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im derzeit verfügbaren Teil des Berichtes (Seite 3) dazu die "Meldung"
(Kunde) beklagt, die Firma würde ihren Kunden am Telefon Testabos für das digitale Kabel-TV aufschwatzen. Auch ihr 80-jähriger Onkel habe diese Erfahrung gemacht. Die Kündigung wäre kompliziert.
Stimmt, ist wahnsinnig kompliziert - Anruf --- Nein, ich will nicht ---
oder Sendung nicht annehmen wenn doch erstmal nicht abgelehnt
oder zurückschicken wenn nicht zusagt
oder Kündigung schreiben und nach Erfurt senden.
Offen gestanden: Das einzig komplizierte ist die klare Vertretung seines eigenen Willens - damit hat so mancher Probleme bei Werbeanrufen.
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In einer vorherigen Fassung wurde der Leiter zitiert, dass das Verfahrensweise der erforderlichen Abbestellung / Kündigung anstatt nachträglicher Zusage das Ergebnis der Kundenmitteilungen / Erfahrungen sind. Nun ja ....
möchte allerdings grundsätzlich behaupten, dass bei Umkehr des Verfahrens die Problematik mit der Rücksendung dann noch größer wäre ...
Bubblegum hat geschrieben:im derzeit verfügbaren Teil des Berichtes (Seite 3) dazu die "Meldung"
(Kunde) beklagt, die Firma würde ihren Kunden am Telefon Testabos für das digitale Kabel-TV aufschwatzen. Auch ihr 80-jähriger Onkel habe diese Erfahrung gemacht. Die Kündigung wäre kompliziert.
Stimmt, ist wahnsinnig kompliziert - Anruf --- Nein, ich will nicht ---
oder Sendung nicht annehmen wenn doch erstmal nicht abgelehnt
oder zurückschicken wenn nicht zusagt
oder Kündigung schreiben und nach Erfurt senden.
Offen gestanden: Das einzig komplizierte ist die klare Vertretung seines eigenen Willens - damit hat so mancher Probleme bei Werbeanrufen.
Nein.
Beispiel auf Nachfrage möglich.
Zuletzt geändert von Kabelmensch am 06.03.2009, 03:01, insgesamt 2-mal geändert.
Leser sauer auf Kabel Deutschland Störungen und teure Hotlines
Viele SZ-Leser haben in den vergangenen Wochen über den schlechten Kundenservice von Fernseh, Telefon- und Internetanbieter Kabel Deutschland geklagt (wir berichteten). SZ-Mitarbeiter Marko Völke konfrontierte Helmut von der Lieck, den Direktor Kundenservice des Unternehmens, mit der Kritik der Kabel-Deutschland-Kunden.
Viele Kunden von Kabel Deutschland klagen über schlechten Service. Foto: Kabel Deutschland/Montage SZ
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Warum werden so viele Beschwerden der Kunden, die per Mail, Post und Telefon eingehen, nicht beantwortet?
Von der Lieck: Im vergangenen Geschäftsjahr hat Kabel Deutschland über die Kundenservice-Hotline mehr als 2,7 Millionen Gespräche mit ihren Kunden geführt. Jeder Anrufer erreicht durchschnittlich innerhalb von 50 Sekunden einen Ansprechpartner unseres Kundenservice-Centers. An unseren Service gesendete E-Mails werden im Schnitt binnen drei Werktagen beantwortet.
Warum erreichen viele Kunden die Hotline erst gar nicht? Gibt es technische Probleme?
Von der Lieck: Die Erreichbarkeit unseres Kundenservicecenters liegt bei über 90 Prozent. Wir bearbeiten an einen normalen Tag im Kundenservice zirka 20 000 Gespräche und 12 000 schriftliche Vorgänge. Im Einzelfall kann es zu Stoßzeiten oder unmittelbar nach einem Ausfall zu einem erhöhten Anrufvolumen kommen, so dass nicht jeder Anrufer sofort einen Ansprechpartner erhält. In diesen Fällen werden Ansagen geschaltet, die den Kunden informieren, dass er später noch einmal anrufen soll. Zudem stellt Kabel Deutschland einen kostenlosen Störungsassistenten im Internet zur Verfügung.
Warum müssen Kunden, die eine Leistung Ihres Unternehmens reklamieren wollen, bei einer teuren Hotline anrufen?
Von der Lieck: Aufgrund einer Unternehmensentscheidung wurden kostenpflichtige Rufnummern eingeführt. Wir bieten unseren Kunden, die uns anrufen, eine hohe Servicequalität durch bessere Erreichbarkeit.
Warum werden viele Leute so oft von Kabel Deutschland für Werbezwecke kontaktiert?
Von der Lieck: Im Rahmen der Vertragspflege kontaktieren wir die Kunden, um Fragen zur Zufriedenheit mit dem Kabelanschluss und Servicequalität zu stellen. Auf Wunsch des Kunden informieren wir ihn im Anschluss gerne über neue Angebote und Tarife oder senden Infomaterial zu.
Was sagen Sie zum Vorwurf, vielen Kunden würden Produkte aufgeschwatzt?
Von der Lieck: Wir legen großen Wert darauf, dass unsere Kunden korrekt informiert und fair beraten werden. Das Unternehmen betreibt in seinem Kundenservice ein umfassendes Qualitäts-Management. Alle Mitarbeiter werden regelmäßig geschult und unangekündigten Qualitätskontrollen unterzogen.
Was können Kunden tun, um diese Aktionen zu unterbinden?
Von der Lieck: Dem Wunsch einzelner Kunden, zukünftig keine Werbung mehr von Kabel Deutschland zugesendet zu bekommen, kommen wir nach, indem wir die betreffenden Adressdaten auf eine interne Sperrliste setzen.
Offenbar haben viele Saarländer gravierende Probleme mit dem Telekommunikations-Anbieter (wir berichteten mehrfach). Hier einige kritische Stimmen, die uns erreichten:
Saarbrücken. Dietmar Nieser aus Sulzbach klagt, dass das Unternehmen über beauftragte Firmen nun schon Verträge mit Toten abgeschlossen haben will. Sein bereits 2002 gestorbener Vater soll einer Erweiterung seines Kabelanschlusses zugestimmt haben. Wegen diesen "offensichtlich betrügerischen Machenschaften" habe Nieser einen Anwalt eingeschaltet.
Werner Neuhäuser aus Überherrn bemängelt die andauernden Tonausfälle bei seinem "Kabel Deutschland"-Telefon-Anschluss. "Zudem kann ich eine bestimmte, ganz normale Rufnummer aus meinen Ort nicht erreichen", sagt er. Per Handy sei das dagegen kein Problem. Seine Reklamationen bei der kostenpflichtigen Kunden-Hotline hätten ihm keinen Erfolg, aber dafür eine hohe Telefonrechnung eingebracht.
Irmtraud Hennrich aus Ensdorf beklagt, die Firma würde ihren Kunden am Telefon Testabos für das digitale Kabel-TV aufschwatzen. Auch ihr 80-jähriger Onkel habe diese Erfahrung gemacht. Die Kündigung wäre kompliziert. Seit Ralf Barwig aus Niederwürzbach sein Telefonanschluss von der "Telekom" auf das Unternehmen umgestellt wurde, sei er nicht übers Festnetz zu erreichen. Seine Störungsmeldungen per Mail wurden nicht beantwortet. Und so habe er die teure Hotline anrufen müssen. mv
HINTERGRUND
Kabel Deutschland wurde 2003 von der Deutschen Telekom in gleichen Teilen an verschiedene Investment-Gesellschaften verkauft. Heute hält die US-Gesellschaft Providence Equity Partners rund 88 Prozent der Anteile. Sie gilt als einer der größten Kabelinvestoren in Europa. In 13 Bundesländern versorgt Kabel Deutschland rund neun Millionen Haushalte. Aufsichtsratsvorsitzender ist der ehemalige Bundesforschungsminister Heinz Riesenhuber. Das Unternehmen wird von Adrian von Hammerstein geleitet. mv[/color]
Ja, man sollte hart sein bei Werbeanrufen - und auflegen ohne ein Wort zu sagen. Aber wer gut erzogen wurde macht das erstmal nicht. Ich tue mir da auch schwer und sage trotzdem "nein danke" bevor ich auflege. Wenn man einfach auflegt - das entspricht einer Ellebogenmentalität.
Jetzt sagst Du wahrscheinlich, dass man die braucht heutzutage. Und genau das ist das traurige. Solche Werbeanrufe sollten von vorne herein komplett verboten sein. Sind sie auch - nur gegen Zustimmung darf man angerufen werden. Nur hat echt jede Mist-Firma in ihren AGB stehen dass man der Werbeverwendung seiner Daten zustimmt. Sag mir bitte dass Du alle Seiten der AGB (KD ist 1 Seite, andere Firmen sind mehrere Seiten) Satz für Satz liest und das dann streichst. Bitte sag mir das. Ich möchte so jemanden endlich kennen lernen.
Gegen diese AGB-Klausel sollte vorgegangen werden - dass sowas niemals mehr überhaupt drinstehen darf (und wenns drinsteht dennoch ungültig ist). Dann wäre endlich Ruhe.
KD versichert natürlich, jeden Kunden der nicht angerufen werden will auf eine interne Liste zu setzen. Das ist lustig - dazu sind die nämlich verpflichtet. Das ist KEIN Entgegenkommen von KD - das müssen die machen!
So - Kündigung per Telefon + Inet kann man schon mal vergessen - ist im Zweifel nie angekommen (Gespräch fand nie statt). Schriftlich ist das einzig wahre. Wohl dem der einen kaufmännischen Beruf hat und keine Hemmungen vor Schriftverkehr hat. Das haben aber viele.
Ich schicke seit kurzem jeder Firma der ich sowiso schreiben muß so ein Werbeverbot zu. Nur so muß ich keine Extra-Kosten dafür in Kauf nehmen (weil ich dann 2 Briefe in 1 Kuvert packe und nur einmal das, sowiso nötige, Porto zahle). Einschreiben-Einwurf ist unterste Grenze und kostet 2,15 Euro. Den 55Ct-Brief kannst vergessen - der ist im Zweifel auch nie angekommen.
Die Schuld einfach dem dummen, schüchternen, Kunden in die Schuhe zu schieben finde ich hier falsch. Wenn die Wirtschaft sich nicht freiwillig auf seriöse Maßnahmen vereinbaren kann - müssen ebend Gesetze her (die freiwillige Lösung wäre mir lieber, aber klappt ja nicht).
Und was auch noch weg muß sind diese "Testabos" von Zusatzleistungen die automatisch kostenpflichtig werden. Rechtlich mag das ok sein - aber auch hier sagt die Moral ganz klar, dass das nur Kunden-übers-Ohr-haue ist, denn 1 Tag zu spät bemerkt und es heißt nur "ätsch". Wenigstens hatte ich bei meinem Vertragsabschluß Glück, meine Beraterin hat Security+Homepage gar nicht eingegeben. Es stand nicht auf der Auftragsbestätigung drauf (hab ich 5x durchgelesen um sicher zu gehen). Sie sagte mir außerdem dass ich das KD-Home-Abo sofort kündigen soll wenn die AB da ist - sie könne das von sich aus nicht entfernen. Sie wies mich aber wenigstens sofort darauf hin - das macht aber längst nicht jeder Verkäufer/Berater. Es gibt sie also doch noch - die moralisch seriösen Verkäufer/Berater. Das blabla des Herrn Kundenservice-Leiters ist nur eine Schutzbehauptung. Wenn KD-Home automatisch wegfallen würde - könnten sich die Kunden die es wirklich! wollen auch melden und innerhalb von 5 Minuten ist die Freischaltung da (neumodisch geht das sogar über Internet). Es würden sogar noch ein paar Euro an der Hotline dafür fällig - ist doch auch noch was.
Mister Chef hätte auch noch sagen können warum! eine kostenpflichtige Hotline eingeführt wurde - dass es eine "Unternehmensentscheidung" ist ist ne Luftnummer - das ist klar. Das ist aber kein Grund - dann könnte ich auf das Warum auch sagen "ist halt so". Wer das sagt hat keine Gründe und versucht sich rauszuwinden.
Aber gut dass die Saarbrückener Zeitung sich da mal bemüht hat. Ist nicht viel, aber ein Anfang. Vielleicht müssen Betroffene auch mal zu Stern-TV, das hat mit der Telekom gut geklappt *gg*.
Ich hasse Signaturen. Deshalb lasse ich sie mir nicht mehr anzeigen.
Möchte gern mal auf deine beiden Beiträge eingehen.
1. von Kabelmensch » 05.03.2009, 19:44
Nein.
Beispiel auf Nachfrage möglich.
Doch, so einfach ist es im Allgemeinen. Das hier im Forum andere Berichte stehen, ich selbst auch derartiges mitbekomme ist unbestritten, und jeder auftretender "Fall" mindestens einer zuviel.
von Nibelungen » 05.03.2009, 23:19
"Ellebogenmentalität" - unbestritten eine unschöne gesellschaftliche Entwicklung. Aber von einfach auflegen war in meinem Beitrag keine Rede. Und das auch diese Variante zu unaufgeforderten Zusendungen führen kann, wurde auch bereits geschildert. Meine Haltung diesbezüglich ist eindeutig gegen eine derartige Praxis - schön wäre es, wenn alle Anbieter sich an die Gepflogenheiten und Gesetze halten würden.
"Werbeanrufe"
Hier bedarf es bereits der ausdrücklichen Zustimmung - meines Wissens drücken sich derzeit noch alle Anbieter davor, eine gesonderte Einverständniserklärung einzuholen und haben diesen Passus als Bestandteil der AGB´s oder in entsprechenden Bestellabläufen integriert.
"KD versichert natürlich, jeden Kunden der nicht angerufen werden will auf eine interne Liste zu setzen. Das ist lustig - dazu sind die nämlich verpflichtet. Das ist KEIN Entgegenkommen von KD - das müssen die machen!"
Hat auch nichts mit Entgegenkommen der Firmen zu tun, sondern ist reiner Selbstschutz ...
"So - Kündigung per Telefon + Inet kann man schon mal vergessen - ist im Zweifel nie angekommen"
Kündigung per Telefon wird bei KDG nicht angenommen.
Die Beweisführung mit Kündigungen ist unbestritten ein Problem, auch oder gerade (?) bei KDG. Ohne Unternehmen in Schutz nehmen zu wollen: Der Verbraucher hat was, was er beenden möchte und muß dies mitteilen. Und für die "funktionsfähige" Übermittlung ist jeder von uns dann selbst verantwortlich.
"Die Schuld einfach dem dummen, schüchternen, Kunden in die Schuhe zu schieben finde ich hier falsch. Wenn die Wirtschaft sich nicht freiwillig auf seriöse Maßnahmen vereinbaren kann - müssen ebend Gesetze her (die freiwillige Lösung wäre mir lieber, aber klappt ja nicht)."
Ich schieb hier niemandem was zu, verstehe aber diesen Teil des des Beitrages als derartige Feststellung Deinerseits.
"Testabos"
Bin ich deiner Meinung, habe ich an anderer Stelle im Forum auch schon so dargestellt. Die Umstellung der Umkehr des Verfahrens wurde meinerseits im meinem Beitrag als ebenso schwierig, oder vielleicht treffender, als problembehaftet bezeichnet.
"seriöse Verkäufer/Berater"
Es gibt solche und leider auch andere ... diejenigen, die ehrlich und vernünftig ihrer Tätigkeit nachkommen, wissen um so mehr um das schädigende Verhalten der schwarzen Schafe. Ich möchte allerdings eindeutig festhalten, dass es sich bei diesem Vertriebsweg nicht um ein alleiniges KDG-Problem handelt.
"kostenpflichtige Hotline "
Ich vermisse tatsächlich den gern angeführten Beweggrund, dass man als Anbieter grundsätzlich eine günstige Preisgestaltung des Produktes an sich hat und auch versucht, mit kostenpflichtigen Rufnummern blockierende Anrufe zu unterbinden. Bewerten mag das ein jeder für sich selbst. Eventuell wird ja irgendwann mal was umgesetzt, um den "echten" Kunden zu erkennen und ihm eine kostenlose Nutzung der Zusatzdienste, z.Bsp. anhand der Vertragsnummer, zu ermöglichen. Hat er die nicht, wird er tatsächlich auf eine kostenpflichtige Rufnummer umgeleitet und gut ist ...
Eine andere Variante wäre eine grundsätzliche Änderung der Preisstruktur - ob die Zustimmung erfährt, wage ich bei den derzeitig publizierten Leistungsbewertungen der Kunden zu bezweifeln. Und ob sich an der Art der Bearbeitung durch eine Preiserhöhung was verbessert, ebenso ...
Bleibt dann noch die persönliche Anfrage:
"Sag mir bitte dass Du alle Seiten der AGB (KD ist 1 Seite, andere Firmen sind mehrere Seiten) Satz für Satz liest und das dann streichst. "
Nein, tue ich nicht. Denn - nur durch meine Streichung ändere ich diese Bestandteile nicht, setze sie bis auf im Vorfeld zugestandene Auswahlmöglichkeiten auch nicht außer Kraft. Von daher bleibt mir dann nur: Erst lesen, und das tue ich sehr wohl, und wenns nicht anders geht, komplett nicht zustimmen und somit den Vertrag nicht eingehen oder sich bitte im Anschluß nicht beschweren.
Abschliessend:
So mancher meiner Beiträge zeugt von meiner Kritik am praktizierten Kundenservice, der Intransparenz der Vertragsgestaltung und einem stark verbesserungswürdigen Gesamtauftreten des Unternehmens KDG. Nicht umsonnst auch eine "Tipp-Sammlung" meinerseits, die anschaulich eine Menge an Problemen und mögliche Vermeidung aufzeigt, welche aber auch nicht immer nur bei KDG ihren Ursprung haben. Weitere Probleme natürlich nicht ausgeschlossen ...
Es ist wohl kein Geheimnis, dass die preislichen Angeboten von KDG für sich sich betrachtet kaum schlagbar sind, aber nicht alleine das Maß des Preis-Leistungsverhältnisses sein dürfen. Eine Aufwertung im Bereich des Kundenservice und Leistungsbereitstellung tut dringendst Not - und ich bin 100 % sicher, dass die Mitarbeiter, die einen ehrlichen Job machen wollen dies genauso sehen. Unter anderem sollte es darum gehen, diejenigen die den Servicegedanken und die Servicefähigkeit nicht tragen können oder noch schlimmer nicht wollen, von ihren Aufgaben zu entbinden. Aber auch dann ist KDG wieder der Böse ...
Mal allen ernstes: Hätte die Antwort im Interview gelautet:
"Ich stimme vorbehaltlos überall zu und es wird alles direkt geändert" - oder es keinen noch so kleinen Versuch der Gegendarstellung gegeben hätte, würde hier im Forum auch geschrieben: Der Mann macht sich lächerlich , ist nicht vorbereitet, kennt das Unternehmen nicht usw.
(Böser Beisatz: Auf Teile dieser Argumentation könnte man auch so kommen...)
Mit der Hotline + Fakeanrufen hast Du recht. Das ist natürlich ein gutes Argument pro kostenpflichtiger Hotline. Bliebe nur die Wartezeit kostenlos zu gestalten und die Mitarbeiter besser zu schulen (damit meine ich vor allem auch Transparenz der Vorgänge, Ticketsystem, jeder Anruf wird im System hinterlegt und ist von jedem Agenten aufrufbar mit Protokoll usw - na ja, viele Maßnahmen halt).
Der Mann wußte schon genau was die Fragen bedeuten - aber er ist darin geübt nichtssagende Antworten zu geben ohne jede Verpflichtung einzugehen und noch die Zahlen an den Mann zu bringen. Der ist bestimmt darauf gut geschult *gg*.
Und ja, die Mißstände sind nicht allein bei der KDG zu finden - das ist ein generelles Branchenproblem.
Ich hasse Signaturen. Deshalb lasse ich sie mir nicht mehr anzeigen.
Bubblegum hat geschrieben:Möchte gern mal auf deine beiden Beiträge eingehen.
1. von Kabelmensch » 05.03.2009, 19:44
Nein.
Beispiel auf Nachfrage möglich.
Doch, so einfach ist es im Allgemeinen.
Nun, das mit dem Beispiel war nicht für Dich, sondern eher für "Inoffizielle Mitleser" gedacht ...
Aber seis drum.
Eine 80jährige wird angerufen; sagt immer wieder nein; übergibt an den Enkel; der sagt auch immer wieder Nein, Omma will nicht - und im Ergebnis wird der guten Frau ein Digitaler Empfang und ein Digital+ aufs Auge gedrückt und 2 (in Worten: ZWEI) Receiver zugeschickt. natürlich jeder mit dem dazugehörigen HOME-Abo.
Wolln wir mal rechnen, was die alte Frau ihr konsequentes NEIN kosten würde? 4,90+9,90+12,90+12,90=40,60 Euro jeden Monat dafür, daß sie - wie soll ichs sagen? - übern Löffel balbiert wurde.
Woll wir mal ausrechnen, was solche "Verträge" dem CCA bringen? Kann mir mal einer deren Provisionssätze sagen?
Na ja, die Fakeanrufe sind mMn nur vorgeschoben. So was muss man als Unternehmen aushalten können. In Wirklichkeit geht's um knallharte betriebswirtschaftliche Kalkulation. Warum soll man mit Serviceleistungen nicht zusätzlich Einnahmen generieren? Das ist durchaus verständlich. Auf der anderen Seite sollte ein Unternehmen dann auch dafür Sorge tragen, dass eine Gegenleistung erbracht wird. Leider scheint das bei der ganzen Auslagerei auf der Strecke geblieben zu sein. Und das wird vor allem dann zum Problem, wenn sich Störungen häufen und der Kunde Hilfe benötigt.
Anstatt das Anrufaufkommen aufzuzählen und irgendeine Prozentzahl zur Erreichbarkeit, die so klingt wie die tolle Zahlen zur Unterrichtsversorgung, hätte der gute Herr von der Lieck mal erklären sollen, warum die Kunden überhaupt so häufig Hilfe benötigen.
Bubblegum hat geschrieben:Möchte gern mal auf deine beiden Beiträge eingehen.
1. von Kabelmensch » 05.03.2009, 19:44
Nein.
Beispiel auf Nachfrage möglich.
Doch, so einfach ist es im Allgemeinen.
Nur der Vollständigkeit halber:
Nein.
Beispiel auf Nachfrage möglich.
Doch, so einfach ist es im Allgemeinen. Das hier im Forum andere Berichte stehen, ich selbst auch derartiges mitbekomme ist unbestritten, und jeder auftretender "Fall" mindestens einer zuviel.
Bubblegum hat geschrieben:
Nur der Vollständigkeit halber:
Nein.
Beispiel auf Nachfrage möglich.
Doch, so einfach ist es im Allgemeinen. Das hier im Forum andere Berichte stehen, ich selbst auch derartiges mitbekomme ist unbestritten, und jeder auftretender "Fall" mindestens einer zuviel.
Du hast ja recht; irnkwie hatte mein gesammelter Ärger zugeschlagen ...
