Cableway Süd und KD- mein heutiger Erfahrungsbericht

[NiMuC]

Sorry, ist lang. Aber es hat mich so frustriert, dass ich mich extra angemeldet habe um es los zu werden.

Am 26.04. hatte ich nach einem längeren Telefonat mit KD meinen Vertrag geschlossen- wegen Umzug und Fragen zu dem vorhandenen Glasfaserkabel bzw. nicht vorhandenen Glasfaserkabel. Antwort: kein Problem, laut Plan geht das alles, Ihren 100MB- Anschluss aktivieren wir Ihnen HEUTE, die neue Fritzbox geht Ihnen per Post zu und ist spätestens am 15.05. da. Klingt gut- machen wir.

Am 17.05. war nichts da. Hotline KD angerufen:" Äh, ja, muss doch Techniker kommen, der- seien Sie jetzt nicht sauer- hat am 10.05. versucht sie anzurufen wegen einem Termin. Ich nehme auf, dass Sie angerufen haben und der meldet sich dann gleich am Dienstagmorgen (heute, 21.05)." Anmerkung: am 10.05 hat mich niemand wegen einer Terminvereinbarung angerufen und mein Telefon zeigt mir an, ob jemand angerufen hat. Es hat auch eine Mailbox. Und man könnte mich auch ein zweites Mal anrufen innerhalb von einer Woche.... Egal, nehmen wir an, jemand hat versucht mich anzurufen.

Heute Mittag bei KD angerufen weil sich kein Techniker gemeldet hat. "Ja äh, keine Ahnung, aber hier eine Telefonnummer und die Auftrags-nr. von Ihnen, rufen Sie doch selbst mal an". Wer geht denn da dran? Antwort:" Rufen Sie einfach die Nr. an." OK...

Telefonnummer gewählt, es stellte sich als eine Verbindung zu Cable Way Süd GmbH heraus. Ja- der Auftrag ist storniert weil da müsste bei mir in den 2. Stock ein Kabel gezogen werden und mit Brandschutzleitung und KD trägt das nie, das lohnt sich nicht. 2. Stock? Da wohne ich doch gar nicht.

Anruf bei KD: und jetzt? Durchgereicht vom Vertragswesen zur Technik: klar machen wir das, die sollen den Auftrag richtig lesen, da ist kein Storno, die sollen endlich spuren, sagen sie den denen das (hmmmm, ok....).

Anruf bei Cable Way: KD soll endlich gefälligst mal die Retouren von ihnen lesen, am 10.05. sei doch einer da gewesen und das sei so und ginge nicht und KD zahlt das nie wenn eine Brandschutzleitung verlegt werden müsse. Und sie ruft jetzt selbst bei KD an um das herauszufinden.

Zu meiner Überraschung habe ich erfahren, dass also jemand ohne mein Beisein und ohne Schlüssel in meiner Wohnung gewesen sein will. Das erschreckt mich. Oder die Lüge ist dreist... Oder mein Auftrag gilt jemandem ganz anderen und keiner schaut richtig hin. Oder die Aussage, dass das bei mir alles problemlos geht war von Anfang an falsch und ich wurde bei Vertragsabschluss angelogen um den Abschluss klarzumachen.

Rückruf (geht doch!) der Dame von CableWay: Frau xxx (Name mir bekannt) von KD habe ihr bestätigt, dass es keine Brandschutzleitung geben wird, das wird nie bezahlt, da könne ja jeder kommen und dann rentiert sich der Anschluss für KD ja nicht mehr, ich könne ja auf eigene Kosten...-

Nein. Mir wurde gesagt der Anschluss sei machbar- mit so versteckten Kosten durch die Hintertüre fangen wir gar nicht erst an. Danke.

Anruf bei KD- berichtet an verschiedene Personen. Irgendwann wieder beim Vertragswesen gelandet. Ja-äh, keine Ahnung, ich kläre das mit der Disposition. Nö, Storno nicht sichtbar und Cableway könne sich ja nicht eigenmächtig so verhalten und nein, die Frau xxx kenne er leider auch nicht. Das mit den Brandschutzleitungen stimme allerdings und ja, das stünde seit dem 10. Mai so in meiner Vertragsdoku (Bitte was?! Und das konnte mir keiner bislang sagen?). Nachfrage von mir, ob ich dann bitte endlich die schriftliche Bestätigung haben könne, dass das technisch nicht geht damit ich die Aufhebung des Auftrags dokumentiert habe. Zudem verstünde ich es nicht: kein Cable Way Mitarbeiter war bei mir, sie nennen ein falsches Stockwerk, es gibt Kabel UND Telefon bei mir, der Vormieter wird sich auch irgendwie ins Internet eingewählt haben... Antwort: ja, ähm, äh, ich spreche mit der Disposition, wir melden uns, sorry nochmals.

Anruf bei einer weiteren Partei im Haus: also 1&1 geht problemlos seit 2 Jahren.

Erneuter Anruf bei KD, berichtet dass ich die Stornobestätigung jetzt möchte um dann eben zügig zu 1&1 zu wechseln. Ich will Internet! Und Telefon! Jetzt! Die Dame sagt: ja aber laut System gibt's 100 MBit bei Ihnen im Haus und vermarkten darf ich das auch und aktiviert ist es auch schon und die Box sollte Ihnen zugesendet worden sein.

Hier fing ich an zu lachen. Darauf verband sie mich mit einem Vorgesetzten. Erste Frage von ihm war, ob ich Lieferant oder Kunde sei. Als ich sagte dass ich Kunde bin war er überrascht. Und fragte nach dem Name der Mitarbeiterin, die mich zu ihm durchgestellt hat. Das klang nicht so, als hätte sie sich handbuchgemäß verhalten sondern als solle sie jetzt Ärger bekommen.

Nach Bericht kam die Antwort: so dürfe sich Cableway gegenüber Kunden nicht verhalten (Weil ich angelogen wurde oder weil ich das mit den Kosten für die Leitung nicht hätte wissen dürfen?). Und er hake nach, evtl. erhalte ich ENDE NÄCHSTER WOCHE die Storno-Bestätigung. Also wenn es gut läuft. Per Fax oder Email könne er mir das nicht bestätigen. Vorher ginge das leider nicht. Und mit den Postlaufzeiten... eine frühere Benachrichtigung ist aber keinesfalls möglich. Nach einigem Hin- und Her kam noch die Aussage, er könne sich vorstellen, was da gewesen sei. Dieses Wissen wurde aber nicht mit mir geteilt.

Fazit: Ich murkse hier mit einem Stick herum bis auf weiteres, ich verwende einen halben Arbeitstag damit, KD und deren technische Vor-Ort-betreuung hinterher zu telefonieren und kann meinen Tag in dieser Zeit nicht als Arbeitszeit verwenden (An sich sollte ich entgangenen Gewinn geltend machen), ich habe zusätzliche Kosten für den Stick, ich ärgere mich, dass mich entweder Cableway oder KD oder beide hinhalten und die Schuld aufeinander schieben während ich festhänge und nicht mal einen Drittanbieter nutzen kann solange das Risiko besteht dass sie doch noch einigen und ich am Ende mit 2 Providern dastehe die sich schlimmstenfalls gegenseitig die Leitung blockieren während ich beide bezahlen soll. Ob das technisch überhaupt geht interessiert mich dabei nicht.

Ich gehe davon aus, das ich morgen auch keinen versprochenen Rückruf bekomme und selbst weiter hinterher telefonieren darf und vermutlich noch mehr Zeit darauf geht, wenn ich herausfinde ob die Bundesnetzagentur einen Ombudsmann hat an den ich mich wenden kann oder ob ich diese Verzögerungstaktiken der Verbraucherschutzzentrale mitteilen sollte zwecks wettbewerbsrechtlicher Abmahnung oder ob ich einfach eine Rechnung mit meinem Stundensatz inkl. diverser Nebenkosten an KD schicke und ob ich diese Rechnung meiner formelle Fristsetzung zur Nachbesserung mit Ablehnungsandrohung per Einschreiben beifüge oder separat schicke.

Dass KD über 4 Wochen braucht um jemanden zu sagen, dass er NICHT als Kunde in Frage kommt und dann auch noch mit einem Lieferanten die Schuld hin- und her schiebt finde ich ziemlich enttäuschend. Keine Ahnung wer da was nicht will, aber dass

a) jemand einen Termin mit mir vereinbart haben soll
b) angeblich jemand hier bei mir gewesen sein will wegen einer Brandschutzleitung die es angeblich braucht
c) das angeblich seit 11 Tagen im System steht und mir als Kunde nicht gesagt wird und
d) das in wenigstens 5 Telefonaten einem keiner sagte sondern stattdessen auf die andere Vertragspartei geschimpft wird
e) eine Stornomitteilung nicht innerhalb von 4 Wochen versendet werden kann und
f) MIR DESHALB MEINE TELEFONNUMMER VERLOREN GEHT! DIE HÄTTE PORTIERT WERDEN SOLLEN!

dass macht mich sauer.

Richtige Kundenbetreuung sollte so nicht laufen. Immerhin waren alle jeweils höflich zu mir, wenn auch nicht in den Gesprächen übereinander. Ich gehe deshalb davon aus, dass sie offline genauso über Kunden reden wie über ihre jeweilige B-2-B-Geschäftsbeziehung oder die Kollegen und Mitarbeiter. Das spricht nicht für die Firma- was angesichts der Aussage: " Wissen sie was so eine Brandschutzleitung kostet? Das sind xx,00 EUR pro Meter. Das zahlt KD nie, sonst verdienen die ja nichts!" auch inhaltlich den Un-Wert eines Kunden bestätigt (Preis wurde genannt). Bei allem betriebswirtschaftlichen Verständnis dafür dass die Marge stimmen muss, tragen solche Aussagen weder zu einer Verbesserung der Top-line noch der Bottom-line bei, da es weder Umsatz steigert noch dafür sorgt, das KD oder Cable Way die eigenen Kosten in den Griff kriegen. Jetzt will ich nämlich nicht bleiben und jemand bei KD und Cableway wird sich mit diesem Sachverhalt beschäftigen müssen.

Das Gefühl, von allen Beteiligten in jedem einzelnen Gespräch wenigstens einmal angelogen worden zu sein in dem ganzen Prozess, das bleibt in jedem Fall.

[kalochero]

Das solltest du im offiziellen Forum posten http://www.diekabelhelden.de

dann klappts schneller mit der hilfe.

[NiMuC]

dann klappts schneller mit der hilfe.

Danke Kalochero- aber an Hilfe von KabelDeutschland glaube ich nach dem heutigen Tage echt nicht mehr...

[vdb]

Willst du jetzt noch Hilfe und Tipps oder wolltest du nur deinen Frust loswerden und die Sache ist fuer dich so wie sie ist erledigt?
Bezüglich der Telefonnummer: diese ist lt. Gesetzt fuer 3Monate fuer dich reserviert. Wenn du sie behalten willst wurde ich sie zumindest temporär zu einem Sip-Anbieter portieren. Bsp. sipgate von dort konnte man sie dann auch wieder weiter portieren. Die Wegportierung kostet je nach Anbieter einmalig bis max 30Eur.
Gruss vdb

[kabel_fan]

Aber jemand anders wird dir im Moment nicht helfen können.
Evtl. beruhigt es dich, dass der Vertragsabschluß derzeit KDG keinen finanziellen Gewinn bringt.
Zahlungspflicht für dich beginnt mit dem Tag des Anschlusses, also der Inbetriebnahme.
Ich kann kalochero nur beipflichten, die "KabelHelden" sind wirklich sehr bemüht und erreichen oftmals etwas, wo der Kunde nur verzweifelt.

[NiMuC]

Ich habe dort doch gepostet- evtl. kriege ja wenigstens schnell die Stornobestätigung- per mail oder Fax würde mir ja reichen. Danke für's lesen und die gelassenen Antworten.

[kabel_fan]

Ein wenig wird es schon dauern, bis einer der "Helden" sich darum kümmert. Es hat sich offensichtlich herumgesprochen, dass dort kompetentere MA sitzen als an der hotline.
Evtl. ist es ja doch möglich, dass man dir einen Kabel-Anschluss ermöglicht.

[Arthur_Dent]

Ich melde mich auch nicht mehr bei der Hotline, sondern warte lieber auf die Helden. Das Problem ist natürlich, dass die überrannt werden mit Anfragen.
Es wäre schön, wenn KD da noch Mitarbeiter aufstockt, damit die etwas Luft bekommen.

[spooky]

Ich melde mich auch nicht mehr bei der Hotline, sondern warte lieber auf die Helden. Das Problem ist natürlich, dass die überrannt werden mit Anfragen.
Es wäre schön, wenn KD da noch Mitarbeiter aufstockt, damit die etwas Luft bekommen.

Es wäre schön, wenn die Hotline so kompetent wäre, dann hätte man sich solch ein Forum ersparen können.

[Arthur_Dent]

Fairerweise muss man sagen, dass gut ausgebildete Mitarbeiter sehr teuer sind und viele Anfragen tatsächlich nach Schema-F abgearbeitet werden können.
Ich denke daher tatsächlich, dass der Support in vielen Fällen ausreicht, wenn es aber mal über den Standardfall hinausgeht wird es haarig und genau dann braucht man sehr gut ausgebildete Mitarbeiter, die einen entsprechenden, technischen Background haben.
Ich muss ganz ehrlich sagen, dass ich kein Problem damit hätte, im Monat etwas mehr zu zahlen, wenn das Geld auch tatsächlich NUR in die Verbesserung des Supports fließen würde. Aber ich bin nicht so naiv zu glauben, dass das realistisch wäre.

Leider kenne ich keinen Provider, bei dem dieses Problem nicht besteht.