Geschäftskundenhotline

[joshua2504]

Hallo,

ich bin Geschäftskunde bei KDG. Wir fahren 100/12 Mbit und brauchen den hohen Upload für VoIP (Kommunikation mit Kunden).

Es gibt nun seit Stunden ausgehenden Packetloss. Zu meinem Vertrag gab es damals eine Business-Hotline. Geworben wird mit "24/7 Hotline".

Ich versuche nun seit Stunden dort an zu rufen weil es unmöglich ist mit den Kunden zu kommunizieren. "leider sind grade alle Plätze belegt - bitte versuchen Sie es später noch einmal *hangup*"

Kann mir jemand einen Rat geben wie ich am besten vorgehe? Ich erwarte natürlich eine Gutschrift schon alleine, weil die Hotline NICHT 24/7 erreichbar ist.

Danke im Vorraus.

[mr.magic]

Nachts sitzt auch keiner bei der Geschäftskundenhotline. Da gehen die Anrufe zu Studenten, Omas oder sonst was, was lesen und telefonieren kann.

Tagsüber ist sie theoretisch erreichbar. Praktisch aber nicht. Die Anrufe kommen bei den internen Mitarbeiter bei KDG im 1.level, also Störungsannahme an. Die nehmen nur auf und leiten weiter an die Leute die sonst die Hotline betreuen!
Also hinten anstellen wie alle anderen Kunden ist da angesagt

Warum ist das so?

Weil der 2.level soviel zu tun hat und den ganzen Mist abarbeiten muss, was der 1.level der externen Dienstleister einstellen.
Da wird jeder Mist eingestellt.
Ist das Display am Telefon des Kunden kaputt, wird eine Telefonstörung aufgenommen. Hauptsache es wird schnell weiter telefoniert.
Fachliches Wissen wird da nicht benötigt und erwartet

[webskipper]

Dann sollen sie ihre Prozesse optimieren. Ich finde das zu billig, das auf den First Level Support zu schieben. Du kannst Leitungen auch automatisiert prüfen, ebenso die Modems. Weiterhin priorisieren. Und auch nicht überbuchen, dann hast schon die Hälfte der Anrufe eliminiert.