!Bereich Wolfsburg - 38440 - Massive Probleme - Segment 100%

[weihnachtsmann]

Klar ist das Datum für eine Neusegmentierung für jeden Agenten sichtbar.
Es gibt aber ein ganz einfachen Grund warum man dieses dem Kunden nicht mitteilen darf.

Würde man den Kunden dieses mitteilen, werden viele eine Gutschrift fordern. Teilweise sind Neusegmentierung auf bestimmten CMTS erst Ende 2013 oder teilweise Ende 2014 geplant.
Da wird dem Kunden halt erzählt, dass es zeitnah passiert oder eben mal das falsche Datum gesagt oder das es unbekannt ist.
Aber man sagt lieber ein kundenfreundliches Datum. Somit ist der Kunde vorerst zufrieden und die Kundenzufriedenheit steigt vorerst.

beweist wieder, das du nur die halbe Wahrheit kennst.

nicht jede Segmentierung siehst du im Iprov, sondern manche auch nur im Delphi. und da steht unter Endstördatum: "unbekannt".

das mit dem nicht mitteilen kann ich nicht beantworten, da ich diese "Regelung", nicht das Datum an den Kunden weitersagen zu dürfen, nicht kenne.

ach ja, es gibt auch gebiete, da ist die Segmentierung erst ende 2016.

[mr.magic]

Die Kabelhelden und der 1. Level des TSC nutzen nur Iprov. Entweder sehen die keine Neusegmentierung oder die im Iprov. Die im Iprov ist immer mit einem Datum versehen.
Klar gibt es PR´s wo "unbekannt" drin steht. Aber der 1.Level sucht sucht nicht nach PR´s. Es sei denn, es wird ihnen bei Auftragsannahme angeboten wo das Segment über 80% ausgelastet ist. Dann wird der Kunden zu 70% ohne weiter zu prüfen ob überhaupt sein Cable davon betroffen ist, angehangen.

Die Reglung, dass man das dem Kunden nicht sagen darf, ist eine alte Reglung und steht bzw stand in den Unterlagen und wird auch so geschult.

Was würdest Du denn machen wenn Dir jemand sagt, daß Du noch bis 2014 oder länger warten müsstest?

[kabel_fan]

Gehen wir mal davon aus, dass deine Aussage stimmt und die MA in der Schulung dies erfahren:

"Wenn ein Kunde anruft und Sie sehen, dass die Störung frühestens in sechs Monaten behoben werden kann, sagen Sie niemals die Wahrheit, sondern teilen ihm mit, dass voraussichtlich in vier Wochen alles wieder gut ist"

sollte man sich überlegen, ob hier nicht straftrechtlich relevante Tatbestandsmerkmale vorliegen.

Außerdem ist der Kunde nicht (mehr) so dumm, wie Du und viele andere MA von KDG wohl denken. Wird er einmal angelogen, wird er noch viel verärgerter und erinnert sich an das alte Sprichwort: "Wer einmal lügt, dem glaubt man nicht......."
Im übrigen reagiert das Beschwerdemanagement durchaus und reduziert bei entsprechend energischer Nachfrage die monatl. Gebühren.

Und je mehr Kunden diese Möglichkeit hier, bei den Kabelhelden und anderswo lesen, desto größer kann der Druck auf KDG werden. Und auch dein Beitrag hat etwas gutes: Wer ihn liest und von der hotline hört, in vier Wochen sei alles gut, wird lachen und sagen "veralbern kann ich mich selber". Möglicherweise legt der/die gute MA dann einfach auf, was ja nicht so selten vorkommt, und der nächste Ärger ist vorprogrammiert

[mr.magic]

Es darf kein Datum genannt werden. Weder 4 Wochen oder sonst was. Offiziell wird keine Datum und kein Zeitraum gesagt. Inoffiziell und bei den externen Dienstleistern sehr begehrt, " es ist eine Massenstörung im System" oder " Es wird dran gearbeitet, dauert nicht lange" etc. Somit schnell verdientes Geld und ein kurzer Call. Das ist alles was zählt. Die Kundenzufriedenheit wird auch steigen. Weil, nach dem Call kann der Kunde den Agenten bewerten. Kunde wird natürlich toll bewerten und der Agent ist ja hoch kompetent, da er ihn ja "glücklich" gemacht hat.
Bloß der nächste Agent der sich wirklich versucht Mühe zu geben, hat dann die Arscharte gezogen. Der muss das Gemecker des Kunden anhören und sämtliche Lügen die ihm aufgetischt wurden, gerade biegen.

Das Beschwerdemanagment reagiert auf Kündigungen, indem sie sich nach der Neusegmentierung INTERN bei KDG erkundigen. Die entscheiden dann ob der Kunde aus dem Vertrag gelassen wird oder Gutschriften bekommt für den Zeitraum.

Außerdem ist der Kunde nicht (mehr) so dumm, wie Du und viele andere MA von KDG wohl denken

fast 90% der Anrufe gehen an externe Firmen!! Da erwischt man nur selten ein KDG Mitarbeiter. Die fangen nur den Überlauf ab. Die Firmen müssen schneller als die KDG selber arbeiten. So ist es vereinbart. Schaffen sie das nicht, verdienen sie nichts und müssen evtl. selber Strafe an KDG zahlen.

Die Zeit die ein KDG Mitarbeiter hat für ein Gespräch sind ca 4:30 Minuten. Die Zeit fängt an zu zählen sobald der Agent abnimmt. Da kannst Du dir ja denken wie lange Zeit die Fremdfirmen haben und warum man da lieber schnell auflegt oder Versprechungen macht um den Kunden schnell los zu werden

[weihnachtsmann]

Es darf kein Datum genannt werden. Weder 4 Wochen oder sonst was. Offiziell wird keine Datum und kein Zeitraum gesagt. Inoffiziell und bei den externen Dienstleistern sehr begehrt, " es ist eine Massenstörung im System" oder " Es wird dran gearbeitet, dauert nicht lange" etc. Somit schnell verdientes Geld und ein kurzer Call. Das ist alles was zählt. Die Kundenzufriedenheit wird auch steigen. Weil, nach dem Call kann der Kunde den Agenten bewerten. Kunde wird natürlich toll bewerten und der Agent ist ja hoch kompetent, da er ihn ja "glücklich" gemacht hat.
Bloß der nächste Agent der sich wirklich versucht Mühe zu geben, hat dann die Arscharte gezogen. Der muss das Gemecker des Kunden anhören und sämtliche Lügen die ihm aufgetischt wurden, gerade biegen.

dann gehöre ich wohl zu denn wenigen, die es nicht so gelernt haben oder vergessen haben

mir ist das wurst. ich sag dem kunden auch gerne 2016, hauptsache, der kd weiß, was sache ist. und solche calls sind meistens kürzer als "ich weiß es nicht, keine ahnung, vielleicht in 4 wochen". auf diese kundenzufriedenheit "scheiße" ich in dem moment. was habe ich davon, wenn der kunde für diesen moment zufrieden ist und in 4 wochen ist mein kollege der angearschte, weil ich den kunden angelogen habe ? ... wobei diese befragung am ende eh sinnlos ist... kaum ein kunde kann am telefon sofort "bedient" oder geholfen werden, daher müsste die befragung eigentlich später erfolgen.

Die Zeit die ein KDG Mitarbeiter hat für ein Gespräch sind ca 4:30 Minuten. Die Zeit fängt an zu zählen sobald der Agent abnimmt. Da kannst Du dir ja denken wie lange Zeit die Fremdfirmen haben und warum man da lieber schnell auflegt oder Versprechungen macht um den Kunden schnell los zu werden

meine gesprächszeit liegt bei 8 minuten. ist mir aber auch total egal, hauptsache ich hab meine ruhe und kunde ist glücklich. was leider viele vergessen, das man, wenn man dem KD sofort hilft und dafür ein längeres gespräch in kauf nicht, im nachgang viel weniger arbeit hat > längere gesprächszeit > problem gelößt > kd glücklich, kd ruft nicht wieder an > weniger arbeit für mich/uns.

[Samchen]

Es gibt außerdem eine sogenannte First Call Solution, dass dem Knden mit dem ersten Anruf geholfen werden muss! Damit er sich nicht nochmal melden muss!! Klar wird nach Menge der Calls bezahlt, wenn die Nacharbeit zu lange dauer,s gibt es Ärger! Hätten ja wieder mehr Calls abgehändelt werden können!!

[kabel_fan]

bei den externen Dienstleistern sehr begehrt, " es ist eine Massenstörung im System" oder " Es wird dran gearbeitet, dauert nicht lange" etc.

Spätestens am dritten Tag fragt sich der Kunde, was das denn für eine Massenstörung sein soll, die KDG tagelang nicht beheben kann oder was man dort als nicht lange versteht.

Somit schnell verdientes Geld und ein kurzer Call. Das ist alles was zählt.

Für wen? Doch nur für den Agenten und nicht für den Kunden. Und hinausgeworfenes Geld für KDG

Die Kundenzufriedenheit wird auch steigen.

Das bezweifle ich sehr

Das Beschwerdemanagment reagiert auf Kündigungen, indem sie sich nach der Neusegmentierung INTERN bei KDG erkundigen. Die entscheiden dann ob der Kunde aus dem Vertrag gelassen wird oder Gutschriften bekommt für den Zeitraum.

Das kann das beschwerdemanagement überhaupt nicht entscheiden. Wenn der Kunde kündigt, ist dies Kündigung zunächst mal wirksam. Und ob sie rechtmäßig ist, muß letztendlich ein Gericht entscheiden, sofern KDG den Rechtsweg beschreitetDass KDG auch hier immer wieder versucht, den Kunden auszutricksen ist auch nicht unbekannt!

fast 90% der Anrufe gehen an externe Firmen!! Da erwischt man nur selten ein KDG Mitarbeiter.

Für den Anrufenden ist diese Unterscheidung doch nicht erkennbar, und für ihn ist jeder, der mit ihm spricht ein/e MA von KDG

Wenn ich mir das so ansehe und du in allem recht hättest, müßte ich zu dem Schluß kommen, dass die Behauptung von KDG, man will den Service verbessern, eine glatte Lüge ist.
Ich gebe zu, mit den von dir genannten Vorgaben ist keine qualifizierte Kundenbetreuung möglich, da vermutlich auch die Agenten über keine entsprechende (Aus)Bildung verfügen.
Unter dem Strich halte ich das für ein Versagen der Führungsriege, denn es wird viel Geld für Nichts ausgegeben und der Unmut der Kunden steigt.

@weihnachtsmann
So stellt sich der Kunde das vor und es freut mich sehr, dass nicht alles so läuft wie mr. magic schreibt.

[weihnachtsmann]

Somit schnell verdientes Geld und ein kurzer Call. Das ist alles was zählt.

Für wen? Doch nur für den Agenten und nicht für den Kunden. Und hinausgeworfenes Geld für KDG


@weihnachtsmann
So stellt sich der Kunde das vor und es freut mich sehr, dass nicht alles so läuft wie mr. magic schreibt.

hauptsächlich natürlich für die externe firma.

meine vermutung:
für den Agenten sicherlich ebenfalls, weil die gesprächszeit zum kleinen teil ans gehalt gekoppelt ist. umso schneller man arbeitet, desto mehr geld gibt es. du stehst bei fast jedem kunden vor dem Problem: helfe ich ihm wirklich und habe auf deutsch am monat 20 brote weniger im schrank oder scheiß ich drauf und helfe ihm, habe aber weniger geld.

so kenne ich das von einem dienstleister, für den ich mal im auftrag eines dsl anbieters gearbeitet habe.
schon traurig so was und ich habe keine ilusion, das das bei kabel anders ist.

ich vertrete weiterhin meine meinung, das guter service bezahlt werden muss = dsl/telefon müsste in deutschland wesentlich mehr kosten.

danke für das lob.

[mr.magic]

Bei Weihnachtsmann ist der Kunde gut aufgehoben.

Die Realität sieht aber völlig anders aus. Es geht nur darum viele viele Calls zu machen. Wie schon geschrieben, die internen KDG-Mitarbeiter haben völlig andere Vorgaben und sind auch richtig geschult. Da dauern die Schulungen länger und sind intensiver. Sie haben auch immer einen Ansprechpartner wenn es Fragen gibt.

Die externen sitzen völlig woanders. Die haben keine Ansprechpartner. Die müssen von jemanden lernen, der mal eine Schulung bei KDG mitgemacht hat. Aber ob der die nun gemacht hat oder nicht. Man kann keinen fragen der selber kaum Ahnung hat. Sein Unwissen gibt der dann eben weiter.

Ob der Kunde nun beim dritten Anruf fragt was das für eine Massenstörung ist oder nicht, ist egal. Er wird immer wieder völlig neue Auskünfte bekommen. Hauptsache es geht schnell.
Ist Euch noch nie aufgefallen, wenn ihr da anruft und es ggf ein schwieriges Thema ist und Euch wird gesagt man kümmert sich drum und Ihr irgendwann mal erneut anruft, dass Eurer voriger Anruf nie verzeichnet ist oder völlig was falsches notiert wurde?

Wenn Ihr z.B. eine gute Bandbreite habt, aber den Ping bemängelt, wird dieses Thema entweder nicht aufgenommen oder unter einer anderen Thematik.

Das Thema Ping steht nicht in der Entstörmatrix. Also können sie nix machen. Wird eben dem Kunden sonst was erzählt oder man nimmt z.B. Ausfall Internet auf. Den Rest soll dann der Folgebereich klären. Dieser prüft nun alles durch und ruft den Kunden zum Thema Internetausfall an. Kunde sagt dann, dass er schlechten Ping hat und niemals Ausfall Internet gemeldet hat usw usw

Teilweise werden die Kunden auch zur Kundenzufriedenheit zurückgerufen. Diese Dialogfirma beruft sich auf vorige Tickets des Kunden. Da der Kunde aber zu dem Zeitpunkt noch im guten Glauben ist, dass ihm gut geholfen wird und der Callagent ja hochqualifiziert ist, bekommt er eine gute Note.

Die sogenannte First Call Solution kann man wunderbar umgehen

Beispiel:
Kunde meldet Ausfall Telefon. Agent kategorisiert den Auftrag Ausfall Telefon. Ruft der Kunde innerhalb von einer vorgegebenen Zeit erneut an und der Agent kategorisiert den Auftrag genau so wie der erste Agent, hat der zweite Agent dem ersten Agent die First Call Solution kaputt gemacht.

Wird aber Ausfall Telefon beim ersten Anruf des Kunden schon bewusst falsch kategorisiert und man sich sicher ist, dass das sowas von Schwachsinn ist, ist die Gefahr relativ klein, wenn der Kunde erneut anruft, dass der Folgeagent genau so eine schwachsinnige Kategorisierung nimmt wieder der erste Callagent. Somit ist die First Call Solution vom ersten Agent astrein.

[kabel_fan]

trotzdem bleibe ich bei der meinung, das guter service bezahlt werden muss = dsl/telefon müsste in deutschland wesentlich mehr kosten.

Da gebe ich dir vollkommen recht, denn der Spruch "you get what you pay" trifft natürlich auch hier zu.

Allerdings ist diese Meinung nicht unbedingt die am weitesten verbreitete, nachdem man dem Verbraucher immer wieder erklärt: "Geiz ist geil". Und auch hier spielt KDG (gezwungenermaßen) mit, z.B. wenn es um "Kundenrückgewinnung" geht. Viele Verbraucher wollen so gut wie nichts bezahlen, aber Leistung der Premium Klasse. Man bucht ja auch ein Flugticket nach Madrid für 99€ und regt sich dann fürchterlich darüber auf, dass es keine kostenlose Bordverpflegung gibt und der Kaffee doch glatt 2,50€ kostet.
Hier hätte man aber die Möglichkeit, z.B Lufthansa First Class zu buchen, bei KDG kann ich nicht eine Zusatzoption "im Störungsfall betreut Sie der weihnachtsmann" dazu kaufen.

@mr.magic
Dann bleibe ich dabei, dass bei KDG die Abteilung Qualitätsmanagement mindestens so unfähig ist, wie viele externe MA