Technikerkosten sollen bezahlt werden

[mr.magic]

Da inzwischen dort Leute sitzen die teilweise nicht einmal wissen was ein Modem usw ist, wundert mich das nicht.
Die haben dort nur noch geführte Dialoge.
Sie müssen den Kunden das abfragen was auf dem Bildschirm steht. Da dort aber Menschen teilweise arbeiten die keine Ahnung von Technik haben, werden diese Fragen oft nie gestellt. Weil wenn der Kunde dann was fragt, können sie es meist denen nicht einmal erklären!
Sie sehen aber wenn ein Termin für den Techniker das System vorgibt. Sie sind dann verpflichtet den Kunden auf evtl anfallende Kosten hin zu weisen. Aber auch das wird aufgrund Zeitdruck, Unwissenheit und um Diskussionen zu ersparen, weg gelassen.
VFKD hat fast nur noch externe Callcenter.
Die Mitarbeiter hauen da meist von selber ab, weil der Druck den VFKD vorgibt, zu hoch ist.
Primär soll auch nur noch verkauft werden. Durch die Provision bessert man eben das Gehalt auf.
Da kommt es nun mal vor, dass jemand ungefragt was zugesandt bekommt und hofft, dass der Kunde es nicht widerruft.
Inzwischen gibt es Callcenter in der Türkei und demnächst noch in einem anderen Land.
VF tut nach außen auf so sozial und mitarbeiterfreundlich. Die Wirklichkeit sieht anders aus in dem Bereich wo ihr alle anruft!

[VBE-Berlin]

Die Mitarbeiter hauen da meist von selber ab, weil der Druck den VFKD vorgibt, zu hoch ist.

Du schriebst selbst: EXTERNE Callcenter!

Der Druck kommt von der Callcenter-Chefetage.
Je Call/Auftrag bekommen sie eine Pauschale -> mehr Calls/Aufträge, mehr Geld für das Callcenter.

Primär soll auch nur noch verkauft werden. Durch die Provision bessert man eben das Gehalt auf.

Das halte ich in der Störungsannahme für verkehrt. Diese Hotline soll sich auf ihre Aufgaben konzentrieren!

[NoNewbie]

In meine Augen müssen Service und Technik ein Vertriebsverbot erhalten.
Dadurch könne viele "ungewollte Nebenbeibuchungen" vermieden werden und den Kunden wird ein klareres Bild mit entsprechenden Ansprechpartnern übermittelt.
Nicht jedes Gespräch mit dem Kunden muss dem Verkauf dienen, da hat der doch das Gefühl, er hat was falsch gemacht oder zahlt zuviel oder hat das falsche Produkt.
Da sollte doch jeder bei seinem Aufgabengebiet bleiben, dass er kann.
Aber vielleicht hilft hier uns noch das Datenschutzgesetz, das der Kunde nämlich erst auf weitere Produkte angesprochen werden darf, wenn er der Vodafone die Genehmigung zur Werbung erteilt hat.

[Abraxxas]

Das ist keine Werbung sondern Beratung. Beratung ist Teil der Serviceleistung und dient der Problemlösung.
(So würde ich das, als Callcenterbetreiber, definieren)

[Samchen]

Und ihr werdet es kaum, glauben aber Vodafone will es mit den Sales in der Störungsannahme genau so haben! Schreibt sogar bestimmte Ziele vor!

[VBE-Berlin]

Und ihr werdet es kaum, glauben aber Vodafone will es mit den Sales in der Störungsannahme genau so haben! Schreibt sogar bestimmte Ziele vor!

Leider!

[Samchen]

Positiv zur Aufstockung des Lohnes (wenn sauber verkauft wird), negativ wenn Verträge untergeschoben werden!

[Taxidriver05]

Störungshilfe und Beratung können durchaus Hand in Hand gehen.
Entscheidend ist, wie die Qualität der Arbeit ist.
Natürlich gibt es gewisse Zielvorgaben. Die gibt es in jedem Unternehmen, welches rentabel arbeiten will. Und dass manche Vorgaben im Widerspruch zueinander stehen können, steht auch völlig außer Frage.

Ein Vertriebsverbot für den technischen Bereich halte ich für alles andere als sinnvoll. Denn manche technische Probleme lassen sich am effizientesten (für beide Seiten) mit einem Wechsel auf ein aktuelleres Produkt lösen. Das gilt z.B. für die ganz alten SD-STBs oder ganz alte Kabelmodems.
Natürlich gibt es ebenso "schwarze Schafe", die Kunden was "unterjubeln". Dies widerspricht aber meinem persönlichen Anspruch an meine tägliche Arbeit.

Meine Erfahrung hat mir aber auch gezeigt, dass der verpflichtende "Kostenhinweis" von manchem Kunden gern mal überhört oder ignoriert wird.
zum Thema Kabel überprüfen: Es ist meiner Ansicht durchaus schon vertretbar, dass Kunden im Störungsfall nach eigenen Möglichkeiten die Verkabelung prüfen oder kontrollieren, ob das Gerät überhaupt eingeschalten ist.
Vielmehr sehe ich das "Anspruchsdenken" einiger Kunden als äußerst problematisch, dass für jede Kleinigkeit ein Techniker rausgeschickt wird, obwohl die Maßnahme nicht in seinen Zuständigkeitsbereich fällt. Dass dann im Nachgang das Gejammer über die Technikerrechnung groß ist, wundert mich dann auch nicht.

Wie es sich im Falle des Threaderstellers gestaltet, kann ich natürlich nicht beurteilen, da ich hierzu Einblick in das Störungsticket nehmen müsste.

[kabel_fan]

Ein Vertriebsverbot für den technischen Bereich halte ich für alles andere als sinnvoll. Denn manche technische Probleme lassen sich am effizientesten (für beide Seiten) mit einem Wechsel auf ein aktuelleres Produkt lösen. Das gilt z.B. für die ganz alten SD-STBs oder ganz alte Kabelmodems.

Und was passiert, wenn sich herausstellt, dass damit das Problem nicht gelöst wird? Kann dann auf den ursprünglichen (günstigeren) Vertrag zurückgewechselt werden?
Zudem muss der Techniker nicht selbst verkaufen, sondern kann diesen Rat einfach mal geben und den Kunden an die zuständige Abteilung verweisen.
Wobei natürlich zu sagen ist, dass es Aufgabe von VF ist, die Störung zu beheben - wie ist egal. Und wenn dazu ein modemtausch gehört, dann hat dies ohne irgendwelche Kosten für den Kunden zu geschehen.

[Taxidriver05]

Ein Vertriebsverbot für den technischen Bereich halte ich für alles andere als sinnvoll. Denn manche technische Probleme lassen sich am effizientesten (für beide Seiten) mit einem Wechsel auf ein aktuelleres Produkt lösen. Das gilt z.B. für die ganz alten SD-STBs oder ganz alte Kabelmodems.

Und was passiert, wenn sich herausstellt, dass damit das Problem nicht gelöst wird? Kann dann auf den ursprünglichen (günstigeren) Vertrag zurückgewechselt werden?
Zudem muss der Techniker nicht selbst verkaufen, sondern kann diesen Rat einfach mal geben und den Kunden an die zuständige Abteilung verweisen.
Wobei natürlich zu sagen ist, dass es Aufgabe von VF ist, die Störung zu beheben - wie ist egal. Und wenn dazu ein modemtausch gehört, dann hat dies ohne irgendwelche Kosten für den Kunden zu geschehen.

Um zu prüfen, ob das "Upgrade" das Problem löst oder nicht, ist dem Kunden durchaus genügend Zeit gegeben.
Grundsätzlich ist natürlich jeder Fall individuell zu bewerten. Es wäre allenfalls DANN durch VF zu beheben, wenn der Kunde dies mit eigenen Mitteln nicht kann. Alleine aus reinster Bequemlichkeit die Techniker in Anspruch zu nehmen (was es leider auch gibt) führt nun einmal dazu, dass dieser einsatz berechnet wird.
Im Übrigen ist der Austausch eines Modems grundsätzlich kostenfrei.