Bericht über Marc Bacon, Leiter KDG Kundenzufriedenheit

[wilmington]

Ich denke, der Text ist selbsterklärend und verursacht sicher große Reaktionen:

http://www.wuv.de/digital/der_kunde_wil ... ert_er_sie

(Quelle: wuv.de // W&V)

[Heiner]

Bislang finden Kunden Meinungen eher auf fremden Plattformen wie golem.de, heise.de oder dem inoffiziellen KDG-Forum. Dies ist wichtig als unabhängiges Urteil. Hier finden sich zu Teilen aber missverständliche, unvollständige oder auch falsche Aussagen.

Hier müssen wir nun mal zugeben dass es da gerade in der Vergangenheit die ein oder andere falsche Aussage gegeben hat - würden wir von KDG besser informiert werden könnten wir auch besser und richtiger berichten. Wir sind da auch vorsichtiger geworden und posten Nachrichten möglichst erst dann wenn sie relativ handfest sind.

Verweildauer von ca. fünf Minuten pro Besuch
Wiederbesuchsquote: 45 Prozent

Bei uns sinds im Vergleich 2 Minuten pro Besuch im Schnitt und 46% Wiederbesuchsquote beim Helpdesk, knapp 3 Minuten und 41,5% im Forum.

Wie auch immer, ich find die offizielle Community durchaus praktisch und finde dass sich dadurch die Informationslage zumindest etwas verbessert hat im Vergleich zu früher. Zu optimieren gibt es da dennoch einiges.

[wilmington]

Verbessert wurde der Zustand, da die Mitglieder gegenseitig füreinander sorgen... das hat aber erschreckend wenig mit den KDG Mitarbeitern zu tun.

[Thyrael]

Ich find ja die Stellen-/Berufsbezeichnungen immer wieder genial. Also "Leiter Kundenzufriedenheit" ist ja noch normal aber wenn ich dann sowas lese wie "Director Customer Lifecycle Management", wer denkt sich denn sowas immer aus?

[twen-fm]

Die "genialen" Sprach-Strategen in den PR-Abteilungen.

[berlin69er]

Muss dann ne echt coole Visitenkarte sein...

[MFG]

Moin moin @ll,

Werben & Verkaufen

Ein Artikel aus der jüngsten Geschichte von Frank Zimmer, ach nein, vom Gastautor Marc Bacon (gab es auch Honorar?) über http://www.diekabelhelden.de (preisgekrönt), welche es ja nun mal nicht mehr gibt, den genauen Zeitpunkt hab ich leider verpasst,
nun sind die - http://www.kunden-kabeldeutschland.de dran, ok, begleitet von „Das Community-Serviceteam“

MfG.
..............MFG.

[Schwuppi]

Punkt 4.......Tonalität des Kundenfeedbacks: Reduktion der negativen Resonanz von 90 auf 50 Prozent innerhalb von vier Monaten nach Start der Service-Community

Und 5...............Signifikante Reduktion des Call-Volumens zu Störungsmeldungen

Erklären sich wohl dadurch, das die meisten Kunden nach kürzester Zeit gemerkt haben, das sie dort keine, oder keine fachliche, Unterstützung erhalten........

Ist man hier im Forum doch besser aufgehoben

[Knidel]

Bislang finden Kunden Meinungen eher auf fremden Plattformen wie golem.de, heise.de oder dem inoffiziellen KDG-Forum. Dies ist wichtig als unabhängiges Urteil. Hier finden sich zu Teilen aber missverständliche, unvollständige oder auch falsche Aussagen.

Hier müssen wir nun mal zugeben dass es da gerade in der Vergangenheit die ein oder andere falsche Aussage gegeben hat - würden wir von KDG besser informiert werden könnten wir auch besser und richtiger berichten. Wir sind da auch vorsichtiger geworden und posten Nachrichten möglichst erst dann wenn sie relativ handfest sind.

Wobei es auch von Kabel Deutschland selber jede Menge falsche Infos gibt. Gestern verkündeten die auf Facebook die pünktliche Einspeisung von Joiz usw. Oder als 2011 der Pressesprecher gegenüber digitalfernsehen.de falsche Infos zu den neuen Paketen gegeben hatte. Wir waren damals die einzigen, die im Helpdesk zur neuen Paketstruktur richtig informiert hatten.

Interessant ist auch diese Seite:
http://maloon.de/de/blog/kabel-deutschl ... upload-160

300.000 Seitenaufrufe und 80.000 Visits im Zeitraum 01/2013 bis 05/2013. Da können wir zum Glück locker mithalten. So viel hatten wir im Forum allein letzte Woche.

http://www.slideshare.net/SMCMUC/130531 ... ut#btnLast
Seite 3:

Laut online Medienresonanzstudien haben wir ein Reputations-Lift nötig

Wie wahr. Wie wahr.

[twen-fm]

Laut online Medienresonanzstudien haben wir ein Reputations-Lift nötig

Und nicht nur das ist für die KDG dringend notwendig...da ist noch viel mehr Luft nach oben drin.