Unmut über Kabel Deutschland

[Sveni2706]

Die Verbraucherzentrale des Saarlandes hat bei der Bundesnetzagentur eine Beschwerde über Kabel Deutschland eingereicht.
Sie teilte mit, die Reklamationen nähmen mittlerweile einen großen Raum in der rechtlichen Beratung ein. Es dränge sich der Verdacht auf, dass Kabel Deutschland durch die von ihm geschaffenen Strukturen die Verbraucher bewusst benachteiligen wolle


http://www.sr-online.de/nachrichten/29/945094.html

[zeisel]

Das ist doch mal ne Maßnahme - find ich gut

[amsp]

Es dränge sich der Verdacht auf, dass Kabel Deutschland durch die von ihm geschaffenen Strukturen die Verbraucher bewusst benachteiligen wolle

Nur die KDG? Das tun alle Kabelnetzanbieter.

[Bubblegum]

Die Kritikpunkte der VZ werden eine Grundlage haben. Doch so pauschal formuliert wird es leichtes sein, eine Gegendarstellung abzugeben.

-Auftragsbestätigungen beinhalten nicht beantragte Leistungen
im Forum vielfach beklagt sind die Testphasen und gekoppelten Vertragsbestandteile, die erst wieder gekündigt werden müssen. Mir drängt sich eher der Verdacht auf, dass es hierbei um Kabelfernsehverträge geht, die bei Beauftragung eines Internet-/Phone Anteils angelegt werden. Für alle Seiten wäre eine Abschaffung dieser Kombinationen und Vertragsvorraussetzungen besser.

Jedoch ist zu befürchten, dass die KDG Führung sich wie üblich auf das Komplettangebot und die Auftragsbestätigungen zurückzieht und auf das Widerruffsrecht hinweist.

- Vertragsende falsch bestätigt
auch davon hört man immer wieder - und bei genauer Betrachtung bezeichnet der Kunde es als falsch, wenn sein Wunschdatum nicht in der Bestätigung auftaucht. Sei es durch die Nichtbeachtung der Kündigungsfrist, durch Veränderung bedingte Verlängerung der Mindestlaufzeit, eine durch den Kunden gewollte rückwirkenden Bearbeitung oder durch unvollständige Informationen - zB Umzug.

Hier liegen vielfach die Ursachen - nicht bei KDG, die es aber sicher auch da schaffen Jahreszahlen zu verwechseln und übersandte Zusatzinformationen zu überlesen.

- Widersprüche zu Rechnungen und Mahnungen würden nicht bearbeitet
Wir kennen unsere Beiträge, in denen von verschwundenen oder nichtbeantworteten Anfragen die Rede ist.
Ein grundsätzliches Problem hier ist eindeutig die fehlende Rückinformation an den Kunden. Eine Bearbeitung die der Kunde nicht wahrnimmt hat auch nicht stattgefunden. So gehen "kleinere" Bearbeitungen in der folgenden Rechnung
unter, oder der Kunde kann mit der "Antwort" nichts anfangen. Vielfach liegt die Wahrnehmung der Nichtbearbeitung sicher auch darin, daß die Bearbeitung zu lange dauert und die Berichtigung nicht deutlich gekennzeichnet ist.

Zusammenfassend wäre mein Wunsch: einfache Vertragsstruktur mit kurzen Laufzeiten für zusätzliche Angebote ohne Einbindung von Optionen zu Vertragsbeginn sowie schnellere Bearbeitungen. Diese einfache Vertragsstrukturen vermeiden bei den Mitarbeitern Fehler, die in falschen und unvollständigen Informationen nach Kundenanfragen zu Problemen führen und führen bei Kunden zu mehr Transparenz. Und dann bleibt auch mehr Zeit für individuelle Bearbeitungen und zur Vermeidung von Flüchtigkeitsfehlern mit großer Auswirkung.

Hoffen wir auf Besserung ...

[twen-fm]

Besserung? Eher wird es schlimmer...

[Bubblegum]

Da ja ohnehin alle rummeckern, wäre es doch sicher am Besten für den Kunden, die Vertriebswege Telefon und Internet abzuschaffen oder eine Bestätigung der Auftragsbestätigung zur Vertragsgrundlage zu machen. Also alles nur mit doppelter schriftlicher Rückabsicherung. Dann ist zwar nix mehr mit "kurz mal gefragt" - aber die frei gewordenen Hotliner können dann eifrig Schreiben beantworten.

Im Gegenzug verzichtet der Kunde dann auf Sonderaktionen und zahlt grundsätzlich 6 Euro mehr je Vertrag um zusätzliche Porto und Verwaltungskosten abzudecken.

Und um das Ganze dann ausufern zu lassen, wird mit jeder Sperre und Entsperrung die in den Preislisten bereits genannte, aber nicht erhobene Gebühr fällig.

Dazu noch die rechtlich sichere Verfahrensweise: KDG sollte dazu alle Verträge kündigen und mit einheitlichen Bedingungen neu starten. Die Kunden die dann noch bleiben, sind entweder hartgesotten, tatsächlich zufrieden oder lesen wie immer die Mitteilung nicht und wundern sich dann wenn das Signal ausbleibt.

Aber ich höre schon den Aufschrei: KDG hat den Vertrag gekündigt, weil die die Verträge umstellen wollen ...

Eins ist sicher: Flexibler werden die Bearbeitungsgänge durch die VZ-Beschwerde bei der KDG nicht - eher wird es dazu kommen, Anfragen weiter zu trennen, neue Zuständigkeiten und Verantwortungsbereiche geben. Und im schlimmsten Falle je Vertragsart. Dann gibt es zukünftig halt zig Rechnungen und noch mehr Abteilungen, die mehr damit beschäftigt sind Anfragen durchzuschieben als welche zu bearbeiten.

Böse Zungen behaupten jetzt "ist ja eh schon so", aber in dem Punkt stimm ich mit twen-fm überein:

Besserung? Eher wird es schlimmer...

[Nibelungen]

Ich glaube an den internen Prozessen hakt es teilweise ganz schön (diese 0815-Standardtext-Antworten sind da so ein Beispiel, ewig und drei Tage bis überhaupt ne Antwort gemacht wird ist auch sowas) - und dann liegts am ewigen Kosteneinsparen & Auslagerung an externe Dienstleister (Callcenter hauptsächlich).
Die 2 Punkte müßte KDG ganz dringend nachbessern.

Diese "Fallen" in Form von Sicherheitspaket & Co. - na ja, da muß man halt vernünftig in der Auftragsbestätigung lesen. Es ist zwar ägerlich, aber dennoch transparent (zumindest mit der Auftragsbestätigung - was am Telefon besprochen wurde ist da nochmal was anderes). Ich finde das aber nicht den "schlimmsten Punkt".
Den Kabelanschluß bei "kein Sperrfilter gesetzt" - das müßte, wenn der Verkäufer/Tech das schon schlecht erklärt/nicht erklärt/"vergessen" hat - wenigstens SCHNELL abgewickelt werden (also Tech kommt nochmal, Sperrfilter rein, RGs entsprechend sofort ins Storno). Aber könnte auch wieder so ne Prozeß-Geschichte sein.

[Bubblegum]

Dumm ist nur, dass die Prozesse eben wegen der vielen Auslagerungen so eigenwillig sind. Dazu noch der krampfhafte Versuch des einheitlichen Auftritts. Und das zusammen führt halt u.a. zu dem Durchschieben der Anfragen und den Textbausteinen ...