Kundenservice gleich Null

[tom8955]

Habe ca. 2Monate schon Speedprobleme. Bei einem 32er Anschluss 7-8 ist schon schlecht. Aber es geht noch schlechter. Häufig geht es runter auf 2-3Mbps. Anrufen ist echt der Lacher, alles überlastet, bitte später probieren. Mail schreiben, man erhält die Antwort, ein Mitarbeiter meldet sich. Die Frage welcher Mitarbeiter. Ist der Krank oder hat Urlaub, egal es meldet sich natürlich niemand.
Ich für meinen Teil habe genug. Morgen geht per Einschreiben eine Frist zur Abstellung des Mangel raus. Soll die nächsten 2 Wochen abgestellt werden, wenn nicht Sonderkündigungsrecht. Das TV Paket wird später folgen.

[blackjack101]

Hallo Tom, kann dir beipflichten, Kundenservice gleich Null, ich habe in meiner Angelegenheit einen Anwalt eingeschaltet denn alles andere bringt nichts, die Hotline kann man auch abschaffen, die hat mit Service oder Hilfe nichts zu tun ....

[tom8955]

Nun ist mein Einschreiben vor fast 2Wochen bei Kabel eingegangen, ebenfalls ein Fax. Bis zum heutigen Tage keine Antwort. Ich werde nächste Woche KDG die Kündigung per Einschreiben zum 31.01.2015 zustellen. Ich vermute nur, dass ich selbst auf die Kündigung keine Antwort erhalten werde. Ich werde denen mit der Kündigung die Einzugsermächtigung entziehen, dann muss normalerweise eine Reaktion kommen. Ich habe solch Verhalten noch nicht erlebt.

[guenter24]

Geht das, eine Sonderkündigung aus wichtigem Grund mit einem in der Ferne liegenden Ziel/Frist?
Muss so eine Kündigung nicht fristlos erfolgen?

[tom8955]

Gute Frage, wenn jemand da die richtige Antwort hat, wäre ich dankbar. Übrigens gerade von KDG eine Mail erhalten. Tut ihnen Leid und es gibt leider keinen genauen Termin zur Abstellung des Speed-Problem.

[Vincent]

Mann kann eigentlich nur zu sehen bei einem anderen Anbieter Kunde zu werden. Ich hab lange, lange das Kabel Deutschland Spielchen mitgemacht. Jetzt ist bei mir Sense. Bei wem es funktioniert den kann ich nur Herzlichst Beglückwünschen,dann ist das ne gute Sache.

[mr.magic]

KDG deren Störungshotline ist völlig überlastet.
Laufend neue Leute. Egal aus welcher Branche. Oma, Opa, Arbeitsloser, Hausfrau. Es ist egal!! Jeder kann dort anfangen. Die externen Dienstleister übernehmen fast 95% der Anrufe der Kunden. Priorität ist aber den Kunden was zu verkaufen!! Bei jedem Anruf müssen die Agenten die Kundennummer in ein spezielles Tool kopieren. Dort wird sofort gesehen, was man den Kunden noch aufschwatzen kann. Entweder wird dem Kunden es mitgeteilt und angeboten oder sie buchen es einfach mit der Hoffnung das der Kunde es nicht merkt,

Dementsprechend ist auch die Beschwerdeabteilung überlastet. Da viele Kunden sich beschweren. Da arbeiten auch nur ein paar "interne". Störungsannahme und Kundenservice ist fast komplett an Billigdienstleistern ausgegliedert

Bei Emails zu Störungsannahme gilt oft die Reglung, den Kunden nicht anzurufen sondern eine Mail zu senden und die Meldung zu schließen.

Du wirst ggf irgendwann Antwort auf Dein Einschreiben bekommen.

[UNIT-er]

Den hier geschilderten negativen Erfahrungen bzgl. der telefonischen und schriftlichen E-Mail-Services kann ich nur beipflichten.
Das weitet sich aber auch auf den 2nd- und 3rd-Level (Technik) aus.

Telefonisch:
- jeder rattert nur seinen Gesprächsleitfaden durch
- kaum einer ist gewillt seinen gesunden Menschenverstand zu bemühen (melde ich Speedprobleme zu den Spitzenzeiten, so wird jedesmal erwartet, dass ich das Modem direkt an den Rechner anschließe, meine Sicherheitssoftware deaktiviere, eine Gigabit-Ethernet-Karte verwende, usw. / merke ich an, dass dieselbe Konstellation (selber Rechner, aktive Sicherheitssoftware, Router angeschlossen, Fast-Ethernet-Karte im Einsatz) außerhalb der Spitzenzeiten keine Speedprobleme erkennen lässt, so wird dies jedesmal ignoriert - mitunter sogar sich geweigert, ein Ticket zu erstellen, da ich z.B. keine Gigabit-Ethernet-Karte verwende
- Hinweise (z.B., dass es wenig Sinn ergibt, ein Ticket um 16 Uhr zu schließen, wenn ich Speedprobleme zu den Spitzenzeiten von 18 bis 22 Uhr melde) an die Technik (2nd- bzw. 3rd-Level) werden jedesmal ignoriert und nicht im Ticket festgehalten
- Hinweise an die Technik, dass sie mich doch bitte anrufen möge, damit wir zusammen das Problem effizienter und zielgerichteter besprechen können, werden entweder nicht im Ticket notiert oder seitens der Technik dann einfach ignoriert (siehe unter 2nd-/3rd-Level)
- ist ein Ticket geschlossen worden (siehe 2nd-/3rd-Level unten), so muss ich alles erneut erzählen; verweise auf alte Tickets werden kaum bis gar nicht getätigt oder auch nur einfach ignoriert

Schriftlich:
- eine Antwort kommt mitunter zeitlich so verzögert, dass sich das Problem dann entweder bereits erledigt hat (z.B. durch Anruf bei der Hotline) oder aber es kommt eine Antwort mit wenig bis gar keinem Bezug zum gemeldeten Sachverhalt (Textbausteine)
- das ist auch bei Kontakten an die Geschäftsleitung nicht viel anders; auch hier werden Textbausteine mit kaum bzw. gar keinem Bezug zum Sachverhalt genutzt
- melde ich an technisches Problem per Ticketerstellung im Kundencenter, so bekomme ich eine zeitnahe Eingangsbestätigung; allerdings passiert dann mehrere Tage nichts / rufe ich dann an und erkundige mich nach dieser Meldung, so kann diese kein Mitarbeiter im System finden

2nd-/3rd-Level (Technik):
- mich hat bei all meinen technischen Problemen (hauptsächlich Speedprobleme zu den Spitzenzeiten) - außer bei Auslandstelefonie-Problemen - kein Mitarbeiter des 2nd- bzw. 3rd-Levels angerufen
- Tickets werden entweder ohne Mitteilung (SMS) geschlossen (das erfahre ich dann über das Kundencenter) oder aber mit SMS, die jedoch keine Aussagekraft hat, was und wie seitens der Technik festgestellt bzw. erarbeitet wurde

[mr.magic]

Der 2.level hat genau so Vorgaben die sie einhalten müssen.
Auch wenn du nur abends Bandbreitenprobleme hast, wird dieses geprüft.
Sind dann aber die von KDG vorgeschriebenen Prozesse nicht erfüllt, sind denen auch die Hände gebunden und das Ticket wird zu gemacht.
Sind die Probleme zb nur abends, kann es sein dass du damit leben musst wenn nicht gewisse Kriterien erfüllt sind.

[UNIT-er]

@mr.magic:
Deine Ausführungen haben natürlich ihre Berechtigung.
Ich selbst habe lange Jahre im 2nd- bzw. 3rd-Level (Technik) eines TK-Anbieters gearbeitet.
Allerdings hatten wir die klare und unmissverständliche Arbeitsanweisung, keine Tickets ohne direkte Kundenkommunikation (Anruf) zu bearbeiten - geschweige denn zu schließen.
Es ist eine Frage des Respekts und der Höflichkeit, dass man seinen Kunden den Sachverhalt persönlich und sachlich erklärt und darstellt.
Tickets ohne Kommentar bzw. mit einer kaum aussagekräftigen SMS zu schließen, ist und bleibt eine Respektlosig- bzw. Unhöflichkeit.
Unter dem Strich zahlt der Kunde auch das Gehalt des Mitarbeiters in der Technik; da gebietet es der Anstand den Kunden ernst zu nehmen und ihm höflich zu begegnen.
Diese Ebene der Höflichkeit und des Respekts habe ich bei KDG bisher von einem Mitarbeiter aus der Technik erleben dürfen, als es um Auslandtelefonie-Probleme ging.
Das sollte und muss der Anspruch eines jeden seriös und professionell arbeitenden Unternehmens sein.