Kabel Deutschland - Kundenservice? Kann man das Essen?

[Ignored]

Ja so sehe ich das auch. Ich habe dem Mitarbeiter am Telefon auch eben gesagt, das sie das bestimmt nicht erst seit gestern wissen und ich mit Sicherheit anders reagiert hätte, wenn man mir das im September oder Oktober schon gesagt hätte. Da konnte er mir auch nur beipflichten. Aber nutzen tut mir das halt leider auch nix. Devise ist also weiter abwarten.

[Ignored]

Ich habe inzwischen im übrigen auch mal eine Antwort der Computerzeitschrift ct´auf meine Anfrage in der Rubrik "Vorsicht Kunde!" bekommen. Die schauen sich die Sache mal an und eventuell besteht die Möglichkeit, das Sie einen Bericht darüber veröffentlichen. Ich bin mal gespannt, aber das wäre echt super, da ich ansonsten echt bald verzweifel. Scheinbar muss es echt erst so weit kommen bevor da irgend etwas passiert.

Auf mein Schreiben von vor einer Woche an KD habe ich natürlich bisher keinerlei Antwort erhalten. Wirklich wundern tut mich das nicht, aber es wäre ja mal eine Möglichkeit gewesen das da was passiert wenn das Schreiben schon vom Leiter des Kundenservice ist. Aber warscheinlich hab ich mich da wieder zu früh gefreut.

Gruß
Ignored

[Ignored]

Update:

Vorgestern am 18.03.2008 bekam ich erneut ein Schreiben von Kabel Deutschland. Immerhin nach 11 Tagen Reaktionszeit, man bessert sich also stetig. Der Umfang des Schreibens jedoch und vor allem der Inhalt lassen jedoch immer noch schwer zu wünschen übrig. Aber lest selbst:


Ihr Anliegen

Sehr geehrter Herr XXXXX,

unsere Geschäftsleitung dankt Ihnen für Ihr Schreiben vom 10. März 2008 (??? Das Schreiben ist vom 07.03.2008, warscheinlich Datum Posteingang persönliche Anmerkung) und hat uns nach dessen Kenntnisnahme gebeten Ihnen zu antworten.

Es tut uns leid, daß Sie das Produkt Kabel Internet/Phone nicht wie von Ihnen gewünscht nutzen können.

Aufgrund nicht erbrachter Leistungen wurde am 29.02.2008 die am Anschluß anliegende Bandbreite gedrosselt.

Sie beanstanden einen Komplettausfall unseres Produktes im Oktober 2007.

Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen Kabel Phone Punkt 3.5 weist Kabel Deutschland darauf hin, dass die Erbringung der Dienstleistung auch von der Inanspruchnahme von Übertragungswegen und technischen Einrichtungen Dritter abhängig sein kann.
Für die hierdurch verursachten Leistungsbeeinträchtigungen übernimmt Kabel Deutschland keine Gewähr.

Des weiteren möchten wir Sie darauf hinweisen, dass häufig zwischengeschaltete Komponenten wie Router oder die Verwendung des USB Ports zur verringerung der Downloadgeschwindigkeit beitragen.

Laut unserer elektronischen Kundennotizen unseres technischen Kundenservices hat eine vorangegangene Messung keinen Fehler ergeben.

Wir beziehen uns auf das Schreiben vom 21. Januar 2008 aus unserem Hause mit dem Angebot, nach Ende der Mindestvertragslaufzeit zum 11. Mai 2008 den gewünschten Tarifwechsel durchzuführen.

Aus einer besonderen Kulanz bieten wir Ihnen diesen Wechsel zum Paket Deluxe zu sofort an.

Bitte teilen Sie uns mit, ob diese Vorgehensweise Ihre Zustimmung findet.


Mit freundlichen Grüßen

Ihr Kabel Deustchland-Beschwerdemanagement
============================================

Also irgendwie werde ich den Eindruck nicht los, als hätte man ausschliesslich das Letzte Schreiben von mir gelesen. Ausserdem verstehe ich nicht, warum nun wieder das Beschwerdemanagement die Antwort schreibt, anstatt der Leiter des Kundenservices an den das Schreiben auch gerichtet war und von dem ich die letzte Antwort bekam. Zeugt wieder mal von der "ist-mir-doch-egal-Mentalität" des Kundenservices und leider auch des Leiters des Kundenservices. Der Mann gehört definitiv abgesetzt. Ein so großes Maß an Inkompetenz ist mir noch nie untergekommen.


- Aufgrund nicht erbrachter Leistungen wurde am 29.02.2008 die am Anschluß anliegende Bandbreite gedrosselt.
Tja, wenn man selbst keine Leistung, oder nicht die erbringt die vertraglich vereinbart ist, darf man sich nicht wundern. Vor allem nicht nach zahlreichen Beschwerden meinerseits.

- Sie beanstanden einen Komplettausfall unseres Produktes im Oktober 2007.
Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen Kabel Phone Punkt 3.5 weist Kabel Deutschland darauf hin, dass die Erbringung der Dienstleistung auch von der Inanspruchnahme von Übertragungswegen und technischen Einrichtungen Dritter abhängig sein kann.
Für die hierdurch verursachten Leistungsbeeinträchtigungen übernimmt Kabel Deutschland keine Gewähr.
Dummerweise weiss ich vom Techniker persönlich der im Haus war, das die Problematik vom Kabelanschluss des Nachbarn her rührte, der nicht korret entstört war. Auf andere schieben ist also nicht. Aber ich bin erstaunt über die Kreativität sich immer wieder was Neues einfallen zu lassen.

- Des weiteren möchten wir Sie darauf hinweisen, dass häufig zwischengeschaltete Komponenten wie Router oder die Verwendung des USB Ports zur verringerung der Downloadgeschwindigkeit beitragen.
Laut unserer elektronischen Kundennotizen unseres technischen Kundenservices hat eine vorangegangene Messung keinen Fehler ergeben.
Ich weiss nicht wie oft ich es erwähnt habe, das ich kein Fachfremder bin. Ich weiss auch nicht, wieso man darauf kommt, das meine zahlreichen aufgeführten Messungen im vorletzten Schreiben aus der Luft gegriffen sind, was man mir damit ja indirekt unterstellt. Ich habe noch nie einen Router an das Kabelmodem angeschlossen und habe es auch nicht vor. Genausowenig wie ich jemals auf die Idee käme, eine 12 Meter lange USB Verlängerung vom oberen Stockwerk zum Modem zu verlegen. Wie auch bereits erwähnt, nutze ich die von Kabel Deutschland selbst zur Verfügung gestellt DLAN Verbindung. DIe macht derzeit NETTO 38MBit Datenübertragung.
Das keine Störung zu messen ist, ändert nichts daran, das es eine gibt. Dies wurde mir ja telefonisch bereits bestätigt (Von wegen Neusegmentierung etc.).

- Wir beziehen uns auf das Schreiben vom 21. Januar 2008 aus unserem Hause mit dem Angebot, nach Ende der Mindestvertragslaufzeit zum 11. Mai 2008 den gewünschten Tarifwechsel durchzuführen.
Aus einer besonderen Kulanz bieten wir Ihnen diesen Wechsel zum Paket Deluxe zu sofort an.
Wow. Meine Mindestvertragslaufzeit beträgt nichtmal mehr 2 Monate. Man bietet mir jetzt also statt einer Erstattung einer Monatsgebühr von 49,90€, einen Vertragswechsel und eine Ersparnis von nicht einmal mehr 40€ an. Denn von einer Gutschrift ist hier auf einmal auch keine Rede mehr. Welch aussergewöhnliche Kulanz. Ich bin begeistert und werde sofort einen 5 Jahres Vertrag unterschreiben.


Ihr seht, das ist ein Haufen hoffnungsloser "Kundenbetreuer" bei dem die linke Hand nicht weiss, was die rechte tut. Und Erinnerungsstörungen haben sie dort scheinbar auch noch, denn der beantworteten Person ist scheinbar die komplette Vorgeschichte entgangen. Aktuell hoffe ich immer noch auf die c´t und deren Antwort die ich bisher noch nicht habe. Vielleicht ein gutes Zeichen. Ich warte mal noch ein paar Tage und dann werde ich wohl den Rechtsweg bestreiten. Eine passende Antwort mit Fristsetzung gibt es jedenfalls jetzt schonmal als Einschreiben. Ich werde die Antowrt posten und euch auf dem Laufenden halten.

Gruß
Ignored

[Ignored]

Update vom 25. März 2008
Das folgende Schreiben geht morgen an KD:

Einschreiben - Mahnung mit Fristsetzung



Sehr geehrte Damen und Herren,

bezugnehmend auf Ihr Schreiben vom 17. März 2008 nehme ich wie folgt Stellung:

In den letzten an Sie gerichteten Schreiben habe ich bereits mehrmals ausführlich Stellung zu vielen Punkten die meinen Anschluss und die damit verbundenen Schwierigkeiten betreffen genommen und jeden einzelnen Punkt klar und deutlich dargelegt. Die von Ihnen erhaltenen Antworten entsprechend in keinster Weise meinen Forderungen. Auch eine ausführliche Stellungnahme konnte ich bisher nicht ansatzweise erkennen. Da ich mittlerweile feststellen muss, das hier ganz klar eine Verschleppungstaktik von Ihnen verwendet wird und man mir in keinster Weise entgegen kommt, oder auch nur annähernd Stellung zu den von mir aufgelisteten Punkten nimmt sehe ich mich gezwungen die Tonart unserer doch recht einseitigen Kommunikation zu verschärfen.

In Ihrem Schreiben erklären Sie wie folgt:
Zitat „Aufgrund nicht erbrachter Leistungen wurde am 29.02.2008 die am Anschluss anliegende Bandbreite gedrosselt.“

Sie nehmen sich hier heraus sich zu beschweren, dass ich keine Zahlungen mehr an Ihr Unternehmen mehr leiste. Gleichzeitig jedoch, nehmen Sie in keinster Weise Bezug darauf, das Sie Ihrerseits bereits seit September 2007 Ihren vertraglichen Verpflichtungen nicht nachkommen und mir die vertraglich zugesicherte Leitung in entsprechender Qualität nicht zur Verfügung stellen können. Näheres dazu im weiteren Verlauf des Schreibens. Nur aus diesem Grund wurden die Zahlungen meinerseits nach mehrmaliger Ankündigung eingestellt. Ich verlange umgehend die Aufhebung der Drosselung und die Wiederherstellung der Leitung gemäß Ihren vertraglichen Verpflichtungen. Sie erheben hier konkret Ansprüche für eine Leistung, die Sie nicht annähernd erbracht haben. Demnach steht Ihnen hier auch keine oder nur sehr eingeschränkte Leistung meinerseits zu.
Im nächsten Punkt erklären Sie wie folgt:
Zitat: „Sie beanstanden einen Komplettausfall unseres Produktes im Oktober 2007.
Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen Kabel Phone Punkt 3.5 weist Kabel Deutschland darauf hin, dass die Erbringung der Dienstleistung auch von der Inanspruchnahme von Übertragungswegen und technischen Einrichtungen Dritter abhängig sein kann.
Für die hierdurch verursachten Leistungsbeeinträchtigungen übernimmt Kabel Deutschland keine Gewähr.“

Der Komplettausfall entstand, wie uns der Techniker welcher von Ihnen mit der Beseitigung der Störung betraut wurde vor Ort persönlich unter Zeugen bestätigte dadurch, das der Anschluss des Nachbarn, welcher ebenfalls einen Kabelanschluss erhalten hat „nicht korrekt entstört“ war. Dies hatte bei uns einen 18 Tage andauernden Komplettausfall zur Folge. Da der Anschluss von Ihnen eingerichtet wurde, liegt hier kein Verschulden Dritter Parteien vor. Veränderungen wurden nur in unserem bzw. im Haus des Nachbarn und einem von Ihnen beauftragtem Techniker vorgenommen, welcher dies gerne bestätigt. Des Weiteren habe ich einen Vertrag mit Ihnen abgeschlossen und nicht gegenüber Dritten. Aber wie bereits erwähnt spielt dies keine Rolle da hier kein Verschulden Dritter vorliegt. Außerdem ist in Ihren Geschäftsbedingungen ebenfalls die Rede davon, das Sie eine Bereitstellung der Leitung von 98,5% im Jahresmittel gewährleisten. Mit einem Komplettausfall von 18 Tagen wurde dieser Punkt weit über das Maß von 1,5% Ausfallzeit überschritten. Meine Kritik und die damit verbundenen Forderungen diesbezüglich haben weiterhin Bestand und ich werde davon auch in keinster Weise mehr abrücken.

In den nächsten vier Absätzen erklären Sie wie folgt:
Zitat:“ Des weiteren möchten wir Sie darauf hinweisen, dass häufig zwischengeschaltete Komponenten wie Router oder die Verwendung des USB Ports zur Verringerung der Downloadgeschwindigkeit beitragen.
Laut unserer elektronischen Kundennotizen unseres technischen Kundenservices hat eine vorangegangene Messung keinen Fehler ergeben.
Wir beziehen uns auf das Schreiben vom 21. Januar 2008 aus unserem Hause mit dem Angebot, nach Ende der Mindestvertragslaufzeit zum 11. Mai 2008 den gewünschten Tarifwechsel durchzuführen.
Aus einer besonderen Kulanz bieten wir Ihnen diesen Wechsel zum Paket Deluxe zu sofort an.“

Ich habe wiederholt darauf hingewiesen das ich mit der Materie weit über das Maß eines Laien vertraut bin, da ich seit mehreren Jahren selbst für einen der führenden Internetdienstleister in Deutschland arbeite. Ich verwende weder einen Router, noch habe ich das Modem über den USB Port an meinem Rechner angeschlossen. Die Datenübertragung läuft ausschließlich über die von Ihnen bereitgestellte Hardware. Diese besteht im einzelnen aus dem Kabelmodem und dem Verstärker welche von einem Ihrer Servicetechniker vor Ort installiert und nicht verändert wurde. Weiter läuft die Datenübertragung über ein D-LAN Adapter, welcher ebenfalls von Ihnen installiert wurde. Die Gegenstelle befindet sich im Obergeschoss und ist direkt, ohne Router, Switch, Hub oder sonstige Hardware mit der Netzwerkkarte des Rechners verbunden. Die Datenübertragungsrate beider D-LAN Adapter beträgt im übrigen rund 38MBit NETTO. Das die Messung Ihres Kundenservices keinen Fehler ergeben hat, heißt nicht, das es keinen Fehler gibt. Außerdem bestätigte mir ein Mitarbeiter Ihres Hauses bei einem Rückruf der von Ihrer Seite aus erfolgte selbst, dass es leider aufgrund von Überlastungen derzeit nicht möglich sei, die vertraglich vereinbarte Geschwindigkeit zu gewährleisten und deshalb eine Neusegmentierung des Anschlussbereiches notwendig sei. Diese sollte bis Ende April abgeschlossen sein. Das Sie mir in Ihrem Schreiben nun unverschämter weise noch den Wechsel auf eine Leitung mit einer Kapazität von 20MBit anbieten, obwohl Sie sehr wohl wissen das diese Datenübertragungsrate überhaupt nicht machbar ist finde ich einfach nur dreist und lächerlich. Auch hier erkennen Sie klar, warum ich keinerlei Zahlungen mehr an Sie leiste. Wie ich dem Mitarbeiter am Telefon bereits mitteilte, hätte sich die Angelegenheit sicherlich anderweitig regeln lassen, wenn man mich frühzeitig (also im September 2007) darauf hingewiesen hätte, als ich das Dilemma das erste Mal beanstandet habe.

Auf ihre Zitat „besondere Kulanz“ mir den Wechsel auf das Paket Deluxe per sofort zu ermöglichen, kann ich daher dankend verzichten. Noch dazu finde ich es äußerst dreist, da mein Vertrag wie Sie bereits wissen sowieso am 11. Mai endet. Das aktuelle Datum zu Grunde gelegt, ergibt das eine vorzeitige Vertragsveränderung von wahnsinnigen 47 Tagen, also nicht einmal 2 Monaten. Umgerechnet auf die zu Grunde liegenden Beträge, ergibt das also eine Ersparnis von genau 31,33€. Ziemlich lächerlich entgegen meiner gestellten Forderungen die ich nach wie vor auf dem gleichen Standpunkt vertrete. Vor allem wollen Sie auf einmal auch nichts mehr von der im Schreiben zuvor angekündigten Gutschrift in Höhe einer Monatsgebühr von 49,90€ wissen. Ihre Zitat „besondere Kulanz“ ist also real eine Kürzung Ihrer angekündigten Gutschrift um 18,57€.

Darüber hinaus finde ich es ziemlich feige, das dieses erhaltene Schreiben auf einmal wieder anonym vom „Beschwerdemanagement“ (diese Abteilung verdient den Namen in keinster Weise). Kommt, anstatt vom Leiter des Kundenservices, der mir das letzte Schreiben zukommen ließ. Weiter scheint es mir, als ob der Mitarbeiter der dieses Schreiben beantwortet hat, keines meiner vorherigen Schreiben auch nur ansatzweise gelesen hat. Demnach muss ich Ihnen leider auch dieses Mal mitteilen, das Ihre Vorgehensweise auch dieses Mal bei mir auf keinerlei Zustimmung trifft, so schwer mir die Überlegung das Angebot vielleicht doch anzunehmen auch dieses Mal viel. Ich hoffe die Ironie ist für Sie ersichtlich.

Wie ich bereits angekündigt habe, bin ich die Thematik mittlerweile satt. Ich setze Sie hiermit darüber hinaus in Kenntnis, das bereits eine sehr hohe Anzahl von Freunden des Internets die Entwicklung der Sache angespannt verfolgen. Einige Beispiele wie folgt:

Bericht bei der Verbraucherplattform ciao.com:
http://www.ciao.de/Kabel_Deutschland_GmbH__Test_8335753
Aktuell 712 Lesungen (nur von dort angemeldeten Nutzern)

Beitrag im Computerbild Forum zu finden unter:
http://forum.computerbild.de/dsl-wlan/k ... 10372.html
Aktuell 443 Lesungen

Beitrag bei Onlinekosten.de:
http://www.onlinekosten.de/forum/showth ... p?t=106334
Aktuell 2.616 Lesungen

Inoffizielles Kabel Deutschland Forum:
http://www.kdgforum.de/viewtopic.php?f=48&t=3429
Aktuell 1.057 Lesungen

Wenn ich das mal überschlage sind das 4.828 Personen, die sicherlich keine Kunden mehr von Kabel Deutschland werden wenn sie dort solche Voraussetzungen vorfinden. In letzterem Forum finden Sie im übrigen auch zahlreiche andere Kunden die das Leid des schlechten Kundenservices erfahren mussten und das spricht Bände. Auch die Presse zeigt aktuell erstes Interesse dieser Entwicklungen. Wie ich ebenfalls bereits erwähnt habe, wurde die Geschichte an eine der führenden Computermagazine in Deutschland gesendet und ich würde mich sehr glücklich schätzen, wenn die Leser dieser Zeitschrift ebenfalls von Ihrem tollen Kundenservice erfahren dürfen. Und glauben Sie mir, ich halte nichts von leeren Versprechungen. Ich mache keine. Die Forenbeiträge sprechen dafür. Sie enthalten alle die komplette Abhandlung mit Schriftverkehr seit Beginn der Ungereimtheiten im letzten Jahr (oder entsprechende Verweise auf diese).

In meinen letzten Schreiben stellte ich einige Forderungen die wie schon erwähnt in keinster Weise erfüllt wurden. Daher setze ich Ihnen hiermit ein Frist bis zum

05. April 2008

meinen Anschluss wieder uneingeschränkt freizuschalten und eine konkrete Aussage darüber zu tätigen, bis wann ich mit der vollen vertraglich vereinbarten Bandbreite rechnen kann. Darüber hinaus erwarte ich bis zu selbigem Datum eine vollständige Stellungnahme zu ALLEN von mir angesprochenen Punkten der letzten 3 Schreiben inklusive diesem. Weiter erwarte ich einen akzeptablen Vorschlag bezüglich der Kostenfrage im Rahmen der von mir aufgestellten Rechnungen. Sollte ich, womit ich schon fast rechne, bis zum angegebenen Datum nichts von Ihnen hören, oder sollten ein oder mehrere der angesprochenen Punkte nicht beantwortet werden, sehe ich mich gezwungen weitere Schritte einzuleiten. Welche dies sein werden hängt ganz von Ihnen ab. Ein Besuch bei der Verbraucherzentrale und meinem Rechtsanwalt gehören aber sicher dazu. Versprochen.

Mit Grüßen

XXXXX


Meine Geduld ist wie vielleicht schon annährend zu erkennen am Ende angelangt. Von der c´t hab ich leider auch nix mehr gehört. Ich befürchte fast, das ich da alleine durch muss. Im nächsten Anlauf schreib ich aber auch mal an das Fernsehen. Akte auf Sat1, Planetopia und mal schauen was ich sonst noch finde scheinen mir eine gut Anlaufstelle zu sein. In diesem Sinne, ich halte euch auf dem Laufenden.

Gruß
Ignored

[Biolek]

Finde ich voll in Ordnung was du da machst. Ich persönlich habe gar nicht den mum und die Nerven dafür, bevor Vertrag ausläuft kündigen !!!

Hoffe das du mit deinen Beiträgen echt was erreicht und das sich was in Zukunft auch ändert !!!

[Vincent]

Sehr lobenswert deine mühe, wobei ich befürchte das es nichts grossartig bewegen wird. Erst massenhafte Kündigungen tun weh. Meine ist seit ca. 2 Wochen raus wurde aber noch nicht bestätigt, ich habe auch ausführlichst begründet warum ich mich zu diesen Schritt entschlossen habe.

[speedlane]

Sie nehmen sich hier heraus sich zu beschweren, dass ich keine Zahlungen mehr an Ihr Unternehmen mehr leiste. Gleichzeitig jedoch, nehmen Sie in keinster Weise Bezug darauf, das Sie Ihrerseits bereits seit September 2007 Ihren vertraglichen Verpflichtungen nicht nachkommen und mir die vertraglich zugesicherte Leitung in entsprechender Qualität nicht zur Verfügung stellen können. Näheres dazu im weiteren Verlauf des Schreibens.

->

Sie nehmen sich hier heraus sich zu beschweren, dass ich keine Zahlungen mehr an Ihr Unternehmen mehr leiste. Gleichzeitig jedoch nehmen Sie in keinster Weise Bezug darauf, das Sie Ihrerseits bereits seit September 2007 Ihren vertraglichen Verpflichtungen nicht nachkommen und mir die vertraglich zugesicherte Leitung in entsprechender Qualität nicht zur Verfügung stellen können; näheres dazu im weiteren Verlauf des Schreibens.

[Ignored]

Hoppala. Ist mir doch glatt die ein oder andere Wiederholung rein gerutscht. Naja kommt vor. Meine Emotionen spielen da mit Sicherheit auch eine Rolle. Wer kann da auch noch ruhig bleiben.

[Biolek]

Solltest mal an Stern TV schreiben, die haben doch ich glaube vor 3/4 Jahr soooooo positiv über KD berichtet. Meine es ging über DSL und deren Speed !!

[Ignored]

Ja das werde ich auch machen. Sollte sich bis Ablauf der gesetzten Frist nichts getan haben, geh ich in die Offensive. Verbraucherzentrale, Stern TV, Akte 08, Planetopia und mal schauen was sich sonst noch ergibt. Auf jeden Fall lass ich nicht mehr den Mollie mit mir machen. So langsam reicht es wirklich. Da bisher keinerlei Reaktion erfolgt ist, ausser das man mir gestern erneut eine Rechnung hat zukommen lassen mit der kompletten Monatsgebühr für April, obwohl seit 31. März meine Leitung gesperrt bzw. gedrosselt ist. Wenigstens war die Gutschrift der einen Monatsgebühr schonmal mit drauf. Aber im Prinzip ist das völlig nutzlos. Denn schliesslich ist das nicht annährend meine Forderung und die ist mittlerweile durch die Sperre eh noch höher als zuvor. Noch dazu das selbst wenn die Sperre nicht wäre, dies trotzdem weiter steigen würde, da KD ja schliesslich nicht die vertraglich vereinbarten Leistungen erbringt. Na aber das hab ich ja alles schon zig Mal in meinen Schreiben erwähnt. Interessiert die Damen und Herren halt nicht. Ist nur die Frage, wie lange noch. Ich glaube nicht das die Damen und Herren so begeistert davon sind, wenn die Geschichte in der Presse bzw. im Fernsehen auftaucht. Und ich hoffe das wird sie.

Gruß
Ignored