Wegdrücken beim Kundenservice Standart ?

[Thyrael]

Nein, dass ist in meinen Augen schon richtig so. Der 2nd Level soll nicht mit den Kunden telefonieren, die sollen die Probleme lösen die nicht sofort/einfach gelöst werden können. Ich würde es in der Tat wirklich so machen das die Hotline gar keine Anrufe durchstellen darf. Übertreibt man das nämlich, kümmert sich niemand um die Probleme weil alle sinnfrei mit den Kunden sprechen. Sollte es Nachfragen geben ruft der 2nd den Kunden zurück, erreicht der 2nd den Kunden nicht, spricht er ihm aufs Band oder schickt ne SMS das er sich melden möchte und dann kann entweder durchgestellt werden oder man macht einen Vermerk ins Ticket welche Fragen die Hotline mit dem Kunden durchgehen soll. So zumindest sind meine Erfahrungen bei einem anderen Provider, mit diesem System liess sich gut arbeiten, wir hatten da aber mehrere Stufen: Hotline, 1st Level, 2nd Level und dann zum Schluss die Jungs im NMC/NOC mit ihren Bildschirmwänden.

[weihnachtsmann]

Also ist das System zu überarbeiten...

nein, ich find das gut so. was würdest du denn ändern wollen ? und würdest du dafür auch mehr bezahlen wollen im monat ?

[jumper2345]

jap sehe ich genauso. und leider werden ca. 30% der kunden am telefon zu kindern und fangen an, zu schreien oder zu beleidigen, wenn sie ihren lolli nicht bekommen oder es nicht so läuft, wie sie es wollen.

Sorry aber das ist Unsinn. Der Kunde hat ein Recht sich aufzuregen, wenn etwas nicht funktioniert. Wer damit nicht gewachsen ist, sollte einen anderen Job suchen. Man kann halt nciht mit KD sprechen, sondern nur mit Leuten am Telefon.

[weihnachtsmann]

jap sehe ich genauso. und leider werden ca. 30% der kunden am telefon zu kindern und fangen an, zu schreien oder zu beleidigen, wenn sie ihren lolli nicht bekommen oder es nicht so läuft, wie sie es wollen.

Sorry aber das ist Unsinn. Der Kunde hat ein Recht sich aufzuregen, wenn etwas nicht funktioniert. Wer damit nicht gewachsen ist, sollte einen anderen Job suchen. Man kann halt nciht mit KD sprechen, sondern nur mit Leuten am Telefon.

aufregen ja, aber ohne schreien und beleidigen. und das kriegen die meisten nicht hin.

[Samchen]

jap sehe ich genauso. und leider werden ca. 30% der kunden am telefon zu kindern und fangen an, zu schreien oder zu beleidigen, wenn sie ihren lolli nicht bekommen oder es nicht so läuft, wie sie es wollen.

Sorry aber das ist Unsinn. Der Kunde hat ein Recht sich aufzuregen, wenn etwas nicht funktioniert. Wer damit nicht gewachsen ist, sollte einen anderen Job suchen. Man kann halt nciht mit KD sprechen, sondern nur mit Leuten am Telefon.

aufregen ja, aber ohne schreien und beleidigen. und das kriegen die meisten nicht hin.

ja leider! Aber man kann ja immer leiser drehen, bis man kaum noch was hört!

[jumper2345]

Naja, ich kann die Emotionen schon verstehen, gerade wenn etwas mehrfach nicht hinhaut und die Ansprechpartner kein Einsehen haben und alles als normal oder den Kunden als dumm hinstellen.

[skana]

@ Weihnachtsmann

und wie lange muss man warten ? Bis jetzt noch immer kein Anruf oder eine SMS!

Und noch immer nur 2,5Mbit´s..... so langesam geht mir das gewaltig gegen den Strich!!!!!!

[skana]

Also : bis jetzt noch immer keine Reaktion von Kabel Deutschland!

Mittlerweile wurden wir aber für Privatnachrichten im Kunden-Kabeldeutschland freigeschaltet, mal schauen, ob uns das was bringt

aktuell sind wir bei 1267kbit´s.... also Steinzeit...

Ich frage mich, wann denn dann mal eine Antwort von der Technik kommt....

Wozu soll ich so einen Vertrag eingehen, wenn ich gleich am Anfang die Probleme mitbekomme.... geht garnicht.

Wie lange soll das noch so bleiben ?

Ich glaube, ich lasse alles wieder zurückgehen und gehe zurück zu Vodafon, da weiss ich wenigstens, was ich habe....

Mehr als 6Mbit ist leider nicht möglich....

Naja in diesem Sinne...

Gute Nacht

[Mav99]

Naja, mir ist es so nicht ganz egal wie ein Kunde sich benimmt. Schimpft er über ein Produkt oder macht sich Luft wegen seinem Problem ist das für mich ok, fängt er aber an persönlich zu beleidigen oder sich irgendwie unflätig auszudrücken leg ich auch auf, da hab ich absolut keine Schmerzen mit.

Das kann man ja noch verstehen, aber bei meinem Problem am letzten Wochenende hat der erste Hotline-Mitarbeiter wortlos aufgelegt während ich ihm nach seinem "wir hatten heute Morgen ein regionales Problem in Hannover" sachlich und ruhig schilderte das das Problem früher anfing und offensichtlich noch nicht behoben wurde. Das Gespräch wurde auch nicht getrennt denn während ich noch sprach fing die vorher angekündigte Befragung zur Servicequalität an... das ich dort nur "6"en vergeben habe dürfte klar sein...

Der zweite Hotline-Mitarbeiter "grunzte" dazu nur ein "Das sollte nicht sein" in die Leitung, nahm dann wenigstens eine Störungsmeldung auf, die am nächsten Vormittag kommentarlos geschlossen wurde. Sehr viel Später folgte nur eine "Wurde bearbeitet, bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten" SMS während ich immer noch mit 1.5MBit bei gebuchten 100MBit unterwegs war.

Beim dritten Anruf wurde mir dann gesagt die Störungsmeldung sei geschlossen worden weil es mehrere gab und daraus ein Folgeauftrag zum Tausch einer "Line-Card" generiert wurde. Warum wurde DAS nicht einfach irgendwo vermerkt oder mir per SMS mitgeteilt?
Und auf die versprochene SMS nach Erledigung dieses Folgeauftrags warte ich bis heute. Ist aber egal da ich wieder die volle Leistung habe.

Der Service hinter den Kulissen war dabei durchaus Ok, die Reparaturzeit von ~48 Stunden war nicht sonderlich schnell aber für ein Wochenende durchaus in Ordnung. Nur die Kommunikation mit dem Kunden ist wirklich stark verbesserungswürdig...

[mr.magic]

Die Aussage das eine Linecard getauscht werden muss ist die klassische Aussage um den Kunden schnell loszuwerden.
Vermutlich hängt Dein Ticket wenn überhaupt an einer Neusegmentierung. Diese wird nicht von heute auf morgen durchgeführt. Sondern kann auch erst 2015 sein. Mit Glcük auch 2014.


Zu abgeschlossen Tickets kann ich folgendes mitteilen.

Wenn der Callagent ein Ticket aufnimmt mit einer Störmneldung die der Kunde gar nicht hat, ist der Kunde der dumme!!!

Es wird vorzugsweise immer ein Störbild aufgenommen was am schnellsten geht und wo man den Kunden nicht viel fragen braucht.

Es wird Bandbreite gemeldet und der Agent nimmt aus Bequemlichkeit Ausfall Telefon aus. Das ist ein schneller Anruf und er schafft dadurch viele Anrufe in kurzer Zeit. Die Firmen bekommen dadurch mehr Geld

Die Folgeabteilung nimmt das Ticket und prüft auf Telefonausfall. Stellt aber fest, der Kunde telefoniert ohne Störung und schließt das Ticket ab.

So läuft das da halt..........