Wegdrücken beim Kundenservice Standart ?

[skana]

Wir sind jetzt seit einer Woche Kunden bei Kabel Deutschland. Und wenn es so weiter geht werden wir kaum länger als 2 Wochen dort Kunden bleiben!

Zum Thema:
Wir haben eine 20.000er Leitung Telefon und Internet gebucht, das Gerät war nach 3 Tagen bei uns und schnell installiert. So weit so gut! Uns fehlt immer noch die Auftrgasbestätigung, sodass wir uns nicht im Kundencenter anmelden können.

Wir haben hier bislang maximal 17.000 kbit erreicht, in den Abendstunden reicht es regelmäßig nur für max. 3.000 kbit.

Dieses habe ich der Störungshotline mitgeteilt, Messungen des Technikers bestätigten diese extrem bescheidenen Werte. Ich erhielt dann ein Störungs-Ticket per SMS mit Auftragsnummer und mir wurde eine Nachricht innerhalb 48 Stunden zugesagt. Nun sind 3 Tage rum und ich habe mich selbst erneut an die Störungsstelle gewendet.

Ab jetzt geht die Posse richtig los:
Mitarbeiterin 1 (Störungsannahme) sagte mir, ich müsse nochmal etwas länger auf eine Nachricht warten, wie lange könne sie mir allerdings auch nicht sagen. Man kann sich denken, dass ich damit nicht zufrieden war. Ich bat darum, zu jemanden durchgestellt zu werden, der mit genauere Aussagen geben könnte. Das allerdings veranlasste die Mitarbeiterin dazu, einfach aufzulegen.

2. Anruf: Mitarbeiterin 2 (Kundenservice) tat äusserst verärgert, dass man mich einfach weggedrückt habe. Ich schilderte ihr alles erneut, bat sie darum, mich in die Fachabteilung durchzustellen. Sie diskutierte einige Zeit mit mir und wollte mich dann in die Fachabteilung durchstellen. Erwartungsgemäß landete ich erneut in der Störungsannahme. Meine Bitte, mich doch bitte mal ans Backoffice durchzustellen, wurde mir verwehrt. Zuerst gab es angeblich kein Backoffice. Als ich das anzweifelte, wurde mir erklärt, das Backoffice, was vor 2 min angeblich gar nicht existierte, sei zur Zeit nicht besetzt. Man kann sich denken, dass mich das nicht wirklich zufriedener stimmen konnte. Für die Mitarbeiterin schien diese Aussage aber ausreichend, auch sie legte dann einfach auf.

Nun meine Fragen:
- Ist das die typische Art von Kabel Deutschland, sich um die Belange unzufriedener Kunden zu kümmern?
- Wann kann ich endlich mit einer erschöpfenden Antwort rechnen?
- Glaubt Kabel Deutschland wirklich, mit diesem "Service" seine Kunden halten zu können?

[blade]

Auflegen hab ich auch schon erlebt.
Das sind dann immer technische Probleme ,sagen die Mitarbeiter bei nächsten Gespräch.

Probiere mal in der Kabel Deutschland Community dein Problem zu klären.
Da würde mir bislang immer geholfen.

http://www.kunden-kabeldeutschland.de

[skana]

Hi!

Da haben wir gestern Mittag auch schon gepostet, nur leider bis jetzt noch keine Reaktion....

Andere Fälle wurden sofort beantwortet....

naja mal schauen... Montag sind se ja wieder da

Gruß

Skana

[peppixb]

standard ist es nicht aber manchmal nicht zu vermeiden
es gibt Kunden die werden jedes mal weggedrückt und wundern sich auch noch darüber ...
Kunden die gebetsmühlenartig verlangen irgendwohin verbunden zu werden was es nicht gibt "verbinden sie mich dorthin" "kann ich nicht" "machen sie es doch einfach" "ICH kann es nicht" "warum nicht?" "gibt es nicht " "wollen sie mich verarschen?" "nein" "dann verbinden sie mich dorthin" "kann ich nicht" "warum nicht" "ich wünsche ihnen noch einen schönen Tag, auf wiederhören" klick

[jumper2345]

Wegdrücken geht in meinen Augen gar nicht, egal wie der Kunde sich benimmt. Der Mitarbeiter ist eben der Ansprechpartner und der Kunde kann ja nun nicht mit KD sprechen.

[Thyrael]

Naja, mir ist es so nicht ganz egal wie ein Kunde sich benimmt. Schimpft er über ein Produkt oder macht sich Luft wegen seinem Problem ist das für mich ok, fängt er aber an persönlich zu beleidigen oder sich irgendwie unflätig auszudrücken leg ich auch auf, da hab ich absolut keine Schmerzen mit.

[berlin69er]

Andere Fälle wurden sofort beantwortet....

Das wäre mir neu! Da das kein Live Chat ist, musste schon ein wenig Geduld aufbringen (4-5 Werktage). Wenn dort jemand sofort antwortet, sind das User, die selbst nur Kunden oder Mitleser sind. Ich frage mich auch, was du da für eine Reaktion erwartest? Was sollen die dir sagen können? Hake es einfach ab und sinniere lieber etwas über den Unterschied zwischen Standard und Standart...

[mr.magic]

Klar ist da mit dem auflegen normal. Zeit ist Geld. Es geht nicht um Kundenservice, es geht nur um das liebe Geld.

Die Abteilungen:

Frontoffice:

Das ist die Störungshotline. 90% der Anrufe landen bei externen Firmen. Dort geht es nur ums Geld. Viele Anrufe in kurzer Zeit = Mehr Geld für die externe Firma.

Backoffice:

Dort werden nur Emails bearbeitet. Da kann man nicht durchgestellt werden. Auch da sind externe Firmen mit im Boot. Auch hier wieder, mehr Emails in kurzer Zeit ist gleich mehr Geld für die externen Firmen.

SMT:

Social Media Team. Sind für das offizielle Kabeldeutschlandforum zuständig. Dort arbeiten zurzeit noch keine externen Firmen. Ob die am Wochenende arbeiten, kann ich jetzt nicht sagen.

Facebook:

Irgendeine Firma die nur Anliegen des Kunden auf den internen Weg an die zuständige Abteilung weiterleiten.

[weihnachtsmann]

Naja, mir ist es so nicht ganz egal wie ein Kunde sich benimmt. Schimpft er über ein Produkt oder macht sich Luft wegen seinem Problem ist das für mich ok, fängt er aber an persönlich zu beleidigen oder sich irgendwie unflätig auszudrücken leg ich auch auf, da hab ich absolut keine Schmerzen mit.

jap sehe ich genauso. und leider werden ca. 30% der kunden am telefon zu kindern und fangen an, zu schreien oder zu beleidigen, wenn sie ihren lolli nicht bekommen oder es nicht so läuft, wie sie es wollen.

Klar ist da mit dem auflegen normal. Zeit ist Geld. Es geht nicht um Kundenservice, es geht nur um das liebe Geld.

Die Abteilungen:

Facebook:

Irgendeine Firma die nur Anliegen des Kunden auf den internen Weg an die zuständige Abteilung weiterleiten.

macht irgendeine presseagentur aus münchen.

und SMT arbeitet nicht am Wochenende. ist wie beim originalen KSC in Erfurt, WE immer frei.

@scana:

ich erkläre dir kurz den Prozess:

du rufst an, erklärst dein problem. wenn Frontoffice nicht weiterkommt, wird ein ticket erstellt. das System, womit wir arbeiten, entscheidet je nach störung, ob der Fall gleich per warme Übergabe ans 2level Team weitergegeben wird oder nicht. das entscheidet NICHT der agent am telefon. wenn du also z.b. verbindungsabbrüche zeitweise hast, wird das ticket vom system zum 2 level geroutet. dann kann man, während du am telefon bleibst, beim 2 level anrufen. ABER: man darf max. 20 sekunden in der warteschleife vom 2level bleiben, wenn dann keiner ran geht, müssen wir den weiterleitungsversuch abbrechen und du wirst zurückgerufen ( irgendwann ). bei dir scheint es ja so zu sein, das schon ein ticket erstellt ist. ist diesen fällen ist es VERBOTEN ( gibt Abmahnungen dafür ), jemand ans 2 level durch zustellen, wenn bereits ein Auftrag eingestellt ist.

es liegt nicht daran, das man nicht will, man darf es einfach nicht. ob du das willst oder nicht, spielt dabei keine rolle.

zusammengefasst: es gibt ( wenn das system es erlaubt ) max. 1 versuch, dich durchzustellen, aber auch nur bei dem Anruf, wo das Ticket erstellt worden ist. rufst du später an und der auftrag ist drin, musst du warten.

[slang]

Also ist das System zu überarbeiten...