[KOMMENTAR] Zu den Verbesserungen im Kundenservice von Vodafone und zu weiteren notwendigen Veränderungen

[robert_s]

Die standen ja sogar zu sechst bei mir in der Bude, weil hier gerade der Stadtteil ausgebaut wird und da viele Quereinsteiger bei sind die nun auf Glasfaserverlegung machen und wir einer der ersten Haushalte waren die hier von VDSL auf FTTH gewechselt sind.

Dass die ersten Anschlüsse als "Schulungsobjekte" genutzt werden, sagt aber nichts über den Service für "Normalkunden" aus. Da hat man einfach nur Glück gehabt, dass bei einem als erstes ausgebaut wurde.

Die Telekom hat sogar Wechselberater, die du bei Fragen oder auch bei Problemen anrufen kannst - man kann da direkt durchwählen und muss nicht ewig an der Hotline hängen.

Bei der Kundenakquise hängt sich aber jeder Anbieter rein. Danach kommt die Rückgewinnung und dann der Vertrieb von Zusatzprodukten. Ganz unten in der Priorisierung sind dann die "undankbaren" Aufgaben, die dem Anbieter nichts bringen (Freischaltung von kostenlosen neuen Optionen) oder gar Geld kosten (Störungen). Das ist bei jedem Anbieter so.

[Karl.]

Die Telekom hat sogar Wechselberater, die du bei Fragen oder auch bei Problemen anrufen kannst - man kann da direkt durchwählen und muss nicht ewig an der Hotline hängen.

Bei der Kundenakquise hängt sich aber jeder Anbieter rein. Danach kommt die Rückgewinnung und dann der Vertrieb von Zusatzprodukten. Ganz unten in der Priorisierung sind dann die "undankbaren" Aufgaben, die dem Anbieter nichts bringen (Freischaltung von kostenlosen neuen Optionen) oder gar Geld kosten (Störungen). Das ist bei jedem Anbieter so.

Grundsätzlich schon, es gibt aber noch sowas, wie Upsell, also ein Outbound Callcenter ruft bestimmte Kunden an und bietet denen was teureres besseres, schnelleres an.

Es gibt aber auch Maßnahmen zur Kundenbindung - Treueangebote oder bei manchen Anbietern auch proaktives Störungsmanagement.

[Escorpio]

Vodafone hatte früher einen SEHR GUTEN Kundenservice... Der immer schlechter bis grottig wurde. Nun versucht man ihn wieder besser zu machen und will sich dafür auch noch feiern lassen

[DerSarde]

Mal ein bisschen aus dem Nähkästchen geplaudert:

Bereits im Januar 2021 haben wir schon mal erwogen, so einen Kommentar zu schreiben. Der große Schwerpunkt wäre damals die Vorgehensweise bei Störungsmeldungen im POC gewesen, wobei das meiste damals auch schon auf andere Bereiche übertragbar war. Arbeitstitel wäre übrigens „Wenn Kunden nur stören“ gewesen…

So gesehen war also damals schon ein Teil der „Pain Points“ bei Vodafone erkennbar, an denen jetzt nach deren Aussage gearbeitet wird. Den Kommentar haben wir uns damals aber verkniffen, weil wir bei VF damals noch keinerlei Bereitschaft gesehen haben, dass sie irgendeine Kritik annehmen könnten, schon gar nicht von so Amateuren wie uns hier…

[Escorpio]

Interessant finde ich, dass in deinem genannten Zeitraum, auch noch die offizielle Betreuung im Vodafone Forum eingestellt wurde. Die Moderatoren da waren die einzigen, auf die man sich noch verlassen konnte. Sicherlich hatte man auch mal via Telefon Glück, dass war aber wie ein 5er im Lotto.

[Kurt W]

Den Support im VF Forum einzustellen, war meiner Meinung nach ihr größter Fehler. Keine Ahnung, warum sie das Forum weiterhin betreiben. Ist wie eine KFZ Werkstatt, wo keine Autos mehr repariert werden.

Ja, wenn die Hotline funktionieren würde, wäre es sicherlich kein Problem, das tut sie aber nicht. Und nicht jeder hat oder will Facebook oder Twitter, um eine Störung zu melden.

Gruß Kurt

[Karl.]

WhatsApp gibt's auch noch...

Aber ich verstehe nicht, warum die ein Forum ohne Support betreiben - gibt doch uns hier...

[Flole]

Das Forum ist vor allem eher ein Witz als ein ernstzunehmender Supportkanal. Entweder man bekommt dort falsche Antworten oder aber man bekommt die Antwort "hier gibts kein Support mehr, wende dich an einen der Kontaktkanäle". Man könnte einen Bot schreiben der das unter jeden Thread drunter schreibt und würde damit im Großteil der Fälle richtig liegen Die Fälle wo es richtige, eindeutige und hilfreiche Antworten gibt lassen sich an einer Hand abzählen.

Für außenstehende informativ ist das Forum auch nicht, die ganzen unnötigen Threads machen es unmöglich was zu finden. Da hat einfach jemand nicht verstanden, dass ein Forum etwas anderes ist als ein öffentliches Ticketsystem. Und dann einfach die Mitarbeiter, welche diese Tickets bearbeiten, wegzunehmen setzt dem ganzen die Krone auf.

[Tom_123]

Aber ich verstehe nicht, warum die ein Forum ohne Support betreiben

Das verstehe ich auch nicht, warum der Supportkanal dort weggezogen wurde auf Social Media Schrott.

Vermutlich könnte der Dinestleistungsvertrag für Forum noch nicht beendet werden und bis dahin läuft es halt weiter

[Karl.]

Vermutlich könnte der Dinestleistungsvertrag für Forum noch nicht beendet werden und bis dahin läuft es halt weiter

Dann könnte man auch Support anbieten, bis der Vertrag mit Khoros und AWS ausläuft

Keine Ahnung, was die sich dabei gedacht haben...