Sky? Nein, danke! Oder: wie Sky mit seinen Kunden umgeht!

[Tristar]

Hallo zusammen,

zunächst eines vorweg:
- es ist inzwischen alles mit Hilfe meiner Anwälte zu meinen Gunsten geklärt
- folgende Schilderung handelt von meiner persönlichen Erfahrung

Ich möchte hier etwas "Werbung" für Sky machen, da ich deren Kundenservice als vorsichtig ausgedrückt "unterirdisch" erlebt habe.

Alles fing damit an, dass, nachdem ich meinen 2-Jahres-Vertrag fristgerecht gekündigt hatte, fleißig weiter abgebucht wurde (und zwar der Höchstbetrag; die schriftliche Kündigungsbestätigung lag mir vor). Daraufhin habe ich bei Sky angerufen, den Sachverhalt geschildert und wurde abgewiesen: "Ich hätte einen weiteren Vertrag abgeschlossen!" Als ich zu verstehen gab, dass ich damit nicht einverstanden sei, hat man mir schließlich aus "Kulanz" rückwirkend zum vorangegangenem Monatsende gekündigt. Der Betrag würde innerhalb von 2-3 Wochen gutgeschrieben werden und ich bekäme eine schriftliche Bestätigung.
Soweit, so gut!
4 Wochen sind inzwischen vergangen: weder war eine Gutschrift erfolgt, noch hatte ich eine schriftliche Bestätigung. Somit habe ich die Lastschrift widerrufen lassen (mir das Geld quasi zurückgeholt). Am selben Tag habe ich Sky wiederum telefonisch über den Sachverhalt und meinen Widerruf informiert, um Mahnungen zu vermeiden. Nach dem Motto: "Gut, dass Sie anrufen, wir verstehen Sie usw." wurde mir mitgeteilt, dass keine Mahnungen versendet werden. Innerhalb von 4 Wochen bekäme ich eine schriftliche Bestätigung, dass alles Null-auf-Null aufgeht.
Soweit, so gut!
3 Wochen vergehen: 1. Mahnung und 2. Mahnung sind zeitgleich im Briefkasten (witzig ist, dass beide Mahnungen innerhalb des Zahlungszeitraumes von 7 Tagen datiert waren). Am selben Tag hatte ich eine sachliche Email an Sky gesendet mit der Bitte um Aufklärung. Reaktion: nur automatischer Posteingang mit dem üblichen BlaBla: "Bitte haben Sie Verständnis, dass aufgrund häufiger Anfragen....usw.".
Soweit, so gut!
2 Wochen vergehen: 3. Mahnung. Ich, wieder bei Sky angerufen, den Sachverhalt geschildert. Wieder "Wir verstehen Sie.... Wir setzen jetzt ein Mahnende...!" Ich, immer noch sachlich... habe jetzt aber mit Weiterleitung an meine Anwälte gedroht.
Soweit so gut!
4 Wochen später: 4. Mahnung mit Androhung von Inkasso (ansonsten keinerlei schriftliche Reaktion auf meine Telefonate bzw. Email)

Ich denke, ich habe meinen guten Willen lange genug gezeigt. Ich habe alle Unterlagen meinen Anwälten gegeben. Ein einziges Schreiben von denen und innerhalb von 10 Tagen war alles erledigt. Sky:"Leider wurde die Kündigung im Abonnement selbst - aufgrund eines Systemfehlers - falsch hinterlegt. [...] Natürlich ist die bestehende Forderung nicht korrekt. [...] Die erhaltenen Mahnschreiben können als gegenstandslos angesehen werden.".... Ohne sich jedoch zu entschuldigen!

Meine Erfahrung/Schlussfolgerung:
1) Alle Zusagen, die am Telefon getätigt wurden waren in meinem Fall wertlos, da sie nicht eingehalten wurden.
2) NIE WIEDER SKY !!! (es kann jeder einmal einen Fehler machen, aber überhaupt nicht zu reagieren, nur auf Schreiben von Anwälten, nach X-Telefonaten, ist ein Armutszeugnis, oder steckt vielleicht mehr dahinter?)

Viele Grüße,

Tristar

[berlin69er]

Ich würde in Vertragsangelegenheiten auf die Hotline verzichten, wie bei VFKDG auch und solche Dinge nur schriftlich regeln!
Ein Nachweis über geführte Telefonate und deren Inhalt ist immer schwierig!
Ansonsten: es gibt sicher auch genug Sky Kunden, bei denen alles problemlos abläuft. Man kann es also nicht verallgemeinern.

[Boba Fett]

Ein Nachweis über geführte Telefonate und deren Inhalt ist immer schwierig!

Oder einfach das Gespräch aufzeichnen. Häufig erreicht man auch schon ganz andere Ergebnisse, wenn man den Gegenüber direkt bei Beginn des Gesprächs darauf hinweißt, dass man das Gespräch aufzeichnet (auch wenn man das gar nicht tut). Wirkt auch Wunder bei so manche Werbe- oder Verkaufsanrufen.

[berlin69er]

Und was bringt es, wenn man es dann nicht macht? Zumal Sky ja am Telefon alles versprochen hat... Die "Drohung" wäre also wirkungslos. Und selbst wenn du das Einverständnis bekommst, bringt es später nichts.

[Abraxxas]

Ich würde in Vertragsangelegenheiten auf die Hotline verzichten, wie bei VFKDG auch und solche Dinge nur schriftlich regeln!

Auf jeden Fall. Grundsätzlich, immer, ausnahmslos auf Papier, in angemessenem deutsch mit korrekter Anschrift, Absender, Kundenr., Datum, freundlichen Grüssen und Unterschrift. Kopie zu den Akten und den Schrieb als Einwurfeinschreiben abschicken.
Allein das ist meist sehr hilfreich und erspart den Anwalt. Der macht nämlich auch nix anderes.

[Boba Fett]

Und was bringt es, wenn man es dann nicht macht? Zumal Sky ja am Telefon alles versprochen hat... Die "Drohung" wäre also wirkungslos. Und selbst wenn du das Einverständnis bekommst, bringt es später nichts.

Du hast mich nicht ansatzweise verstanden. Erstens: man kann das Gespräch TATSÄCHLICH aufzeichnen, dann hat man auch einen Nachweis. Zweitens: Wenn man erstmal "androht", dass man das Gespräch aufzeichnet, werden solche halbgaren Versprechen häufig erst gar nicht gemacht, weil der Gegenüber befürchtet, dass man später einen Nachweis haben könnte. Natürlich ist das nur ein Bluff, wenn man nicht wirklich aufzeichnet, aber selbst das hilft oft schon.

[Abraxxas]

Du hast mich nicht ansatzweise verstanden.

Genau das wird auch der Gesprächspartner Monate später sagen, wenn man versucht mit den Aufzeichnungen Eindruck zu machen.

[Peter65]

Du hast mich nicht ansatzweise verstanden. Erstens: man kann das Gespräch TATSÄCHLICH aufzeichnen, dann hat man auch einen Nachweis. Zweitens: Wenn man erstmal "androht", dass man das Gespräch aufzeichnet, werden solche halbgaren Versprechen häufig erst gar nicht gemacht, weil der Gegenüber befürchtet, dass man später einen Nachweis haben könnte. Natürlich ist das nur ein Bluff, wenn man nicht wirklich aufzeichnet, aber selbst das hilft oft schon.

Blödsinn.
Du darfst Telefon-Gespräche nur aufzeichnen, wenn du deinen Gegenüber um Erlaubnis dazu bittest. § 201 STGB.
Wenn der ja sagt, du darfst, im Endeffekt dann aber damit nur zu bluffen, was soll das helfen?
Der Gegenüber kann dir trotzdem sonst was erzählen.

Ich würde schon dem zustimmen, schriftlich, aber höflich, wenn nötig unter Angabe einer realistischen Frist, das schriftlich abzuwickeln. Meinerseits als Einschreiben mit Rückantwort.

mfg peter

[reneromann]

Und was bringt es, wenn man es dann nicht macht? Zumal Sky ja am Telefon alles versprochen hat... Die "Drohung" wäre also wirkungslos. Und selbst wenn du das Einverständnis bekommst, bringt es später nichts.

Du hast mich nicht ansatzweise verstanden. Erstens: man kann das Gespräch TATSÄCHLICH aufzeichnen, dann hat man auch einen Nachweis. Zweitens: Wenn man erstmal "androht", dass man das Gespräch aufzeichnet, werden solche halbgaren Versprechen häufig erst gar nicht gemacht, weil der Gegenüber befürchtet, dass man später einen Nachweis haben könnte. Natürlich ist das nur ein Bluff, wenn man nicht wirklich aufzeichnet, aber selbst das hilft oft schon.

Wenn es nur ein Bluff ist, bringt's gar nichts.
Und selbst wenn aufgezeichnet wurde, sind die Aufzeichnungen - selbst mit Zustimmung - nicht vor Gericht als Beweis verwertbar.

Ergo: Eine Gesprächsaufzeichnung bringt nur dann etwas, wenn damit die schriftlich fixierten Sachen gegengeprüft werden sollen (und notfalls SCHRIFTLICH widerrufen wird).

[twen-fm]

Sky zeichnet Gespräche mit seinen Kunden auf, jedenfalls diejenigen bei der Rückhol-Hotline. Wie es bei den anderen Hotlinern aussieht, ist mir nicht bekannt. Ich habe jedesmal zugestimmt, das das Gespräch zwischen mir und dem Call-Center MA aufgezeichnet wird.