Ich bin seit 1,5 Jahren Kunde bei Kabel Deutschland, da bei uns nur DSL 6000 (3000 kam bei uns an) verfügbar ist. Da meine Beschwerden am Kabel Deutschland Support scheinbar abprallen, wollte ich hier einmal mein Leid klagen.
Im Oktober 2011 schrieb ich das erste Support-Ticket: In den Abendstunden, insbesondere am Wochenende, traten hin und wieder extreme Lags auf (Verzögerungen zu allen möglichen Servern über 500 ms). Diese waren nicht regelmäßig, aber sehr störend. Auf die ersten beiden Support-Tickets mit ausführlicher Problembeschreibung bekam ich überhaupt keine Antwort, also fing ich an, die Support-Hotline anzurufen, was ich bis heute weit über ein Dutzend mal tat.
Davon abgesehen, dass ich mein Problem jedes Mal von Neuem ausführlich erklären musste und mehrmals nichts Auffallendes festgestellt wurde, hat das die ersten Male nichts bewirkt. Weitere Informationen, woran es denn liegen könnte, bekam ich auch nicht. Beim 4. oder 5. Anruf entschied man sich dann, mir einen Techniker vorbeizuschicken, der nach dem Modem und der Leitung sieht. Verwandte von mir, die im selben Ort wohnen, haben die selben Probleme gehabt, und ich schloss eigentlich schon aus, dass es am Modem lag, sondern vermutete eher eine hohe Netzauslastung (aufgrund dessen, dass die Lags meistens abends und insbesondere am Wochenende auftraten).
Der Techniker bestätigte meine Vermutung (Modem und Leitung in Ordnung) und sagte mir, ein Ausbau sei für Landstuhl zwar geplant, aber ein Zeitpunkt liege noch nicht fest. Kabel Deutschland hatte damals ganz grob "2013" angegeben, Konkretes war wohl noch nicht geplant - weder der Techniker, noch die Supporthotline konnten mir da nähere Angaben machen. Durch die Verwandtschaft weiß ich jedenfalls, dass ich nicht der Einzige mit diesem Problem bin.
Ich vermute, dass es nicht viele Beschwerden gab, weil die Geschwindigkeit meistens nicht spürbar eingeschränkt war, auch der Seitenaufbau war meist höchstens verzögert. Die Lags machten sich nur bei Skype etc. und bei Spielen sehr stark bemerkbar, und ich nehme an, dass viele andere User einfach nur surfen und die Lags dadurch garnicht bemerkten.
Nach weiteren Anrufen resignierte ich irgendwann und hoffte, dass sich einfach etwas tun würde. Seit Oktober 2011 wurde die Situation nicht besser, sondern immer schlimmer. Gerade in den letzten Wochen seit Weihnachten sind die Lags nicht mehr ab und an, sondern jeden abend sehr extrem. Von den 32 Mbit habe ich mittlerweile auch tagsüber oft nurnoch die Hälfte, auf manchen Ports (falls ich mir das nicht einbilde..) sogar nurnoch 100 KBps. Ein Speedtest, den ich gerade eben durchführte, ergab 18 Mbit Download und 1,2 Mbit Upload, aber die Lags und Probleme gehen um diese Uhrzeit erst richtig los.
Mit wenig Hoffnung verfasste ich im Dezember noch einmal ein Supportticket mit ausführlichen Angaben zu der Situation und dem Hinweis darauf, dass ich wohl den Anbieter wechsele, wenn sich die Lage nicht verbessert.
14 Tage später bekam ich folgende Antwort:
Das ist jetzt einen Monat her, seitdem wurde es nur noch immer schlimmer. Ich habe wirklich keinerlei Idee, was ich noch tun könnte, außer zu kündigen - Ich würde jedoch ungerne wieder DSL 3000 nutzen, trotz der vielen Probleme sind die 32 Mbit nett, wenn man sie nutzen kann (..also spät nachts und morgens.). Wenn das sich jetzt jedoch noch über Monate so hinzieht und ich keinen Abend vernünftig arbeiten, kommunizieren und spielen kann, werde ich das wohl oder übel tun müssen. Vielleicht weiß ja irgendjemand mehr?"Wir bitten Sie um Entschuldigung!
Es tut uns leid, dass Ihr Internetanschluss im Moment nicht in der gewohnten Qualität funktioniert. Wir haben die Leitungen gleich geprüft und festgestellt, dass Ihnen derzeit nicht die volle Bandbreite zur Verfügung steht.
Selbstverständlich arbeiten wir bereits daran, den Fehler so schnell wie möglich zu beheben. Wir möchten natürlich, dass Sie mit uns zufrieden sind."
Hier mal noch ein beispielhafter traceroute zu google.de:
.. am späteren Abend sind das gerne auch mal 600 ms und mehr bis hin zur Zeitüberschreitung.Routenverfolgung zu google.de [173.194.47.88]
über maximal 30 Hops:
1 <1 ms <1 ms <1 ms fritz.box [192.168.178.1]
2 * * * Zeitüberschreitung der Anforderung.
3 88 ms 82 ms 78 ms 83-169-176-142-isp.superkabel.de [83.169.176.142]
4 78 ms 77 ms 79 ms 88-134-192-93-dynip.superkabel.de [88.134.192.93]
5 96 ms 90 ms 103 ms 88-134-192-94-dynip.superkabel.de [88.134.192.94]
6 55 ms 46 ms 74 ms 88-134-204-230-dynip.superkabel.de [88.134.204.230]
7 97 ms 106 ms 105 ms 83-169-129-190.static.superkabel.de [83.169.129.190]
8 96 ms 97 ms 91 ms 88-134-203-138-dynip.superkabel.de [88.134.203.138]
9 61 ms 71 ms 77 ms 83-169-128-101.static.superkabel.de [83.169.128.101]
10 81 ms 81 ms 98 ms 72.14.238.46
11 79 ms 73 ms 73 ms 72.14.236.20
12 66 ms 71 ms 85 ms 209.85.240.223
13 81 ms 89 ms 98 ms 72.14.233.30
14 100 ms 88 ms 91 ms 209.85.249.127
15 97 ms 101 ms 114 ms 72.14.233.128
16 98 ms 99 ms 96 ms 173.194.47.88
Viele Grüße,
cactus
Wie kann ich die verlangen? 
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