Kabelmodem (Thomson) defekt?

[magicKuni]

Hallo allerseits,

ich hoffe, jemand kann mir hier weiterhelfen - der First-Level-Support von KD kann es definitiv nicht...

Kurze Konfigurationsbeschreibung: Thomson-Kabelmodem, an dem direkt ein Telefon und eine Fritz-Box (eigentlich eine fritzifizierte Congstar-Box, sollte hier aber keine Rolle spielen) angeschlossen sind, über letztere sind meine Computer, ausschließlich per WLAN angebunden.

Folgendes Phänomen: seit ein paar Wochen fallen bei mir unregelmäßig alle paar Tage Telefon und Internet komplett aus. Telefon ist entweder ganz tot oder meldet ca. 2-3 Sekunden Freizeichen bevor es verstummt. Versucht man einen Anruf von außen in der Zeit, hört man eine Ansage ala "Anschluß ist zur Zeit nicht besetzt". Internet ist ebenfalls tot, es kommen keine Verbindungen mehr nach außen zustande. Das Kabelmodem blinkt bzw. dauerleuchtet seine LEDs dabei weiterhin, wie es dies im normalen Betrieb auch tun würde. Interessanterweise ist dieses Phänomen auch schon einmal aufgetreten, als die Fritz-Box abgeschaltet/stromlos war. Achja, Fernsehen, analog und digital, laufen die ganze Zeit störungsfrei.

Der Witz besteht allerdings darin, dass alles wieder super funktioniert, sobald man das Kabelmodem mal kurz herauszieht und wieder einsteckt. Interessanterweise scheint auch ein Reboot der Fritzbox oder ein direktes Anschließen eines Computers dazu zu führen, dass zumindest das Internet wieder geht (Telefon geht dann allerdings weiterhin nicht).

Die zahlreichen Anrufe (jeweils per Handy, während das Problem bestand - also vor einem Neustart des Kabelmodems) bei KD brachten bisher relativ wenig. Der First-Level-Support kann stets das Modem sehen und auch die Kabelwerte abfragen, die wohl in Ordnung sind. Gleichzeitig konnte mir jeweils bestätigt werden, dass keine Telefonnummer vergeben ist.

Ein Supporter versuchte mal ein "Fern-Provisionieren" des Kabelmodems, was wohl fehlschlug. Ein anderer versuchte etwas, was er mir nicht erklären konnte (?!), mit dem Erfolg, dass dann zwar das Telefon wieder lief, aber das Internet weiterhin nicht. Ein weiterer meinte, meine Fritzbox würde das Kabelmodem stören. Auf meinen Einwand, wie denn die Fritzbox die Telefoniefunktion des Modems stören könne und dass das Problem ja schonmal aufgetaucht sei, als die Fritzbox stromlos daneben stand, meinte er "Warum rufen sie denn hier an, wenn sie alles besser wissen?" und legte auf...
Ein weiteres Highlight war der Vorschlag, ob ich denn schonmal das Telefon getauscht hätte (was der Internet-Sache auch nur bedingt helfen würde). Die noch obskureren bis esotherischen Vermutungen weiterer First-Level-Supporter erspare ich Euch.

Einmal hatte ich es dann doch geschafft, dass ein Ticket für den Second-Level-Support angelegt wurde. Drei Tage später erhielt ich eine SMS, dass der Vorgang abgeschlossen sei. Einen Tag später, als ich wieder einen Ausfall hatte, erfuhr ich, dass der Second-Level-Support das Modem gesehen hatte und damit das Problem als erledigt sah - super, das hätte ich ihnen auch vorher sagen können, da ich das Kabelmodem noch während des aufnehmenden First-Level-Anrufes neu gestartet hatte.

Meine beste Vermutung bisher (bin zwar Admin in einem Rechenzentrum, kenne mich aber mit Kabel zugegebenermaßen etwas weniger aus) wäre ein defektes Kabelmodem, aber vielleicht hat ja jemand hier noch eine bessere Idee. Falls nein, gibt es irgendeinen einfachen Weg, von KD ein Ersatzgerät per Post zu bekommen? Vor einem Techniker-Termin habe ich etwas Bedenken, da ich befürchte, dass dieser auch nur feststellt: "Ist doch alles in Ordnung" und KD mir zum Dank noch die Kosten aufdrückt.

Schonmal vielen Dank im voraus für alle hilfreichen Ideen
Andreas

[Fabian]

Zunächst mal wäre es hilfreich, im ungestörten Fall die Modemwerte zu messen:

http://192.168.100.1/

und mit den Sollwerten zu vergleichen:

http://preview.tinyurl.com/6k9yc6s

Dann wäre es sinnvoll, zu überprüfen, ob im Falle einer Störung das Modem unter

http://192.168.100.1/

zu erreichen ist und was dort angezeigt wird.

Danach lassen sich Rückschlüsse auf mögliche Fehler ziehen.

Nach den derzeitigen Schilderungen können die Störenfriede das KDG Netz, Multimediadose, Modemkabel, Modem, Kabel zur Fritzbox und Fritzbox sein. Vielleicht habe ich auch etwas vergessen.

[magicKuni]

Hi Fabian,

erstmal vielen Dank für Deine Antwort.

Zunächst mal wäre es hilfreich, im ungestörten Fall die Modemwerte zu messen

Werte scheinen soweit in Ordnung zu sein:

Code: Alles auswählen

RF Parameters
Downstream
Frequency        Power    56 dB(μV)
Signal to Noise Ratio    36 dB    Modulation    QAM256
Upstream
Frequency        Power    109 dB(μV)
Upstream Data Rate    5120 Ksym/sec    Modulation    QAM16 

Bei weiteren Tests sprang der DS-Pegel zwischen 56 und 57 und die SNR zwischen 34 und 37, der Rest blieb konstant. Hatte aus Spaß auch mal ein paar Stunden WinMTR laufen lassen - kein nennenswerter Paketverlust.

Dann wäre es sinnvoll, zu überprüfen, ob im Falle einer Störung das Modem unter http://192.168.100.1/ zu erreichen ist und was dort angezeigt wird.

Klingt sinnvoll - werde ich beim nächsten Ausfall versuchen.

Nach den derzeitigen Schilderungen können die Störenfriede das KDG Netz, Multimediadose, Modemkabel, Modem, Kabel zur Fritzbox und Fritzbox sein. Vielleicht habe ich auch etwas vergessen.

Die ersten vier Punkte kann ich nachvollziehen. Die letzten beiden hingegen hatte ich eigentlich schon ausgeschlossen, da das Telefon mitunter auch ausfällt, wenn die Fritzbox gar nicht angeschaltet ist (da sie lediglich als WLAN-Router dient, schalten wir sie nachts und wenn wir die Wohnung verlassen, stromlos).

Anyway, ich bleib (notgedrungen) dran

[Fabian]

Bei weiteren Tests sprang der DS-Pegel zwischen 56 und 57 und die SNR zwischen 34 und 37, der Rest blieb konstant.

Die SNR Schwankungen sind verdächtig. Bei 34 ist er ohnehin schon niedrig.

[magicKuni]

Habe am Wochenende mal ein kurzes Skript geschrieben (nothing fancy), dass kontinuierlich jede Sekunde die SNR vom Modem abruft (wget der entsprechenden HTML-Seite) und in eine Datei schreibt. Ergebnis nach mehreren Stunden Lauf:

Code: Alles auswählen

Anzahl Messwerte: 10051
Verteilung:
   30 dB - 0
   31 dB - 0
   32 dB - 0
   33 dB - 33
   34 dB - 281
   35 dB - 2077
   36 dB - 7521
   37 dB - 139
   38 dB - 0
   39 dB - 0
   40 dB - 0

Ansonsten habe ich halt auf den nächsten Ausfall gewartet und gestern abend war es dann soweit - wie erwartet waren wieder sowohl Internet als auch Telefon tot (Telefon liefert nach dem Abheben ca. drei Sekunden Freizeichen und verstummt dann).

Allerdings kann ich diesmal "Internet tot" genauer eingrenzen: die Verbindung zwischen Fritzbox und Kabelmodem ist weg - vom Computer aus ist die Fritzbox noch erreichbar, das Kabelmodem nicht mehr. Daher hat auch mein Skript, das zur Zeit des Ausfalls noch protokollierte, ab dem Moment des Ausfalls keine weiteren Messwerte mehr notieren können. Die kurz zuvor geschriebenen Werte sehen jedoch eigentlich unverdächtig aus:

Code: Alles auswählen

[...]
20120917 233701 - 36 dB
20120917 233702 - 36 dB
20120917 233704 - 36 dB
20120917 233705 - 36 dB
20120917 233706 - 36 dB
20120917 233708 - 36 dB
20120917 233709 - 37 dB
20120917 233710 - 37 dB
20120917 233712 - 36 dB
[Ende der Aufzeichnung aufgrund des Ausfalls]

Diesmal habe ich weder das Kabelmodem noch die Fritzbox neu gestartet, sondern erst einmal die TP-Verbindung zwischen beiden kurz gelöst und wieder verbunden. Ergebnis: Kabelmodem ist wieder erreichbar, restliches Internet ebenfalls. Auf dem Web-Interface des Kabelmodems sieht alles schön aus (SNR-Werte auch wie vorher), mit einer Ausnahme: das Telefon ist immer noch tot.

Code: Alles auswählen

CM State	Operational
Docsis-Downstream Scanning	Complete
Docsis-Ranging	Complete
Docsis-DHCP	Complete
Docsis-TFTP	Complete
Docsis-Data Reg Complete	Complete
Telephony-DHCP	Complete
Telephony-Security	Complete
Telephony-TFTP	Complete
Telephony-Reg with Call Server	Complete
Telephony-Reg Complete	In Progress
Line 1 State 	---
Line 2 State 	---

Telefon ab-, an- und an anderen Anschluss klemmen brachte keine weiteren Erfolge. Da es schon spät war und ich in der Nacht mit keinem wichtigen Anruf mehr rechnete, wollte ich einfach mal sehen, ob das Telefon von selbst wieder kommen würde und ließ alles in diesem Zustand.

Heute morgen musste ich jedoch feststellen, dass immer noch beide Leitungen tot waren (Internet funktionierte weiterhin). Da ich nun tagsüber aber leider doch ein Telefon brauche, habe ich danach das Kabelmodem neu gestartet und wie erwartet, funktioniert jetzt wieder alles.

Nach den derzeitigen Schilderungen können die Störenfriede das KDG Netz, Multimediadose, Modemkabel, Modem, Kabel zur Fritzbox und Fritzbox sein. Vielleicht habe ich auch etwas vergessen.

Und, welche potentiellen Störenfriede können wir nun streichen?

[mason]

Als ich zuletzt Probleme mit ständigem Telefonausfall hatte (Modem+7270), waren es schwankende Signalwerte.
Nach neu Einstellung des Verstärkers durch KDG Techniker war Problem behoben.

[Fabian]

Nach den derzeitigen Schilderungen können die Störenfriede das KDG Netz, Multimediadose, Modemkabel, Modem, Kabel zur Fritzbox und Fritzbox sein. Vielleicht habe ich auch etwas vergessen.

Und, welche potentiellen Störenfriede können wir nun streichen?

Auf die Liste würde ich Multimediadose, Modemkabel, Kabel zur Fritzbox und Fritzbox setzen.

Austauschkandidaten sind KDG Netz und Modem, d.h. versuchen, ein ähnliches Modem als Ersatz zu bekommen.

Grund: zeitweilige Verschlechterung der S/N Anzeige von 40 dB auf 30 dB und zeitweiliger völliger Ausfall der Telefonsignale am Modem.

[magicKuni]

Da ich noch nen zweiten Router rumliegen hatte (und um gaaanz sicher zu gehen), habe ich Dienstag noch kurz die Fritzbox durch nen WRT54GL ersetzt, um die Vermutung der Schuld im Kabelmodem oder KD-Netz zu untermauern.

Nachdem am Freitag dann wieder das Ganze ausgefallen ist (diesmal gleich zweimal im Abstand von drei Stunden), habe ich erneut den Kampf mit der Hotline geprobt, aber nur die Telefonie-Probleme erwähnt (sobald man sagt, das Internet sei auch tot, schießen die sich sofort auf dein LAN als Problemquelle ein) und nur 6h später bekam ich dann einen Anruf, dass Montag ein Techniker vorbeikommt und für den Fall der Fälle auch ein neues Kabelmodem mitbringt (keine Ahnung welches). Dazu drei kurze Fragen:

• Da ich davon ausgehe, dass der sich auch nochmal den Verstärker ansehen wird - ab welchem SNR-Wert darf ich zufrieden sein (akzeptable Pegelwerte standen ja in Fabians verlinktem PDF)?
• Ich gehe mal davon aus, dass es sinnvoll wäre, dem Techniker gegenüber die SNR-Schwankungen zu erwähnen - kann der da auf Verstärkerseite überhaupt was dran ändern? Wie kommen solche Schwankungen überhaupt zustande? Ich ging davon aus, dass z.B. ein schlechtes Kabel zwischen Verstärker und Modem den Wert generell senken, aber nicht variieren sollte...
• Gibt es sonst noch gute Ratschläge, wie ich mich auf den Termin vorbereiten kann (ja, ich mach mir wirklich Sorgen, dass der Termin mit "Läuft doch alles / War ja ihre Schuld - hier ist die Rechnung" endet)?

[Fabian]

[*]Da ich davon ausgehe, dass der sich auch nochmal den Verstärker ansehen wird - ab welchem SNR-Wert darf ich zufrieden sein (akzeptable Pegelwerte standen ja in Fabians verlinktem PDF)?

> 33 dB sollte es sein, 40 dB ist erreichbar.

[*]Ich gehe mal davon aus, dass es sinnvoll wäre, dem Techniker gegenüber die SNR-Schwankungen zu erwähnen - kann der da auf Verstärkerseite überhaupt was dran ändern? Wie kommen solche Schwankungen überhaupt zustande? Ich ging davon aus, dass z.B. ein schlechtes Kabel zwischen Verstärker und Modem den Wert generell senken, aber nicht variieren sollte...

Erwähne die S/N Schwankungen in der Anzeige des Modems. Wenn das Modem defekt ist, kann auch der Anzeigewert falsch sein.
Am Verstärker können nur die Pegel eingestellt werden, nicht das S/N. Das Signal kommt schon mit einem gewissen Störanteil am Verstärker an, und der Verstärker liefert selber noch einen einen Rauschen dazu. Er hebt aber den Signalpegel stark an, sodass dahinterliegende Störungen dann nicht mehr so ins gewicht fallen.
Das Rauschen ist temperaturabhängig, allerdings ist die Temperatur im Erdreich ziemlich konstant und erklärt keine grosse Schwankungen beim Kabel.
Es könnte aber sein, dass die Verstärker in den Verstärkerkästen zeitlich unterschiedliche Werte haben. Sehr geringe S/N treten auf, wenn die Kabelverbindung eine hohe Dämpfung hat.

[*]Gibt es sonst noch gute Ratschläge, wie ich mich auf den Termin vorbereiten kann (ja, ich mach mir wirklich Sorgen, dass der Termin mit "Läuft doch alles / War ja ihre Schuld - hier ist die Rechnung" endet)?[/list]

Ja, das Argument könnte kommen, da es ja ein Aussetzfehler ist.
Des halb ist wichtig, als erstes die Modemwerte selbst mit dem Modem zu messen und zu notieren, wenn der Monteur erscheint. Der Monteur kann das an der Multimediadose mit seinem Messgerät dann selber machen.
Hiermit soll verhindert werden, dass er sofort am Verstärker die Pegel verstellt und das als Reparatur verkauft.
Eine Messung am HÜP ist keine Reparatur, es kann aber nicht schaden, wenn du dabei bist.

Ich erinnere mich an eine Bemerkung aus deinem ersten Beitrag:

Der Witz besteht allerdings darin, dass alles wieder super funktioniert, sobald man das Kabelmodem mal kurz herauszieht und wieder einsteckt. Interessanterweise scheint auch ein Reboot der Fritzbox oder ein direktes Anschließen eines Computers dazu zu führen, dass zumindest das Internet wieder geht (Telefon geht dann allerdings weiterhin nicht).

Das spricht eigentlich gegen Probleme am Verstärker, allerdings auch gegen Probleme am KDG Netz. Das fehlt noch auf der Liste.
Der am Modem gemessene S/N Wert von 40 dB wäre zu überprüfen. Der ist nur in seltenen Fällen erreichbar, eventuell schon ein Hinweis für einen Fehler am Modem.

[magicKuni]

Erstmal vielen Dank für Dein hilfreichen Hinweise, ich werde morgen früh alles notieren, was ich (indirekt via Modem) messen kann (das wären dann die beiden Pegel up/down und die SNR - hab ich was vergessen?)

Der Witz besteht allerdings darin, dass alles wieder super funktioniert, sobald man das Kabelmodem mal kurz herauszieht und wieder einsteckt. Interessanterweise scheint auch ein Reboot der Fritzbox oder ein direktes Anschließen eines Computers dazu zu führen, dass zumindest das Internet wieder geht (Telefon geht dann allerdings weiterhin nicht).

Das spricht eigentlich gegen Probleme am Verstärker, allerdings auch gegen Probleme am KDG Netz. Das fehlt noch auf der Liste.
Der am Modem gemessene S/N Wert von 40 dB wäre zu überprüfen. Der ist nur in seltenen Fällen erreichbar, eventuell schon ein Hinweis für einen Fehler am Modem.

40 dB hatte ich nie - meine Werte schwanken immer zwischen 33 und 37. Aber ich gebe Dir Recht, das Modem ist nach wie vor auch mein stärkster Kandidat, insbesondere durch das von DIr zitierte, lustige Verhalten im Fehlerfall.