Invoco Group übernimmt einen Teil des Kundenservice

[Knidel]

http://pressemitteilung.ws/node/139277

Invoco Group startet Zusammenarbeit mit Kabel Deutschland für den kaufmännischen Kundenservice

Ab November 2008 übernimmt die INVOCO GROUP als erster externer Dienstleister einen Teil des Kundenservice der KABEL DEUTSCHLAND BREITBAND SERVICES GMBH.

[twen-fm]

Das wird lustig werden...

[Heiner]

Irgendwann bleibt von KDG nur noch das Management und das POC über...

[twen-fm]

Wer weiss...vielleicht nicht mal mehr das! (Ich mag diesen Typen hier >>>)

[miles]

Wobei letztlich die Frage bleibt, was dagegen spricht?

Wenn ich an meinen Arbeitgeber denke, der im Callcenter-Bereich keinerlei Knowhow hat und entsprechend die Leistung einkauft... funktioniert 1A! Es gibt eine Anbindung, worüber das Callcenter in die notwendigen Daten Einblick bekommen usw. Wenn das Callcenter nicht direkt selber helfen kann, werden wir direkt kontaktiert. Dass an der Hotline niemand rangehen wird, der 100% Ahnung von der Technik haben wird, ist logisch, und wird bei einer derartigen Unternehmensgröße auch nicht machbar sein, denn wer will das bezahlen? Wichtig ist, dass das Callcenter selber fähig ist (Anbindung usw.) und die Agents fähig sind. Und was spricht dann dagegen, jedem das machen zu lassen, was er am besten kann?

[Bubblegum]

Noch mehr Zugriffsmöglichkeiten auf Daten durch Externe Dienstleister?

Es hat sich gezeigt, das die Abgabe technischer Dienste und Dienstleistungen sich nicht ausreichend in der Kundenzufriedenheit wiederspiegelt. Dies ist natürlich kein direkter Faktor bei reiner Kostenbetrachtung.

Auch hier im Forum wird sich negativ über scheinbar unzureichende Zusammenarbeit und Zuarbeit incl. der Qualität von Rückmeldungen beklagt.

Ob sich das mit weiteren Einsatz externer Mitarbeiter verbessert? Auch die können dann lediglich Anfragen aufgrund der vorliegenden Informationen bearbeiten und weiterleiten. So siehts dann wohl derzeit auch schon aus.

Sollte festgestellt worden sein, das es ein (internes) Qualitäts- Quantitätsproblem gibt liegt die Lösung nicht in einer Vergabe von Anteilen. Dann doch wohl eher an bereitgestellter Information, Mitteln oder der Motivation.

Sollte sich das Problem an der schlechten Quantität und Qualität aufgrund Motivation festmachen lassen, stellt sich zusätzlich die Frage, zu welchem Lohn es wer besser umsetzt als eigenes Personal oder welche motivatorische Fähigkeiten ein Callcenter hat was man selbst nicht auf die Reihe bekommt.

Das es technisch machbar ist, ist wohl unbestritten - doch wer überwacht die Dateneinsicht und Verwendung ? Welche Programme werden von wem gestellt, wer ist Zuständig für die Betreuung dieser Anwendungen? Welche Kernkompetemzen müßen zusätzlich abgetreten werden, um einen zügigen Ablauf der Bearbeitung zu gewährleisten, die nicht zusätzlichen Aufwand durch ewige Wiedervorlagen und Rückfragen nötig macht?

Nichts, was den Kunden primär interessiert - er wünscht sich klare Aussagen bei zeitnaher Bearbeitung seiner Anliegen bei funktionierenden, ihm in Rechnung gestellten Produkten und Leistungen. Zu Recht !!!

Ich befürchte hier eine weitere zusätzliche Stelle mit der Gefahr weiterer Versionen der uneinheitlichen Bearbeitung und Aussagefähigkeit sowie zusätzliche Zerstreuung zentraler Ansprechpartner zu Gunsten einer rechnerischen Kostenersparnis ohne langfristige Ausrichtung. Denn sollte es ja tatsächlich funktionieren - dann wär eine Auflösung der gesamten KSC-Struktur bei KDG eine logische Folge.

Hauptsache die kurzfristige Kohle stimmt.

Mir stellt sich zusätzlich die Frage, ob nicht noch mehr Identifikation und Bereitschaft bei denen verlorengeht, die derzeit tatsächlich eine gescheite Arbeit leisten bei KDG um den Begriff des Kundenservice zu erfüllen - mit allen Schwierigkeiten die dran hängen. Und sollte ein Externer diese Schwierigkeiten nicht haben, so liegt ein eindeutiges Mißtrauen den Mitarbeitern gegenüber vor, hervorgerufen durch bereits zu sehr unterschiedliche Bearbeitung der "Geschäftsfälle" des Kunden bei fehlender Kundennähe und sich widersprechenden Vorgaben und Zielen.

Bleibt abzuwarten, ob zusätzliche Informationen herausgegeben werden und ob sich für den Kunden spürbar was verbessert.

[Mikbutze]

Naja jetzt mal ehrlich woher sollen diese leute das knowhow haben? Die haben von tuten und blasen null plan und sollen dann in einem so komplexen Bereich was übernehmen..... Für mich als Angestellter kann es nur gut sein das KDG immer mehr abgibt aber für mich als Kunde .... naja ich weiss ja nicht. Was bei machen Firmen für deppen rumlaufen ...

[Bubblegum]

Es sieht wohl derzeit so aus, das einfache "Standards" zur Abwicklung übergeben wurden, insbesondere Outboundtätigkeiten. Verbunden mit der Gefahr, das nun einiges doppelt angefasst wird.

Mich würde in diesem Zusammenhang interessieren, wieviel genervte Kunden sich anläßlich der Werbeanrufe sowie noch längerer Bearbeitung von Fällen vergrätzt fühlen, wenn die an sich zunächst eingegangene Standardanfrage doch zu einem größereren Aufwand führt, den der Externe dann doch nicht abschließend abwickeln kann, bzw. bei einer komplexeren Rückfrage nichts mehr kommt.

Es wird immer mehr weitergeschoben, weil Zuständigkeiten undurchsichtiger und zugestandene Entscheidungsbefugnisse immer weiter totorganisiert werden.

Eventuell liegt auch hier ein Grund, das derzeit scheinbar häufiger von Problemen mit den Hotlines berichtet wird. Für den Annehmenden heißt es doch häufig bloß noch, die Anfrage schnell weiterzugeben, da er es selber nicht mehr (allein) bearbeiten darf. Günstigstenfalls geschieht das intern ohne weitere Kosten durch Weitervermittlung, aber dann greift schon das Prinzip "Aus dem Ohre aus dem Sinn". Wie es ausgeht, erfährt er selbst jedenfalls nicht mehr. Damit dürfte dann auch das Gefühl für den Wert der Bearbeitung schlecht ermittelbar sein.

Derzeit ist Datenschutz bei Hotlines ein großes Thema. So mancher fühlt sich von vornherein als Betrüger hingestellt, wenn er keine Auskunft erhält, zig externe erhalten jedoch ohne weiteres Datenzugriff. In welchem Maße Einschränkungen definiert wurden und auch tatsächlich eingehalten werden ist dem Kunden natürlich nicht bekannt.

Verpflichtungserklärungen helfen da wohl kaum allein.

Ich wage gar die Behauptung, auf Nachfrage würde es dazu keine einheitliche Aussage geben, aber sicher den Verweis auf den Datenschutz ...

[NURadio]

Mich würde in diesem Zusammenhang interessieren, wieviel genervte Kunden sich anläßlich der Werbeanrufe sowie noch längerer Bearbeitung von Fällen vergrätzt fühlen, wenn die an sich zunächst eingegangene Standardanfrage doch zu einem größereren Aufwand führt, den der Externe dann doch nicht abschließend abwickeln kann, bzw. bei einer komplexeren Rückfrage nichts mehr kommt.

Tjo, offensichtlich geht in manchen Fällen nicht mehr viel, wie man jetzt auch aus der Bild-Zeitung erfahren kann...

http://www.bild.de/BILD/hamburg/aktuell ... lefon.html

[KnustKnut]

die frage ist ja, wie wollen leute von invoco kundenservice betreiben, die von kabelanschluss überhaupt keinen plan haben.
es ist ja jetzt schon schwer einen halbwegs kompetenten mitarbeiter ans ohr zu bekommen