Kann nicht mehr telefonieren; Kabel Deutschland hilft nicht

[jowaung]

Kabel Deutschland hat freundlicherweise veranlasst, dass ich für meine defekte Fritzbox 7270 einen Ersatz bekomme und zwar wieder eine 7270, die ich von AVM zugesandt bekam. Beim Einrichten der Fritzbox hatte ich das Probleme, dass mir die Fritzbox mitteilte, dass das Telefon ordnungsgemäß eingerichtet ist (beim Einrichten hat das Telefon auch tatsächlich geklingelt), ich aber nach der Einrichtung weder auf dem Festnetzanschluss anrufen noch angerufen werden kann.

Die Technische Hotline teilte mir am Freitag, 18.05.2013 hierzu mit, dass in meinem Fall noch die Seriennummer der alten Fritzbox erfasst ist und durch die neue Seriennummer geändert werden muss. Die technische Hotline hat mich an die Vertragsabteilung weiterverbunden, diese erklärte sich ebenfalls nicht zuständig, hat mich an die Logistikabteilung weiterverbunden, wo die Seriennummer garantiert ganz schnell geändert werden könnte. Dort erklärte man mir, dass hier das ebenfalls nicht erledigt werden kann und gab mich an die Kundenabteilung weiter. Als ich den Sachverhalt wieder einer anderen Person erklärte, riss dieses Gespräch nach 21 Minuten ab.

Zweiter Anlauf:
Beim zweiten Anlauf wurde ich auch wieder vogelwild hin und her verbunden. Ein Herr H... teilte ich mit, dass die Seriennummer geändert werden sollte, der meinte dieses nicht machen zu können, erkundigte sich aber trotzdem während des Telefonats (vermutlich bei einem anderen Kollegen), um dann noch die Seriennummer von mir zu erfragen. Ich teilte ihm die Seriennummer mit, die auf der Rückseite der Fritzbox auf einem Aufkleber steht und als "Seriennummer" bezeichnet ist. Er meinte, dass dieses nicht die Seriennummer sein kann. Ich teilte ihm dann die Nummer des CWMP-Account mit und sagte aber dazu dass es die CWMP-Nummer ist. Nach etwa 20 Sekunden Stille in der Leitung, fragte mich dieser Mitarbeiter freundlich, was er denn noch für mich tun könnte. Ich sagte ihm, die Nummer ändern, so dass ich wieder vom meinem Festnetzanschluss aus telefonieren kann. Seine Antwort, das könne er nicht. Meine Frage, wie das denn jetzt weiterginge, beantwortete er damit, dass er meine Anliegen an das Second Level weitergäbe. Meine Frage, wie lange, das jetzt dauern würde, konnte er nicht beantworten.

Am Dienstag , 21.05.2013 habe ich mich an die das Forum "kabelhelden.de" gewandt. Aber so heldenhaft ist deren Verhalten nicht. Auch von dort bekam ich keine Unterstützung. Eine Moderatorin hat sich zwar von mir die Kundennummer, etc. geben lassen, aber danach die M. sich bei mir nicht mehr gemeldet.

Von der Technischen Hotline bekam ich mittlerweile die Empfehlung bei der Fritzbox ein Werkreset zu machen. Das brachte natürlich auch nichts. Auch danach war logischweise die richtige Seriennummer der Fritzbox bei KD nicht erfasst.

Ich habe zwar die Anrufweiterleitung in der Fritzbox aktiviert. Aber somit verdient KD sogar bei jeder Weiterleitung auf mein Handy.

Kurzum: Ich weiß nicht mehr weiter und KD hilft nicht...

[spooky]

Wie kannst du in der FritzBox eine Anrufweiterleitung auf dein Handy einrichten, wenn doch angeblich keine Rufnummern von KD in der Box sind?

[weihnachtsmann]

Ich sagte ihm, die Nummer ändern, so dass ich wieder vom meinem Festnetzanschluss aus telefonieren kann. Seine Antwort, das könne er nicht. Meine Frage, wie das denn jetzt weiterginge, beantwortete er damit, dass er meine Anliegen an das Second Level weitergäbe. Meine Frage, wie lange, das jetzt dauern würde, konnte er nicht beantworten.

kann man auch nicht, da man nicht sieht, wie viele kunden vor dir auf die Bearbeitung ihrer Probleme warten. Es können ( Beispielzahlen ) 300 oder 2000 sein. Je nach Problemfall dauert das 2 minuten oder bis zu 1 stunde sein. da natürlich niemand weiß, wie lange man für die "300, 400, 2000" aufträge vor dir braucht, kann dir diese antwort NIEMAND ohne eine glaskugel sagen. Das ist nicht böse gemeint, aber es geht einfach nicht.

auch das "freischalten bzw. eintragen" des CWMP Acc. können die mitarbeiter am telefon nicht, offiziell aus "sicherheitsgründen", da wohl früher sehr oft selbst gekaufte fremde fritzboxen freigeschaltet worden sind. ich würde mir wünschen, wir dürften es wieder ( durften wir mal ), dann wäre das thema in 10 mins. erledigt.

Am Dienstag , 21.05.2013 habe ich mich an die das Forum "kabelhelden.de" gewandt. Aber so heldenhaft ist deren Verhalten nicht. Auch von dort bekam ich keine Unterstützung. Eine Moderatorin hat sich zwar von mir die Kundennummer, etc. geben lassen, aber danach die M. sich bei mir nicht mehr gemeldet.

hab geduld, die kollegen haben sehr viel zu tun. das sind nur 5 leute. ( das mit geduld haben ist einfacher gesagt als getan)

[jowaung]

Von dem zuständigen Moderator wurde ich heute gefragt, ob ich, wie von KD ausgetragen, ein Werkreset durchgeführt habe. Ich konnte bestätigen, dieses bereits am Dienstag, 22.05.2013 getan zu haben, leider ohne jeden Erfolg. Heute bekam ich von Kabel Deutschland erneut per SMS die Aufforderung dazu, ein Werkreset durchzuführen. Ich konnte mir zwar nicht vorstellen, wenn es beim ersten Mal nicht geklappt hat, dass es beim zweiten Mal zur Lösung des Problems führen würde. Wie erwartet, kann ich nach erneuten Durchführung des Werkresets immer noch nicht vom Festnetz aus anrufen oder angerufen werden.

Was mir auffällt, die Firma AVM schreibt
siehe unter "http://service.avm.de/support/de/SKB/FR ... eutschland"

Rufnummern fehlen in FRITZ!Box von Kabel Deutschland

Kabel Deutschland (KDG) liefert seinen Kunden eine spezielle Version der FRITZ!Box 7270. In dieser FRITZ!Box werden die Internetrufnummern automatisch eingerichtet, sobald die FRITZ!Box (über das Kabelmodem) mit dem Kabelanschluss verbunden wird.

Diese Anleitung behandelt die folgenden Fehlerbilder:
Nach der automatischen Einrichtung (Autokonfiguration) fehlen in der Benutzeroberfläche unter "Telefonie > Eigene Rufnummern" eine oder mehrere Rufnummern.
Im Bereich "Eigene Rufnummern" sind alle Rufnummern vorhanden, bei der Einrichtung (z.B. von Telefoniegeräten oder Rufumleitungen) werden aber nicht alle Rufnummern angeboten.

Hinweis:
Zunächst sollte überprüft werden, ob die fehlenden Rufnummern auf dem Autokonfigurations-Server (ACS) von Kabel Deutschland für Ihren Anschluss hinterlegt sind. Das können jedoch nur die Mitarbeiter von Kabel Deutschland prüfen. Anschließend kann die automatische Einrichtung der FRITZ!Box erneut durchgeführt werden.

Wenn weiterhin Rufnummern fehlen, wenden Sie sich direkt an Kabel Deutschland.


Ein Leidensgenosse schreibt in dem vorher beschriebenen Forum der Kabelhelden:

"Moin,

hatte, ja hatte, das gleich Problem.
Das heißt bei dir fehlt die Provisionieren.
Mit dem Telefoncode ist natürlich Unfug. Wie soll das gehen wenn die Box kein Telefon kennt.
Gleicher Vorgang wie bei mir. AVM schickt mir eine neue BOX. Beim Anschließen der Box holt sich die Box die Daten für Telefon (kann man nicht manuell eintragen) über das Modem (wenn die neue ID eingetragen wurde). Der Austausch wurde über diese Community veranlasst. Jetzt muss man warten,
bei mir seit dem 13.05. KD kennt die Box ID den AVM sende nicht einfach so eine neu Box.
Irgendwann, bei mir heute, pflegt ein Techniker, der gerade eine Tastatur bei der Hand hat, diese ID in deinen "Vertrag/Konto". Mit dem Protokoll TR-069 werden dann die Daten, automatisch, an deine Box übertragen. Nix Werksreset oder so. Du siehst nur in deiner Box das Daten vom Dienste Anbieter geladen wurden. "

Dieser Kunde fügt in seinem Betrag sogar einen Screenshot bei, aus dem zu entnehmen ist, dass von Kabel Deutschland hier tatsächlich etwas in die Fritzbox eingepflegt wurde.


Bei mir fehlen die Rufnummern. Müsste hier nicht Kabel Deutschland tätig werden?
Aber auch so, ich weiß die Ursache nicht, aber kann seit über einer Woche nicht mehr über das Festnetz telefonieren. Ich bitte hier Kabel Deutschland dieses Problem zu lösen!

[jowaung]

Wie kannst du in der FritzBox eine Anrufweiterleitung auf dein Handy einrichten, wenn doch angeblich keine Rufnummern von KD in der Box sind?

Ich habe diese Anrufweiterleitung nicht wie von mir versehentlich angegeben, in der Fritzbox eingegeben, sondern im Kundenportal von KD im Internet.

[jowaung]

weihnachtsmann hat geschrieben:


"...auch das "freischalten bzw. eintragen" des CWMP Acc. können die mitarbeiter am telefon nicht, offiziell aus "sicherheitsgründen", da wohl früher sehr oft selbst gekaufte fremde fritzboxen freigeschaltet worden sind. ich würde mir wünschen, wir dürften es wieder ( durften wir mal ), dann wäre das thema in 10 mins. erledigt."


Braucht Kabel-Deutschland also keine Seriennummer zum Freischalten sondern die Nummer der CWMP-Account? Dieses scheint nämlich bei der Technischen Hotline auch nicht klar zu sein.

[spooky]

weihnachtsmann hat geschrieben:


"...auch das "freischalten bzw. eintragen" des CWMP Acc. können die mitarbeiter am telefon nicht, offiziell aus "sicherheitsgründen", da wohl früher sehr oft selbst gekaufte fremde fritzboxen freigeschaltet worden sind. ich würde mir wünschen, wir dürften es wieder ( durften wir mal ), dann wäre das thema in 10 mins. erledigt."


Braucht Kabel-Deutschland also keine Seriennummer zum Freischalten sondern die Nummer der CWMP-Account? Dieses scheint nämlich bei der Technischen Hotline auch nicht klar zu sein.

Die brauchen die Nummer vom CWMP -Account... der muß bei KD eingetragen werden, damit die Rufnummern wissen auf welche Box sie sollen.

[mr.magic]

Würde der Gerätetauschbutton im System funktionieren, wäre es in 5 Minuten gelöst.

Aber auch hier wird es wieder ein Grund geben, dass der plötzlich außer Gefecht gesetzt wurde.


Das Dir die Störungsannahme nicht helfen kann ist völlig klar. Da ist kein "Wissen" gefragt. Die lesen nur ab. Ist Dein Problem da nicht geschildert, hat der Kunde Pech.

Da kann es auch mal gut vorkommen wenn ein Kunde Ausfall Internet meldet, dass ein Techniker unangemeldet vor der Tür steht und die TV Störung beseitigen will.
Kunde weiß natürlich nix davon und muss evtl. mal locker 99,50 Euro zahlen.


Hauptsache der Anruf geht schnell.....

[jowaung]

Was mache ich jetzt?

Anscheinend liegt das Problem daran, dass Kabel Deutschland tätig werden muss (die einen schreiben von der Seriennummer, die anderen von der Nummer des CWMP-Account).

Aber KD forderte mich nur auf und das bereits zum zweiten Mal auf, dass ich ein Werkreset durchführe und dieses bringt aber nichts.

[koaschten]

Dann kontaktiere doch einfach KDG, teile Ihnen mit das es auch nach dem zweiten Werksreset nicht funktioniert und mann doch prüfen möge ob die von dir angegebene Seriennummer und CWMP Nummer mit der in Ihrer Datenbank übereinstimmt.

Auch wenn es nerft, mache dieses auf weißem Papier mit schwarzer Schrift in einem Umschlag als einschreiben, setze eine Frist zur Behebung von 10 Werktagen ab Erhalt und merke an das du dir die Kündigung aus wichtigem Grund (nicht Erfüllung der vertraglich zugesicherten Telefonie-Funktion) vorbehälst.

Adresse findest du hier: http://helpdesk.kdgforum.de/wiki/Adress ... chriftlich