem Posten der letzten Mahnung sowie zusätzlich eine Gebühr für eine Rücklastschrift sowie einen weiteren Posten für eine Monatsgebühr. Alle die in dieser Rechnung aufgeführten Postionen sind unbegründet und ich werde diese nicht bezahlen. Warum, das möchte ich in diesem Schreiben gerne auf das ausführlichste erklären. Außerdem bitte ich darum, dass dieses Mal mein Schreiben auch gelesen und VOLLSTÄNDIG beantwortet wird. Bisher habe ich von Ihrer Seite aus – wenn überhaupt - immer nur Ausflüchte und Antworten die ich schlicht als fachlich inkompetent erachte erhalten. Sollte sich dieses Mal auch niemand so recht zuständig fühlen und das Problem wieder unter den Tisch gekehrt werden, werde ich eine fristlose Kündigung meines Anschlusses in Erwägung ziehen und keine weiteren Zahlungen an ihr Unternehmen leisten sowie weitere Konsequenzen daraus ziehen. Doch nun erst einmal der genaue Ablauf und die Schilderung der Probleme, die ich fast seit Beginn meines Vertrages mit Ihnen habe.
Ende Mai letzten Jahres erhielten wir unseren Kabelanschluss für den Zugang zu Internet, Telefon und auch Fernsehen. Letzteres spielt hier jedoch keine Rolle. Die Schwierigkeiten beschränken sich in erster Linie auf den Internetzugang und bei einer gemeldeten Störung auch auf das Telefon. Ich selbst arbeite bei einem der größten Internet Provider Deutschlands und verfüge über die entsprechenden technischen Kenntnisse um die Situation auch entsprechend beurteilen zu können. Ich bin also kein unwissender Kunde dem man einen Bären aufbinden kann. Leider kam ich mir bisher so vor als werden die Kundenanfragen bei Ihnen von genau solchen Leuten beantwortet, denn fachliche Kompetenz war bisher wie schon erwähnt nicht zu erkennen.
Die Probleme begannen mit der (nicht vorgenommenen oder zumindest nicht erkennbaren) „Umstellung“ meines Anschlusses auf 16Mbit Bandbreite. Da ich sehr viel mit Videobearbeitung und dem Transfer von entsprechendem Datenmaterial über das Internet arbeite, wurde mir schnell klar, dass die Bandbreite meines Anschlusses nicht der meines Vertrages mit Ihnen übereinstimmt. Downloads über Newsgroups und FTP erreichten nicht ansatzweise die Bandreite, welche hätte anliegen müssen. Mit unter stellte ich fest, das das bei mir installierte Modem laut Hersteller (Thomson TGH520K) lediglich eine maximale Bandbreite von 10MBit unterstützt. Dies entnahm ich dem technischen Datenblatt des Herstellers. Dies war auch die von mir maximal festgestellte Bandbreite die ich jemals erreichte. Mein Zugang zu Newsgroups ist im übrigen geschwindigkeitstechnisch nicht limitiert so dass der Fehler hier ausgeschlossen werden kann. Auch Downloads über FTP (ich verfüge selbst über einen Webserver bei der Firma domainfactory) erreichten keine höheren Bandbreiten. Ganz im Gegenteil, denn selbst die 10MBit wurden in den seltensten Fällen jemals erreicht. Aus diesem Grund, habe ich mich am 09. September 2007 das erste Mal schriftlich per eMail an Ihren Support gewendet. Meine Anfrage entnehmen Sie bitte der Anlage Nr. 1 meines Schreibens.
(Anlage1:)
<Anfang>
Sehr geehrte Damen und Herren,
vor einigen Tagen wurde ein Bandbreitenwechsel auf 16MBit ausgeführt. Das Modem welches ich von ihnen erhalten habe (Thomson TGH520K), unterstützt jedoch nach Auskunft des Herstellers lediglich eine maximale Dowstream Bandbreite von 10MBit. Auch praktisch habe ich keinerlei Erhöhung meiner Bandbreite feststellen können. Ich benötige daher ein neues Modem um die angebotene Bandbreite überhaupt nutzen zu können. Bitte setzen Sie sich diesbezüglich mit mir in Verbindung.
<Ende>
Auf dieses Schreiben erhielt ich bis zum 13. September keinerlei Antwort. Aus diesem Grund stellte ich erneut eine Anfrage an Ihren eMail Support. Die Anfrage dieser eMail entnehmen Sie bitte der Anlage Nr.2 meines Schreibens.
(Anlage2)
<Anfang>
Sehr geehrte Damen und Herren,
vor einigen Tagen sendete ich Ihnen die folgende Anfrage. Leider habe ich bis heute keinerlei Stellungnahme zu dieser eMail erhalten. Ich bitte Sie erneut, mir entsprechend zu antworten:
Sehr geehrte Damen und Herren,
vor einigen Tagen wurde ein Bandbreitenwechsel auf 16MBit ausgeführt. Das Modem welches ich von ihnen erhalten habe (Thomson TGH520K), unterstützt jedoch nach Auskunft des Herstellers lediglich eine maximale Dowstream Bandbreite von 10MBit. Auch praktisch habe ich keinerlei Erhöhung meiner Bandbreite feststellen können. Ich benötige daher ein neues Modem um die angebotene Bandbreite überhaupt nutzen zu können. Bitte setzen Sie sich diesbezüglich mit mir in Verbindung.
<Ende>
Auch auf diese Anfrage erhielt ich keinerlei Antwort. Beide Anfragen sind jedoch korrekt bei Ihnen eingegangen, da ich mir beide Male eine Kopie meiner Anfrage von Ihnen zusenden ließ und diese auch eintraf, wie Sie den Anlagen entnehmen können.
Im Oktober hatten wir dann einen kompletten Ausfall unseres Internet und Telefonanschlusses, welcher per Telefon bei Ihnen reklamiert wurde. Dies können Sie sicherlich Ihrer Kundendatenbank entnehmen in welcher diese Anrufe, wie bei uns auch, sicher protokolliert werden. Aus diesem Grund verlange ich hier eine kompletten Auszug meiner bei Ihnen gespeicherten Daten und Einträge die mir von Rechts wegen zustehen. Dieser Ausfall dauerte geschlagene 18 Tage bis das Problem diesbezüglich beseitigt wurde. Hierzu waren mehrere Anrufe bei Ihnen und des von Ihnen beauftragten Serviceunternehmens „Rhode“ notwendig die unsere Telefonkosten bis auf einen Betrag von über 20€ ansteigen ließ da wir ja alle Gespräche über das Handy führen mussten. Der Betrag von 20€ bezieht sich im Übrigen nur auf diese Anrufe. Ich spreche nicht von der Gesamtsumme der Rechnung. Des Weiteren waren 3 Technikerbesuche vor Ort bei uns zu Hause notwendig um das Problem zu erkennen und zu lösen. Dieses Problem wurde weder durch uns oder irgendwelche von uns vorgenommenen Veränderungen verursacht wie Sie sicherlich ebenfalls Ihren Unterlagen entnehmen können. An dieser Stelle sei noch gesagt, das die Gespräche welche ich mit der Firma „Rhode“ führte allesamt sehr zufriedenstellend im Rahmen der Möglichkeiten waren, was man jedoch bei den Anfragen bei Ihnen keineswegs behaupten kann. Nach der Behebung der Störung wendete ich mich erneut an Ihren Telefon Support und bat um eine entsprechende Entschädigung/Kürzung für den Ausfall. Ich wurde dazu von einer Ihrer Mitarbeiterinnen an eine nicht existente eMail Adresse verwiesen. Meine an diese Adresse gestellte Anfrage kam als unzustellbar zurück. Im Anschluss stelle ich eine weitere Anfrage an Sie über das auf Ihrer Webseite angebotene Kontaktformular welche ebenfalls nicht beantwortet wurde. Diese Anfrage ist die einzige die mir nicht vorliegt da ich diese Mal keine Kopie anforderte. Einige Wochen! Später erhielt ich eine eMail in welcher mir mitgeteilt wurde, dass sich die Bearbeitung der Anfrage leider etwas verzögert. Wenn dies die Antwort auf meine Anfrage Anfang September war herzlichen Glückwunsch zur zeitnahen Bearbeitung 2 Monate später.
Am 01. Dezember 2007 verfasste ich dann ein Schreiben an die Geschäftsleitung der Kundenbetreuung in Erfurt per Brief und sendete diese Anfrage ebenfalls über das eMail Kontaktformular an Sie. Den Inhalt dieses Schreibens entnehmen Sie bitte der Anlage Nr.3 und Nr.4 dieses Schreibens.
(Anlage 3 und 4 sind identisch per Post und eMail verschickt)
<Anfang>
Beschwerde über die Störung unseres Anschlusses
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich schreibe Sie hiermit wiederholt an und finde es sehr bedauerlich, das auf meine bisherigen, mehrfachen Anfragen auf diesem Weg bisher nicht einmal reagiert wurde. Mit Ausnahme der Eingangsbestätigung meiner Schreiben und eine Mitteilung das die Bearbeitung der eMail Anfragen etwas länger dauert, habe ich nie eine Antwort erhalten. Daher wird dieses Schreiben ebenfalls auf dem Postweg an die Geschäftsleitung bei Ihnen eingehen.
in der Zeit vom 13.10.2007 bis einschliesslich 30.11.2007 war unser Kableanschluß im Bezug auf Internet und damit auch Telefonie gestört (da wohl über VoIP Technologie realisiert). In dieser Zeit mussten wir sämtliche Anrufe über unsere Handys erledigen, inklusive Anrufe bei Ihrem "Kundenservice" der leider ebenfalls nicht gerade auskunftsfreudig ist. Daher sind wir natürlich nicht bereit, den von Ihnen für diese Zeit in Rechnung gestellten Betrag zu bezahlen. Die Abbuchung hierzu ist jedoch bereits erfolgt. Wir erwarten hier einen Vorschlag zum Ausgleich unserer doch recht hohen Kosten für die Ausfallzeit (fast 20€ alleine für Telefongespräche zu Ihrer Hotline) und die nicht erbrachte Leistung Ihrerseits. An der Hotline wurden wir hierzu ausserdem an eine eMail Adresse verwiesen, welche es überhaupt nicht gibt. Die Mitarbeiterin verwies uns an die Adresse "beschwerdemanagement@kabeldeutschland.de". Die eMail kam jedoch als unzustellbar zurück.
Ein weiterer Kritikpunkt ist, das ich bereits 3 Mal in den letzten Monaten! eine eMail Anfrage zum Austausch des Modems gestellt habe. Da mein Anschluss auf 16000kbit/s geschaltet ist, das Modem aber laut technischem Datenblatt des Herstellers lediglich für einen Downstream von 10000kbit/s ausgelegt ist. Eine Antwort habe ich wie bereits erwähnt bisher nicht erhalten. Laut ihrer technischen Hotline ist es allerdings nicht notwendig, das Gerät auszutauschen. Ich kann jedoch klar erkennen, das ich beim Download nicht über die 10000kbit/s hinaus komme da ich sehr viel mit Videobearbeitung und -Material und dessen Austausch über das Internet arbeite und dabei große Datenmengen bewegt werden. Hier kann ich klar sehen, das die Downloadgeschwindigkeit bei 10000kbit/s abregelt, wenn es denn überhaupt so schnell klappt. Hierbei spielt es keine Rolle, ob ich ein File von meinem Webspace oder vom Webspace eines Freundes herunterlade, oder ob der Austausch über Newsgroups erfolgt zu dem ich einen Zugang verwende der nicht limitiert ist. Ich denke wenn ein Hersteller die Downloadbegrenzung des Gerätes mit 10000kbit/s angibt, das dies auch so ist. Zwar ist es unter Umständen mit einem entsprechenden Firmware Upgrade durchaus möglich, dies zu erhöhen, jedoch ist die Firmware auf dem Gerät bereits recht alt, so das man dies durchaus ausschliessen kann (Ich arbeite selbst im technischen Bereich eines Internetdiensteanbieters, daher bin ich nicht unwissend). Entweder liegt also hier eine definitv falsche Schaltung des Anschlusses vor, oder das Modem unterstützt die angebotene Geschwindigkeit tatsächlich nicht. Jedenfalls wünsche ich mir auch hier eine Klärung, da ich schliesslich ja auch hier einen monatlichen Betrag für einen Anschluss mit 16000kbit/s Bandbreite bezahle, diese jedoch nicht erhalte. Sollte sich dies nicht ändern, werden wir unsere Einzugsermächtigung widerrufen und unsere Rechnungen in Zukunft entsprechend kürzen. Dies ist diesbezüglich unser letzter Hinweis.
Weiterhin mussten wir inzwischen erschreckend feststellen, das Sie mittlerweile die angebotene Bandbreite widerrum erhöht haben und für einen Anschluss den ich heute bestellen würde eine Bandbreite von bis zu 30 MBit anbieten. Hierfür werden inklusive Telefonanschluss und entsprechender Flatrates Kosten in Höhe von 39,90€ veranschlagt wie Ihnen sicherlich bekannt ist. Ich für meinen Teil verfüge jedoch über einen Anschluss mit 16MBit (respektive 10MBit) für den inklusive der entsprechenden Flatrates 49,90€ veranschlagt werden. Dieser krasse Preisunterschied und die nicht automatisch erfolgte Anpassung auf einen günstigeren Tarif für mich als Kunden drängt mich immer mehr zu dem Entschluss, Ihr Unternehmen als Kunde zu verlassen sobald die Vertragslaufzeit dies zulässt. Kundefreundlichkeit für meinen Teil verstehen wir hier auf jeden Fall anders. Auch hier würde ich mich über eine entsprechende Änderung freuen.
Einen Punkt zum Abschluß habe ich noch, der als konstruktive Kritik verstanden werden soll. Die ganze Zeit während unserer Störung des Anschlusses habe ich von Ihrer Seite aus keinerlei Informationen zum Stand der Bearbeitung erhalten. Lediglich 2 Anrufe habe ich erhalten, bei denen jeweils ein Technikertermin (insgesamt 3!) vereinbart wurde. Daher würde ich mir - und sicherlich auch ein Großteil der anderen Kunden - eine bessere Kundenbetreuung während der Bearbeitung einer Störung wünschen, zumindest, wenn es mal wieder etwas länger dauert. Ein kurzer Anruf, das die Störung bearbeitet wird und es noch etwas dauert ist immer hilfreicher, als den Kunden im Regen mit null Informationen stehen zu lassen (persönliche Erfahrungen aus dem eigenen Unternehmen sprechen Bände) In diesem Sinne warten wir auf Antwort.
Mit freundlichen Grüßen
<Ende>
Das dieses Schreiben die Geschäftsleitung nie erreichte konnte ich mir spätestens denken, als ich auch hierauf keinerlei Antwort erhielt. Weder schriftlich per Post noch per eMail. In diesem Schreiben wies ich erstmalig darauf hin, die Lastschrifteinzugsermächtigung für den Internet und Telefonanschluss zu widerrufen, sollte sich der Umstand nicht ändern. Gleichzeitig wies ich darauf hin, bei weiterhin ausbleibender Leistung Ihrerseits, die von mir geleisteten Zahlungen entsprechend zu kürzen. Wie schon erwähnt erhielt ich hierzu keinerlei Antwort.
Zwischenzeitlich musste ich des Weiteren feststellen, das nicht nur der Download, sondern auch der Upload der angebotenen Leitung nicht dem vertraglich vereinbarten Umfang entspricht. Dieses Problem tritt jedoch nicht dauernd, sondern sporadisch auf. Bestimmte Uhrzeiten oder bestimmte Tage für diese Problematik konnte ich jedoch nicht genau ausmachen, dazu jedoch später noch mehr.
Am 03. Januar 2008 stellte ich dann erneut eine Anfrage über das angebotene Kontaktformular an Sie. Die Anfrage entnehmen Sie bitte der Anlage Nr.5 meines Schreibens.
(Anlage5)
<Anfang>
Sehr geehrte Damen und Herren,
da sich bisher weder per eMail, noch schriftlich, noch per Telefon jemand auf meine mehrfachen !! Beschwerden per eMail und per Brief an die Kundenbetreuung gemeldet hat, mache ich hiermit meine Ankündigung wahr und widerrufe mit sofortiger Wirkung den Lastschrifteinzug für Ihr Unternehmen im Bezug auf unseren Vertrag bei Ihnen. Dies betrifft lediglich die Versorgung des Telefon- und Internetanschlusses und bezieht sich nicht auf den TV Anschluss. Abbuchungen von Ihrer Seite aus darauf bezogen werde ich ab sofort zurückbuchen lassen. Ich bitte um Rechnungsstellung und Überweisung des Rechnungsbetrages. Ausserdem werde ich wie ebenfalls bereits schriftlich und per eMail angekündigt die nächste Abrechnung um die Ausfallzeit bei der gemeldeten Störung im Oktober (13.10. bis einschl. 30.10.) kürzen da hier ebenfalls keinerlei Reaktion erfolgte. Meine letzte und nicht unwichtigere Ankündigung werde ich ebenfalls umsetzen und den Rechnungsbetrag rückwirkend bis einschlisslich September um 18,71€ kürzen da ich einen Anschluss mit einer Bandbreite von 16MBit gebucht habe, diesen jedoch nicht erhalte. Maximal 10MBit (und diese auch selten genug. Messergebnisse auf Anfrage, diese liegen mir reichlich vor) stehen mir am Anschluss zur Verfügung. Daher kürze ich wie erwähnt den Rechnungsbetrag um den prozentualen Anteil. Scheinbar wollen Sie es nicht anders verstehen. Ansonsten ist es mir unerklärlich, wieso sich seit fast einem halben Jahr, niemand auf meine zahlreichen eMails und meinen Beschwerdebrief gemeldet hat. Insgesamt entsteht so ein Kürzungsbetrag in Höhe von 123,49€ den ich mit den nächsten Rechnungen verrechnen werde. Für ein klärendes Gespräch bin ich nach wie vor gerne offen. Scheinbar besteht Ihrerseits da jedoch keinerlei Interesse.
Beweise für meine Anfragen habe ich ebenfalls vorliegen, da Sie ja freundlicherweise die Funktion anbieten, sich eine Kopie dieser Nachrichten zusenden zu lassen.
Mit freundlichen Grüßen
<Ende>
Hier habe ich wie angekündigt meine Einzugsermächtigung für den Internet und Telefonanschluss bei Ihnen wiederrufen. Außerdem habe ich wie ebenfalls angekündigt darauf hingewiesen, zukünftige Rechnungen entsprechend der Ausfallzeit, bzw. entsprechend der nicht vorhandenen Leistung Ihrerseits zu Kürzen. Der Kürzungsbetrag beläuft sich auf 123,49€ für die Vergangenheit (Berechnung in den Unterlagen). Damit fallen also die Rechnungen Ihrerseits von Januar und Februar komplett weg und für die Abrechnung März ergibt sich ebenfalls ein Kürzungsbetrag. Für die darauf folgenden Monate natürlich ebenfalls anteilsmäßig. Daher meine zu Anfang des Schreibens angesprochene Nichtigkeit der Rechnungen/Mahnungen. Auf dieses Schreiben hin erhielt ich dann auch tatsächlich eine Antwort. Jedoch entsprach diese nicht im Entferntesten meinen Erwartungen. Die Dreistigkeit dieser Antwort schockierte mich bis in letzten Winkel meines Körpers. Sie können die Antwort der Anlage Nr.6 meines Schreibens entnehmen. Sie beschränkt sich auf den Dank für meine eMail, die Entschuldigung für die Dauer der Beantwortung und den Hinweis auf Punkt 3.4 der AGB bei der eine Verfügbarkeit von mindestens 98,5% im Jahresmittel zu gewährleisten sei. Im Ganzen umfasst die Antwort sage und schreibe 6 volle und in korrektem Deutsch gebildete Sätze. Immerhin mehr als ich jemals zuvor erhalten habe.
(Anlage6)
<Anfang>
Sehr geehrter Herr XXXXX,
vielen Dank für Ihre E-Mail. Bitte entschuldigen Sie, dass die Beantwortung einige Zeit in Anspruch genommen hat.
Laut unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, Punkt 3.4, sind wir verpflichtet, eine Verfügbarkeit der durch die Kabelgesellschaft zu erbringende Leistungen, im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten, von mindestens 98,5 % im Jahresmittel zu gewährleisten.
Selbstverständlich ist es unser Ziel, die Verfügbarkeit so optimal wie möglich zu halten. Leider kann uns das nicht immer gelingen.
Für die entstandenen Unannehmlichkeiten möchten wir uns in aller Form bei Ihnen entschuldigen.
Wir bitten Sie um Ihr Verständnis und hoffen weiterhin, Ihnen Kabel Internet/ Kabel Phone in Zukunft störungsfrei zur Verfügung stellen zu können.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kabel Deutschland Service-Team
<Ende>
Zum einen ist der Punkt 3.4 der AGB kein Hinweis auf die Verfügbarkeit, sondern ein Hinweis auf den Punkt „Weitere Leistungen“ (jedenfalls in den zum Zeitpunkt meines Abschlusses mir zur Verfügung gestellten AGB). Der Punkt den der Mitarbeiter ansprechen wollte ist Punkt 3.5. Hier ist in der Tat von einer Verfügbarkeit von 98,5% im Jahresmittel die Rede. Wenn der entsprechende Mitarbeiter allerdings nur einmal kurz seinen ihm sicherlich am PC zur Verfügung stehenden Taschenrechner benutzt hätte, hätte er zweifelsohne mit einfachem Dreisatz festgestellt, dass eine Ausfallzeit von 18 Tagen weit mehr als nur 1,5% Ausfallzeit entsprechen. Zum einen wenn man das Ganze auf das Kalenderjahr berechnet (unser Vertag begann offiziell am 25. Mai 2007), als auch wenn man dies auf ein kaufmännisches Jahr mit 360 Tagen berechnet. Bei erstem beträgt die Ausfallzeit sage und schreibe 8,33%, auf ein kaufmännisches Jahr von 360 Tagen gerechnet aber immerhin noch 5% (selbst wenn ich 365 Tage veranschlage sind das immer noch 4,93% Ausfallzeit). Daraufhin antwortete ich am 08. Januar 2008 mit dem Schreiben das Sie als Anlage Nr.7 ausfindig machen können und wies auf diese Fehlkalkulation Ihrerseits hin.
(Anlage7)
<Anfang>
Sehr geehrte Damen und Herren,
nett das Sie den Hinweis in Ihren AGB´s (Punkt 3.4) selbst ansprechen. Wenn Sie eine Nachrechnung anstellen, beträgt eine Ausfallzeit von 18 Tagen weit mehr als 1,5%. Im Jahresmittel können Sie also diese Verfügbarkeit überhaupt nicht mehr erreichen. Zur Verdeutlichung:
1 Jahr = 365 Tage (buchhalterisch sogar nur 360 Tage
365/100 = 3,653,65*1,5 = 5,475 (~3,5 Tage Ausfallzeit/Jahr laut AGB´s)
18/3,65 = 4,9315068493150684931506849315068 (~also 5% Ausfallzeit)
Was sagt uns diese Rechnung? Wir hatten eine Ausfallzeit von 5% auf das Jahresmittel gerechnet. Obwohl wir unseren Anschluss erst seit Ende Mai haben. Genau gesagt kommen wir in der Zeit bis Ende Dezember also sogar auf eine Ausfallzeit von 7,5%. Ich habe selbst eine kaufmännische Ausbildung genossen und arbeite derzeit bei einem Internetprovider. Also lassen wir das Geplänkel.
Die maximale Ausfallzeit im Kalenderjahr darf also nicht mehr als 3,5 Tage betragen. Ich glaube das war ein klassisches Eigentor meine Damen und Herren. Ich werde also diese Antwort getrost ignorieren und erwarte nach wie vor eine kompetente Stellungnahme zu ALLEN angesprochenen Punkten und nicht einfaches Abtun von irgend einem Mitarbeiter der in der Stunde etwa 20-30 eMail Anfragen bearbeitet und das auch noch völlig inkompetent. Betrachten Sie also die per Floskel entgegen gebrachte Entschuldigung als abgelehnt. Des weiteren umfasste meine eMail(s) und mein Brief wie angesprochen einige Punkte mehr als diesen. An meinem Standpunkt hat sich nichts geändert und bestehe weiterhin auf jedem einzelnen Punkt der letzten eMail.
Viele Grüße (mit freundlich ist es bei mir vorbei. Ihr Kundenservice ist kein Service, sondern eine Servicewüste!!!)
<Ende>
Wie es auch nicht anders zu erwarten war, erhielt ich auf diese Schreiben ebenfalls keinerlei Antwort.
Am 28. Januar musste ich dann feststellen, dass trotz meines Widerrufes der Einzugsermächtigung unerlaubt eine Abbuchung Ihrerseits getätigt wurde. Wenn ich recht informiert bin ist das eine Straftat, was mich an dieser Stelle aber nicht weiter interessiert. Also belassen wir es dabei. Diese ließ ich am darauf folgenden Tage von meiner Bank zurückbuchen und erstellte erneut ein Schreiben an Sie in Form einer Antwort auf die von Ihnen erhaltene eMail. Auch dieses Schreiben meinerseits finden Sie als Anlage Nr.8 in diesem Schreiben.
(Anlage8)
<Anfang>
Sehr geehrte Damen und Herren,
vor einigen Wochen erhielt ich von Ihnen folgende Mail auf die ich bereits geantwortet hatte. Leider haben ich meinerseits keinerlei Nachricht von Ihnen diesbezüglich erhalten. Weiterhin habe ich am gestrigen Tage eine Abbuchung für Internet und Telefon von Ihnen in Höhe von 49,90€ erhalten, obwohl ich Ihnen bereits mitgeteilt habe, das ich den Lastschrifteinzug für mein Konto im Bezug auf diese Rechnungen widerrufen habe. Ich erwarte eine Erklärung und weiterhin eine VOLLSTÄNDIGE Stellungnahme einer kompetenten Person mit Entscheidungsbefugniss für meine gesamten Anfragen die ich in den letzten MONATEN per eMail und Brief gestellt habe.
Die Lastschrift habe ich natürlich zurückbuchen lassen. Ich weise Sie noch einmal darauf hin Abbuchungen im Bezug auf Internet- und Telefon zu unterlassen. Sie haben KEINE Einzugsermächtigung mehr für diese Rechnung von meinem Bankkonto.
Mit Grüßen
<Ende>
Auf dieses Schreiben erhielt ich tatsächlich am 13. Februar (also 2 Wochen später!) die Antwort, man wolle das Ganze erneut prüfen und habe das an die Störungsabteilung und Technikhotline verwiesen (Anlage Nr.9).
(Anlage9)
<Anfang>
Sehr geehrter Herr XXXXX,
vielen Dank für Ihre E-Mail vom 29. Januar 2008.
Wir haben Ihr Anliegen nochmals zur Prüfung an unsere Störung und Technikhotline weitergeleitet.
Es wird sich ein Mitarbeiter mit Ihnen in Verbindung setzen.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Beschwerdemanagement
<Ende>
Komischerweise war in meinem Schreiben vom 29. Januar gar keine Rede von einer technischen Störung. Weiter passiert ist bisher nichts. Daher verwunderte es mich auch nicht sonderlich, das ich am 08. Februar 2008 (von Ihnen erstellt am 04. Februar 2008) eine Zahlungserinnerung erhalten habe mit dem Hinweis den Außenstand zu überweisen.
Netterweise erhielt ich gleich einige Tage später, nämlich am 18. Februar 2008 (von Ihnen angeblich erstellt am 09. Februar) ein weiteres Schreiben mit einer neuen Rechnung. Dieses Mal mit der Berechnung einer Rücklastschriftgebühr von netto 3,70€ (welche absolut unberechtigt ist da die Einzugsermächtigung zum Zeitpunkt der Abbuchung bereits entzogen war) sowie der Auflistung einer weiteren Monatsgebühr und damit einer Gesamtsumme von 103,50€. Nett das die Monatsgebühr dort bereits für den laufenden Monat berechnet wurde, wo die Abbuchungen diesbezüglich normalerweise erst am Ende des Monats fällig sind.
Zum Abschluss sei noch gesagt, das ich am 21. Januar 2008 ein Schreiben erhielt in dem meine „Anfrage“ auf einen Tarifwechsel zum Ende der Mindestvertragslaufzeit angesprochen wurde. Es ist denke ich überflüssig zu erwähnen das das wohl das lächerlichste ist, was mir derzeit in den Sinn kommt.
Nun zum Thema der technischen Störungen die nach wie vor immer noch bestehen. Ich will dies nicht ausgiebig schildern, sondern nur auf anliegende Testergebnisse verweisen die ich seit Dezember in unregelmäßigen Abständen immer wieder durchgeführt habe. Hier ist klar zu erkennen, das weder die Downloadrate dem vertraglichen Umfang entspricht, noch das die Downloadrate stabil ist sondern laufend schwankt. Mir ist sehr wohl bewusst, das bedingt durch die Infrastruktur des Netzes Schwankungen auftreten können, auch wenn dies in der Werbung und bei Verkaufsgesprächen immer gerne unterschlagen und teilweise sogar verneint wird. Damit kann ich durchaus leben und will mich nicht um Schwankungen von 1-2 MBit beschweren, wenn diese denn mal auftreten. Im hier vorliegenden Fall beträgt die Differenz zwischen angebotener Bandbreite und tatsächlicher Bandbreite jedoch teilweise bis zu 75%! In einigen wenigen Fällen sogar noch mehr.
Ein weiterer Punkt ist der von mir bereits vorhin angesprochene Upload. Hier habe ich (wissentlich, das Problem könnte auch schon länger bestehen)die Problematik, das der Upload seit Dezember teilweise bis zu einer Uploadrate von 2-3Kbit (nein ich habe mich nicht verschrieben) absinkt. Dazu passen die ebenfalls von mir durchgeführten Messungen im Bezug auf Packet loss. Beim senden von Testdaten an beliebige Server im Internet gehen hier teilweise bis zu 60% der gesendeten Daten einfach verloren. Auch dies können Sie den entsprechenden Testergebnissen entnehmen. Dieser Umstand hält teilweise mehrere Stunden an, so das das Internet bedingt durch den nicht vorhandenen Upload überhaupt nicht mehr nutzbar ist. Für mich als aktiver e-Sports Teilnehmer und Online Spieler untragbar da Veranstaltungen im Bezug darauf von mir oftmals überhaupt nicht mehr auszuüben sind. Die Tests sind nur einige Auszüge. Mir liegen weitere Ergebnisse von Messungen vor die das weiter bekräftigen. Hier die Tests im Überblick:
13.12. 2007 18:28 Uhr Anlage Nr. 10: Speedtest
Download 918bkit/sec - Upload 56kbit/sec – 12 Verbindungen/Minute
14.12.2007 04:39 Uhr Anlage Nr. 11: Newsgroup Downloadtest
Maximal je erreichte Geschwinidgkeit 1.0Mbps
14.12.2007 04:43 Uhr Anlage Nr. 12: Speedtest
Download 7847bkit/sec - Upload 784kbit/sec – 2016 Verbindungen/Minute
15.12.2007 19:43 Uhr Anlage Nr. 13: Speedtest
Download 7962bkit/sec - Upload 736kbit/sec – 1926 Verbindungen/Minute
25.01.2008 18:20 Uhr Anlage Nr. 14: Speedtest Kabel Deutschland
Download 4389bkit/sec - Upload 14kbit/sec
26.01.2008 00:28 Uhr Anlage Nr. 15: Speedtest Kabel Deutschland
Download 4352bkit/sec - Upload 724kbit/sec
26.01.2008 13:50 Uhr Anlage Nr. 16: Speedtest Kabel Deutschland
Download 4443bkit/sec - Upload 724kbit/sec
10.02.2008 22:34 Uhr Anlage Nr. 17: Uploadtest FTP
Uploadrate per FTP auf eigenen Webserver bei domainfactory 1,5kb/s
22.02.2008 17:32 Uhr Anlage Nr. 18: Speedtest Kabel Deutschland
Download 5855bkit/sec - Upload 726kbit/sec
22.02.2008 22:10 Uhr Anlage Nr. 19: Speedtest
Download 266bkit/sec - Upload nicht messbar – 0 Verbindungen/Minute
22.02.2008 23:37 Uhr Anlage Nr. 20: Speedtest
Download 5578kbit/sec – Upload 2kbit/sec
23.02.2008 20:07 Uhr Anlage Nr. 21: Speedtest
Download 3361kbit/sec – Upload 3kbit/sec
24.02.2008 06:24 Uhr Anlage Nr.22: Speedtest
Download 4140kbit/sec – Upload 811kbit/sec
24.02.2008 14:14 Uhr Anlage Nr.23: Speedtest
Download 8291kbit/sec – Upload 3kbit/sec
22.02.2008 23:43 Uhr Anlage Nr.24: Packet loss Test per Ping auf 5 verschiedene Server
Pakete gesendet: 25 – Empfangen: 10 – Verloren: 15 = 60% Packet loss
24.02.2008 14:24 Uhr Anlage Nr.25: Packet loss Test per Ping auf 5 verschiedene Server
Pakete gesendet: 25 – Empfangen: 16 – Verloren: 9 = 36% Packet loss
23.02.2008 19:28 Uhr Anlage Nr.26: Packet loss Test per Ping auf 5 verschiedene Server
Pakete gesendet: 25 – Empfangen: 14 – Verloren: 11 = 44% Packet loss
24.02.2008 14:39 Uhr Anlage Nr.27: Packet loss Test per Ping auf 1 Server (heise.de)
Pakete gesendet: 100 – empfangen: 52 – Empfangen: 48 = 48% Packet loss
Nachdem ich mein(e) Anliegen nun ausreichend und vernünftig dargebracht habe, erwarte ich wie schon angesprochen eine fachlich kompetente und vollständige Antwort auf meine Anfrage. Sollte der entsprechende Mitarbeiter der mit der Beantwortung dieser Anfrage betraut wird (ob zufällig oder nicht) nicht die entsprechenden Befugnisse und fachliche Kompetenz haben oder damit überfordert sein Entscheidungen in diesem Fall zu treffen, erwarte ich die Weitergabe an eine oder einen Vorgesetzten der entsprechende Kompetenzen aufweist und sich der Sache annimmt. Ich weiß nicht wie es in Ihrem Unternehmen aussieht, aber wir verfügen bei uns über eine entsprechende Abteilung die direkt der Geschäftsleitung untergeordnet ist die sich solch eskalierten Fällen annimmt und diese auch mit der entsprechenden Befugnis betreut und entscheidet. Sollte das in Ihrem Unternehmen nicht der Fall sein, sollte man darüber dringend nachdenken. Support ist heute das A und O eines jeden Unternehmens in diesem Geschäft. Wenn man so mit Kunden umspringt wie ich es bisher bei Ihnen erlebt habe, darf man sich nicht wundern, wenn die Kunden wieder in Scharen davonlaufen. Vielleicht nicht jetzt, aber wir haben diese Erfahrungen gemacht, dass dies früher oder später passieren wird. Auch wenn man mal ein wenig die Foren und Kommentare und Bewertungen zu Kabel Deutschland im Internet durchsieht, wird man feststellen, das da lange nicht alles Gold ist was glänzt. Ich für meinen teile gebe wenig auf Tests und Zeitschriften sondern greife lieber auf persönliche Erfahrungsberichte zurück die es auch zu Ihrem Unternehmen reichlich gibt. Ich befürchte jedoch, dass es davon nun bald einen mehr geben wird da ich mir nun selbst ein Bild davon machen durfte. Ich lasse mich jedoch gerne immer noch vom Gegenteil überzeugen. Allerdings ist dies meine letzter Versuch in dieser Hinsicht. Ansonsten werde ich meine teilweise auch bereits angekündigten Konsequenzen daraus ziehen.
Dieses Schreiben wird zeitgleich an den Kundenservice in Erfurt und an die Geschäftsleitung in Unterföhring geschickt. Ich hoffe das dies die einzigen Stellen sind, die dieses Schreiben erhalten müssen.
Mit Grüßen von einem sehr verärgertem Kunden
Am heutigen 03.03.2008 erhielt ich von Kabel Deutschland ein Schreiben. Voller Erwartung öffnete ich dieses und stellte fest:
Mahnung mit Sperrankündigung binnen einer Woche. Das Schreiben wurde im übrigen angeblich am 19.02.2008 erstellt. Wusste gar nicht, das die Post inzwischen wieder 14 Tage braucht bis sie ankommt. Der Anschluss geht noch. Fragt sich nur, wie lange.......
Aktualisierung vom 06.03.2008:
Inzwischen habe ich doch tatsächlich eine Antwort von Kabel Deutschland erhalten. Diese ist zwar in meinen Augen ebenfalls höchst unzufireden, aber jedoch immerhin mal eine Antwort die ja bis dato eigentlich fast komplett ausgeblieben sind. Doch lest selbst:
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Schreiben vom 05.03.2008
Ihr Anliegen
Störung
Sehr geehrter Herr XXXXX,
die Geschäftsleitung unseres Hauses dankt für Ihr Schreiben vom 22. Februar 2008 und hat uns nach dessen Kenntnisnahme gebten, Ihnen zu antworten.
Wir bedauern sehr, dass Sie aufgrund einer Störung unser Produkt Kabel Internet nicht uneingeschränkt nutzen können.
Die aktuelle Nutzungseinschränkung hinsichtlich der Bandbreite Ihres Kabel Internet Anschlusses ist uns bekannt. Leider besteht diese Einschränkung derzeit noch. Unser technischer Kundendienst arbeitet weiter mit Hochdruck daran, Ihnen so schnell wie möglich die volle Bandbreite zur Verfügung stellen zu können.
Desweiteren konnte nach Prüfung Ihrer Kundendaten festgestellt werden, dass ein Techniker sich bereits am 28. Februar mit Ihnen in Verbindung setzen wollte. Leider ohne Erfolg.
Wir haben unseren technischen Kundendienst jedoch über Ihre neue Beschwerde informiert. Dieser wird weiterhin versuchen, mit Ihnen in Kontakt zu treten.
Aufgrund Ihrer enstandenen Unannehmlichkeiten werden wir Ihrem Kundenkonto einmalig ein monatliches Entgelt für das Paket Professional in Höhe von 49,90€, sowie die Rücklastschriftgebühr vom 31. Januar 2008 in Höhe von 3,70€ gutschreiben und mit den laufenden Entgelten verrechnen.
Wir hoffen, das unsere Vorgehensweise Ihre Zustimmung findet.
Mit freundlichen Grüßen
XXXXXXXXX
Leiter Kundenservice Erfurt
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Daraufhin habe ich soeben folgende Antwort verfasst:
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Ihr Schreiben vom 05.03.2008
Sehr geehrte Herr XXXXX,
vielen Dank für Ihr Schreiben vom 05.03.2008. Ich bin sehr erfreut darüber, endlich einmal eine Antwort auf meine zahlreichen Anfragen zu erhalten und festzustellen, das sich des Problems angenommen wird und sich jemand darum kümmert die technische Störung zu beheben. Sie sprachen an, dass sich bereits am 28.02. jemand mit uns in Verbindung setzen wollte und dies nicht gelang. Darf ich darauf hinweisen, dass wir einen Anrufbeantworter an der von Ihnen zur Verfügung gestellten Festnetznummer haben. Auf diesem konnten wir keinen Anruf feststellen. Auch unsere eMail Adresse ist Ihnen bekannt auf der wir ebenfalls keinen Hinweis fanden. Lediglich auf dem Handy hatten wir einen Anruf der mir entgangen war. Leider bin ich derzeit krankheitsbedingt „fußgeschädigt“ und mit Krücken unterwegs und daher kann es mal ein wenig dauern bis ich ans Telefon komme.
Andererseits bin ich mit den von Ihnen gemachten Vorschlägen in keinster Weise einverstanden da sie in keinerlei Verhältnis zu den mir zugemuteten Einschränkungen stehen. Wenn wir mal kurz zusammenfassen, habe ich seit August/September 2007 einen Anschluss, der nicht dem in unserem Vertragsverhältnis eingeschlossenem Leistungsumfang entspricht. Und zwar nicht einmal annähernd. Des Weiteren kann ich meinen Anschluss bereits seit Dezember bzw. Januar kaum noch regulär nutzen, da ich nie weiß, wann es mal funktioniert oder eben nicht. Wie Sie in den zahlreichen Messungen sicherlich feststellen können, geht da der Upload teilweise gegen Null. Ohne Upload ist eine Nutzung des Internets kaum möglich, da wie wir alle wissen gerade beim surfen und anderen Aktivitäten ohne Upload auch kein Download erfolgt. Klar, woher soll ein Server wissen, das ich eine Webseite aufrufen möchte, wenn er die Anfrage dazu gar nicht erhält. Ich sehe also nicht ein, warum ich für eine Leistung bezahlen soll, die ich überhaupt nicht erhalte. Oder gehen Sie bereitwillig in einen Supermarkt, kaufen 6 Packungen Kaviar mit der Aufschrift „100Gramm“, müssen dann an der Kasse aber 10 Packungen bezahlen und stellen zu Hause dann fest, das nur 50Gramm in jeder Packung enthalten ist? Ich denke der Vergleich kommt in etwa hin. Ich habe seit 6 Monaten einen Anschluss mit 16.000er Bandbreite, erhalte seit 6 Monaten aber nur im besten Fall 10.000, teilweise sogar nur 4.000 und noch weniger und seit quasi 2 Monaten kann ich meinen Anschluss fast gar nicht mehr benutzen, soll aber bis auf einen Monat komplett bezahlen? Die Lastschriftgebühr in allen Ehren, aber das war nicht mein Fehler. In Zahlen ausgedrückt erhalte ich also eine „Gutschrift“ über 49,90€ für eine Einschränkung die seit über einem HALBEN JAHR besteht. Noch dazu wo der aktuelle Preis für eine 16.00er Leitung (respektive 20.000er Leitung da es die 16.00er ja gar nicht mehr gibt bei fast der Hälfte liegt)? Auf dem unten stehenden Bild sehen Sie im übrigen die am Anschluss anliegende Bandbreite seit Samstag dem 01.03.2008. Diese ist dauerhaft so, also quasi nicht existent. Das entspricht gerade einmal einer ISDN Leitung (64kbit Up/Downstream). Von Breitband kann hier keine Rede sein. (Anmerkung, nicht im Brief enthalten: Das Bild entspricht dem hier als pic gepostetem Speedtest mit einer Downloadrate von 69kbit/ 9kbyte/sec und einer Uploadrate von 77kbit/10kbyte/sec)
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Weiterhin sei noch der Komplettausfall von Telefon und Internet im Oktober 2007 von 18 Tagen zu erwähnen der allein mit 29,94€ zu Buche schlägt. Die korrekte Erstattung beträgt also demnach sogar nur 19,96€. Ich halte das für einen Witz, aber nicht für ein kulantes Angebot. Demnach findet also Ihre Vorgehensweise bei mir keine Zustimmung.
Ich erwarte wie bereits von mir ausführlich geschildert, die Verrechnung meiner geforderten Gutschriften in Höhe von 18,71€/Monat rückwirkend ab September 2007 (es sei an dieser Stelle klargestellt, das sich diese Berechnung anteilig auf einen Anschluss mit 10.000er Bandbreite bezieht, die ich ja die meiste Zeit auch nicht annähernd erreiche), bis zum Zeitpunkt an dem unser Anschluss wieder einwandfrei funktioniert. Außerdem die Erstattung der 18 Tage an denen der Anschluss nachweißlich komplett ausgefallen war. Es sei außerdem nochmals zu erwähnen, dass seit dem 01. März der Anschluss gar nicht mehr nutzbar ist. Demnach kommen wir aktuell auf einen Betrag von 142,20€ den ich mindestens als Gutschrift erwarte (6 Monate 10.000er Bandbreite á 18,71 Erstattung, zuzügl. 18 Tage Komplettausfall 29,94€). Dieser Betrag stellt nicht einmal eine Kulanzregelung dar, sondern beträgt im höchsten Fall den Ausgleich meiner vertraglichen zugesicherten Leistungen im Gegensatz zu meinen Zahlungen die ich leisten muss. Eine Kulanzregelung wäre darüber hinaus die Umstellung auf einen aktuellen Anschluss mit 20.000er Bandbreite zum aktuellen Preis von 29,90€ wie Sie ihn derzeit anbieten.
Sollten Sie meinen Forderungen nicht entsprechen wollen, sehen Sie dieses Schreiben bitte als fristgerechte Kündigung zum Ende der regulären Vertragslaufzeit an. Darüber hinaus behalte ich mir eine fristlose Kündigung bei weiter andauerndem Leistungsverzug vor. So jedenfalls kann das nicht weitergehen. Alleine schon weil ich beruflich auf eine gute Leitung angewiesen bin. Von meinem privaten Nutzen im Bezug auf Videobearbeitung und versenden entsprechender Daten mal ganz und gar abgesehen.
Fairerweise darf ich zum Abschluss darauf hinweisen, das in der Zwischenzeit in diversen Foren im Internet (onlinekosten.de, speedmeter.de, computerbild.de etc.) entsprechende Beiträge erstellt wurde die den vollständigen Schriftverkehr zwischen Ihnen und mir aufzeigen. Darüber hinaus habe ich bereits die Firma Heise (Computerzeitschrift ct) und das Portal onlinekosten.de schriftlich darüber in Kenntnis gesetzt was hier vor sich geht. Sollte sich der Fall nicht entsprechend regeln, würde ich einer Veröffentlichung der Geschichte gerne zustimmen um weitere Kunden vor Ihrem Unternehmen eindringlich zu warnen. Denn Kundenservice sieht für mich, auch nach Ihrer Antwort immer noch anders aus. Auch wenn ich schon einmal erfreut darüber bin überhaupt eine Antwort erhalten zu haben.
Mit Grüßen
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Wir harren weiter der Dinge die da kommen
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