Kein Internet - Kein Telefon

[mvo]

Moin und hallo.

Wir haben hier seit 10 Uhr am 13.6.2016 Totalausfall, ich war gerade am Rechner. Die Fritzbox verbindet sich seitdem nicht mehr.
Ok. Eine Störung kann ja mal sein, aber wie man seitens Vodafone damit umgeht ist unter aller Kanone.

Wir sind seit Mitte März Kunde bei Vodafone-KDG und das was bisher problemlos geklappt hat
war der Neuanschluss/Umstellung sowie Umstellung auf Dualstack ( IPv4/IPv6 ) wegen VPN Zugriff
von außen aufs Heimnetz. Da war ich schon überrascht wie einfach das ( sogar am Sonntag ) per Chat mit
einem netten Kundenbetreuer zu lösen war. Soviel zum Positiven ...

Und nun zum Negativen ...

Störung am 13.6.2016 per Kundenportal im Chat gemeldet. Kundenbetreuer kam natürlich nicht auf die Fritzbox, eröffnete ein Ticket
und wollte Techniker schicken.

Am nächsten Tag kam aber niemand! Also mal angerufen. Sie meinten das wäre merkwürdig, hab dann eine Nummer von Cableway erhalten.
Cableway angerufen ... dort habe ich dann nach Angabe der "richtigen" Ticketnummer eine Nummer von AB-IT erhalten.

Also AB-IT angerufen, die meinten dann fürs Saarland ( sitze hier in Merchweiler/ Saar ) seien Sie nicht zuständig.

Danach habe ich dann "not amused" noch ein paarmal mit der Vodafone KDG Hotline telefoniert bis sich dann endlich herausstellte das meine Ticketnummer gar nicht zu meinen Anschluß passt.

Also neues Ticket, Techniker sollte dann Montags kommen ... pfff ... ich war glaube ich ziemlich unfreundlich am Telefon, hab aber damit immerhin erreicht das der Techniker am Freitag morgen gegen 11 Uhr bei mir vor der Tür stand. "Der" war zwar ein wenig wortkarg, aber was solls.
Hab Ihm ein bißchen über die Schulter geschaut, Er hat kurz am HÜP gemessen, danach noch hinter dem Verstärker, alle Verbindungen nachgezogen und meinte dann Straße müßte aufgemacht werden. Fritzbox bzw. die Hausverkabelung wurde nicht überprüft! Ok ... geht vllt über das Koaxkabel ... keine Ahnung. Nachmittags kam dann eine SMS von Vodafone/KDG das sich die Bearbeitung meines Auftrags (Tickets) aus technischen Gründen bis Montags den 18.7. um 17 Uhr voraussichtlich verzögert.

So ... heut ist der 18. und Montag. Warten oder anrufen? Ich hab mal wieder angerufen ... tja ... Störung ? ... hmmm ... ach ja, offenes Ticket ... wieso das denn? ... Verbindung weg.

Beim nächsten Anruf wußten Sie dann auf einmal ganz genau das die Störung extern, vllt vorm Haus, unterm Gehweg oder in der Straße liegt. Ich habe darauhin wieder mal ne Rufnummer von einem Dienstleiter bekommen wo ich auch schon angerufen habe, Techniker von denen würde zurück rufen.

Wird das ne Never Ending Story ?


P.s. Frust von der Seele schreiben hilt auch ein bißchen

--- Gerade bemerkt, bin im falschen Unterfprum gelandet, bitte verschieben wenn möglich --- danke

[mvo]

Update:
Der von Vodafone anscheinend über 2 Subfirmen beauftragte Techniker hat sich noch nicht gemeldet!

Gegen 12 Uhr 30 hat sich aber die Vodafone Kundenbetreuung bei mir gemeldet und wollte wissen warum ich so unzufrieden bin.

Nach Schilderung des ganzen wollen Sie sich jetzt endlich kümmern, beim Sub anrufen, das ganze klären und dann natürlich zurückrufen um den weiteren Ablauf zu besprechen.

Scheint ja ne größere Aktion zu werden sonst hätte man sich bestimmt mal wieder gemeldet.

Diese fehlende Information seitens Vodafone war auch übrigens genau das was ich in dem Gespräch bemängelt habe

[VBE-Berlin]

Hab Ihm ein bißchen über die Schulter geschaut, Er hat kurz am HÜP gemessen, danach noch hinter dem Verstärker, alle Verbindungen nachgezogen und meinte dann Straße müßte aufgemacht werden.

Bei diesen Messungen hat er festgestellt, dass das Signal, welches in Deinem Haus ankommt nicht in Ordnung ist. Daher brauchte er auch gar nicht weiter im Haus zu messen.

So geht es dann weiter:
1. Techniker meldet die "NE3"-Störung zurück an die VFKD.
2. die VFKD erteilt einen Entstörauftrag an den zuständigen Dienstleister, dieser gibt ihn an den Tiefbauer weiter.
(1 und 2 sollten zusammen maximal einen Tag dauern)

Fall 1:
Kabelmuffe im Erdreich defekt
-> Tiefbaufirma stellt Antrag, um im öffentlichen Raum graben zu dürfen
-> Genehmigung ist da -> Reparatur erfolgt

Fall 2:
Kabelmuffe im Schacht der DTAG
-> Tiefbaufirma unterrichtet die DTAG, dass man am Schacht arbeiten muss und bejommt einen Termin, da die DTAG bei solchen Arbeiten anwesend sein will
-> zum Termin erfolgt die Entstörung

nach dieser Reparatur kann unter Umständen ein nochmaliger Besuch eines Technikers bei dir notwendig sein.

VBE-Berlin

[mvo]

@ VBE-Berlin

Vielen Dank für die erste vernünftige Antwort zu dem ganzen Vorgang.

Ich finde es nur lachhaft das von Vodafone-KDG so eine Information nicht zu bekommen ist!

Nochmals danke

Gruß, mvo

[VBE-Berlin]

Ich finde es nur lachhaft das von Vodafone-KDG so eine Information nicht zu bekommen ist!

die Frage ist, ob die Callcenter die Abläufe im Hintergrund überhaupt kennen.

Ansonsten bekommt man vom richtigen Ansprechpartner in der Firma schon diese Auskunft

VBE-Berlin

[mvo]

Mag sein, nur rufen die ja auch nicht zurück .

Außerdem ist mein Vertragspartner ja Vodafone-KDG.
Wieso muß ich als Kunde von denen überhaupt jedem hinterher telefonieren um zu erfahren was Sache ist?
Service sieht meines Erachtens jedenfalls anders aus.

Na ja, hab jetzt auf jeden Fall einen festen Ansprechpartner bei Vodafone.
Die Dame ist zwar auch nicht zu erreichen ... aber immerhin


Nochmals danke

[VBE-Berlin]

Wieso muß ich als Kunde von denen überhaupt jedem hinterher telefonieren um zu erfahren was Sache ist?

Das Problem ist eigentlich nur, dass die Subunternehmen natürlich nicht alle 10 Minuten an die VFKD zurückmelden, wie weit sie gerade sind. Daher können die Callcenter nur sagen: "Auftrag ist raus"

[mvo]

Hmmm, das hab ich heute anders gesehen. Meldung per Techniker-Tablet ging sofort raus als der Anschluß wieder ging, hat der quasi beim zusammen packen gemeldet. Ich denke da ist die mobile Technik wohl schon weiter als die Organisation bei VFKD.

Nach einigen Anrufen ist aber heute dann doch noch etwas passiert.
2 bemitleidenswerte Tiefbauer ( wegen der 35 Grad Temperatur ) haben heute mittag hier den Verteiler freigelegt.
Dann kam eine halbe Stunde später der Techniker und hat festgestellt das der gar nicht kaputt ist.

Aber wenn da eh schon ein Loch ist kann man ja vorsichtshalber einen neuen rein machen. (Versteh ich sogar, trotzdem unnötig)
Nicht das der alte nur noch 10 Jahre hält wo der neue vllt 20 machen wird.
Aber so ist es halt momentan in Deutschland, die ersten die auf dem neuen BER Landeerlaubnis bekommen,
werden ja bestimmt auch die Klingonen sein.

Dann hatt ich anscheinend noch riesiges Glück das der Techniker, der laut seiner Aussage nur für solche Außenarbeiten zuständig ist, dann mal nicht nur HÜP inkl. Verstärker sondern auch den Rest durchgecheckt hat. Nach 5 min war klar --- Fritzbox defekt.

Mein liebes Vodafone --- zuerst Löcher machen und dann erst mal nach dem Rest genauer schauen ???

Da könnt man(n) doch echt

[dukabel]

Eigentlich sind es die Vulkanier, die als erste landen.

Die Entrauchungsanlage soll auch ganz bestimmt rechtzeitig zur geplanten Landung am 05.04.2063 fertig werden, da ist die Flughafen Berlin Brandenburg GmbH diesmal wirklich ganz dolle zuversichtlich

[berlin69er]

Wieso muß ich als Kunde von denen überhaupt jedem hinterher telefonieren um zu erfahren was Sache ist?

Das Problem ist eigentlich nur, dass die Subunternehmen natürlich nicht alle 10 Minuten an die VFKD zurückmelden, wie weit sie gerade sind. Daher können die Callcenter nur sagen: "Auftrag ist raus"

Das Problem sind die fehlerhaften Abläufe bei VF-KDG! Für solche Sachen gibt's TÜV geprüfte Abläufe, nach ISO Norm. Für KDG vermutlich schon immer ein Fremdwort...