Der Kundenservice und ich

[captn_ratlos]

Hallo liebe Forengemeinde,

ich bin eigentlich nicht der aktive Schreiber in Foren, sondern eher der stille Mitleser. Doch nach meinen letzten Erfahrungen mit dem (Social Media-) Kundenservice von Kabel Deutschland bzw. Vodafone, muss ich mir einmal den Frust von der Seele schreiben und Euch an meinen Erfahrungen teilhaben lassen.

Kurz zu meinem Hintergrund: Ich bin kein ausgewiesener Technikexperte, doch auch kein kompletter "Blindgänger". Ich bringe ein technisches Grundverständnis mit und bei Problemen war ich bisher immer in der Lage diese selbst oder mit Infos von Google/Foren zu beheben. Auch war ich es bisher gewohnt, an meinem Internetanschluss die von mir gewünschte Hardware zu betreiben. Mitte letzten Monats bin ich in eine neue Stadt gezogen und habe seitdem Kabel Deutschland bzw. Vodafone.

Bisher nutze ich immer eine FritzBox und wollte das gerne weiterhin beibehalten, da ich eigentlich immer recht zufrieden war. Das Rot ist halt so schön. Die "Recherchen" vor Vertragsabschluss ergaben dann schnell, dass dies bei Vodafone nur mit gemieteter Hardware möglich ist, was ja bei einem langfristigen angedachten Vertragsverhältnis schnell (unnötige) Zusatzkosten vs. einem Kaufgerät verursacht. Mein Gedanke war nun: Ich buche das Standard Kabelmodem und hänge mein eigenes WLAN Gerät hintendran. Eine super Idee! Doch, wie bewerkstellige ich das von der Architektur bzw. funktioniert das überhaupt mit den vom Provider gegebenen Restriktionen?

Kein Problem, dachte ich mir. Ich habe ja das Google-Diplom: Google befragt und zügig fiel mir der Bridge Mode ins Auge. Ok, verstanden. Klappt das auch mit einer FritzBox? Über Google fand ich hier verschiedene Meinungen und Infos. Ja, Nein, teilweise und nicht mit jedem Gerät, nur an geraden Wochentagen, hin und her. Ich war verwirrt.

Folgendes Vorgehen erachtete ich damit aus meiner Sicht als sinnvoll: Da ich noch einen D-Link WLAN Router habe, buche ich zunächst den Vertrag mit dem Standardmodem und baue die Bridge Mode Verbindung zunächst mit dem D-Link auf. Sobald mein Vertrag aktiv ist, frage ich dann einfach direkt die Fachleute von Vodafone / Kabel Deutschland nach Ihrer Meinung und Empfehlung zur FritzBox Thematik. Denn: Wer sollte es eigentlich besser wissen, als der Provider selbst? Im Rückblick stellt sich mir hier die Frage, ob ich zu naiv oder gutgläubig bin.

Da ich schon vor Vertragsabschluss ein paar organisatorische Fragen hatte, habe ich diese über die Facebook Page von Vodafone gestellt und stets innerhalb kurzer Zeit eine nette und ausführliche Antwort bekommen. Aus diesem Grund wählte ich auch weiterhin diesen Kommunikationskanal.

Nun ging es ans Eingemachte: Auf die Frage, welche AVM an meinem Anschluss in Kombination mit meinen Vertragsbedingungen kompatibel ist, wurden mir die "gängigen Modelle (6360, 6490)" empfohlen. Wenn ich "andere Boxen nutzen will (ältere Boxen, DSL Boxen oder ähnliches) muss man darauf achten, dass diese richtig konfiguriert werden, in dem Fall sind diese auch nur als Router nutzbar."

Moment, habe ich das richtig gelesen? Andere Modelle nur als Router nutzbar? Heißt das, ich kann die empfohlenen Geräte bei Vodafone bereits vor dem 01.08. als Moden nutzen? Geil! An der Stelle muss ich nun zugeben, dass ich in der Euphorie eventuell etwas voreilig gehandelt habe und zwei bis drei entscheidende Fragen vorab hätte stellen sollen, denn: Ich schlug direkt im Internet zu und kaufte eines der explizit empfohlenen Modelle. Stichwort: gutgläubig oder naiv?

Der bestellte Artikel kam zügig, soweit so gut. Erneut dachte ich, ich wäre klug und frage einmal nach, ob die Social Media Menschen mir einmal die Einwahldaten für meinen Anschluss schicken können oder ob der Self Install auch mit der Fritzbox funktioniert.

"Eigene Geräte kannst Du aktuell noch nicht direkt an Deinem Anschluss betreiben, da musst Du leider noch ein wenig warten". Verdammt. Ja, ich war etwas voreilig, doch darauf hätte der Kollege bei seiner Hardwareempfehlung möglicherweise auch hinweisen können. Na, kann ja mal passieren. Nutze ich die FritzBox eben bis 01.08. als reinen Router und danach als Modem... aber Pustekuchen, es will nicht gehen. Google war so freundlich, mich darauf hinzuweisen, dass mein Modell kein Internet via Lan 1 könne, da sich das interne Modem nicht deaktivieren lässt. Hmm, steckt hier vielleicht der Fehler? Also wieder bei Vodafone nachgefragt. Aber erstmal allgemeiner:

"Hallo XXX. Wie empfohlen habe ich mir die 6360 zugelegt und das Kabelmodem in den Bridge Mode geschaltet. Wlan Zugriff auf die Box funktioniert einwandfrei, leider erhalte ich keinen Internetzugriff. Die Fritzbox hängt per Kabel an dem Modem von LAN 1 nach LAN 1. Im Modem habe ich wie auf der Webseite beschrieben den IP Bereich geändert. Hast Du einen Tipp?

Beste Grüße,
Y".

Darauf folgten ein paar Nachfragen, die ich zunächst als sehr kompetent wahrgenommen habe. Die Kollegen scheinen das Problem einkreisen zu wollen. Ein durchaus gängiges Verfahren bei Ferndiagnosen, dachte ich mir. Im Rückblick stelle ich gerade fest, dass ich nicht gutgläubig sondern naiv bin. Nachdem die Fragen zu nichts führten und ich auch keine Lust mehr auf das Frage-Antwort-Spiel hatte, lies ich die Bombe platzen:

"Im Netz habe ich gelesen, dass die 6360 nicht als Router funktioniert, da sich das interne Modem nicht deaktivieren ließe. Ist da evtl. was dran?" Boom. Das hat gesessen. Der Groschen war gefallen: "Hi Y, das ist richtig. Bei der 6360 ist Internet über LAN1 nicht verfügbar und die Box bekommt daher auch keinen Internetzugriff."

Moment. Wie jetzt? Zugegeben, war ich etwas vorschnell im Kauf der FritzBox - aber alles was ich möchte ist, wie gewohnt in das neumodische Internet zu kommen. Ich bin halt ein Gewohnheitstier und außerdem: Mama, der Mann hat gesagt "kauf die". Im Rückblick stelle ich gerade fest,...

Ok. Einmal durchatmen, auf Zehn zählen und eine neue Nachricht bei StudiVZ abgesetzt:

"Hallo XXX. Jetzt bin ich verwirrt. Am 25.06. empfiehlt mir A die 6360/6490 mit dem Hinweis, dass prinzipiell alle gängige Modelle funktionieren und andere Modelle nur als Router nutzbar sind.

Auf Nachfrage meinerseits erhalte ich von B am 27.06. dann die Info, dass man generell keine 6360 als Modem nutzen kann. Auf erneute Nachfrage von mir, erhalte ich heute dann von Dir die Info, dass die 6360 überhaupt nicht nutzbar ist.

Bedeutet das, dass ich aufgrund Eures Services und Eurer Beratung nun Kosten aufgenommen habe, die mir keinen Mehrwert bringen und ich auf diesen Kosten "sitzen" bleibe?

Welche Alternativen können wir zusammen durchdenken, bzw. was könnt Ihr anbieten? Z.B.: Ich schicke Euch die MAC Adresse der 6360 und Ihr schaltet diese in Eurem Netz bereits jetzt frei, so dass sie die Modemfunktion übernommen kann? Oder Ihr erstattet die Anschaffungskosten der 6360?

Variante 1 wäre zu bevorzugen.

Ich freue mich auf Eure Rückmeldung.

Beste Grüße,
Y"

Ja, ok. Mein Ton war möglicherweise nicht der allerbeste. Aber ich war in dem Moment doch etwas angesäuert. Für meinen (wie ich fand genialen) Vorschlag, entweder die 6360 vorzeitig freizuschalten oder die Kosten zu erstatten, habe ich mir kurz selbst ein High Five gegeben. In einem Verhandlungsseminar habe ich mal gehört, dass man in solchen Situationen Varianten anbieten könnte und eine davon für den Partner so unattraktiv sein soll, dass er diejenige wählt, die man eigentlich haben möchte (= die Freischaltung der 6360 als Modem). Was für ein genialer Einfall! So müssen Spielerberater in der 1. Bundesliga verhandeln. Ich fühlte mich wie mit allen Wassern gewaschen - ein Uli Hoeneß wäre stolz auf mich. Vielleicht hätte ich auch einfach nicht das kostenlose Verhandlungstutorial anschauen sollen, welches ich auf YouTube entdeckte - denn, zunächst fühlte ich mich mit einer Investitionsentscheidung in etwa so.

Was dann folgte, war nichts. Keine Reaktion. Nada. Niente. Naja, dachte ich mir wieder, jeder ist schon mal über der Tastatur eingeschlafen. Wer kennt das nicht aus Zeiten von LAN Parties, als man mit den Abdrücken im Gesicht des Nachbarn Scrabble spiele konnte. Auf meine Nachfrage kam dann ein lapidares "eine vorzeitige Freischaltung selbstgekaufter Hardware ist nicht möglich." Boom. Das hat ebenfalls gesessen. Der Konter ging voll durch meine Deckung, direkt auf die Zwölf.

Als ich dann nochmals - ich dachte, mit einer Hartnäckigkeit wie Berti Vogts zu seinen besten Zeiten komme ich weiter - nachfragte, ob es nicht doch eine Möglichkeit auf Kulanz gäbe, da ich ja auf die Empfehlung der Experten gehandelt habe und die Kommunikation nicht glücklichste war und das doch eine super Gelegenheit der Kundenorientierung wäre und ich auch verspreche nie mehr einen Vodafone TrueView Spot wegzuklicken, kam die Antwort, die mich einfach sprachlos zurück lies:

"Hallo Y,
meine Kollegen haben Dir lediglich geschrieben, welche Boxen sich eignen, sie haben Dir aber nicht nahegelegt, Dir sofort ein eigenes Gerät zu beschaffen.

Viele Grüße"

Wow. Das kam wohl direkt aus dem Ratgeber: "Kommunikation mit Kunden - wie man es nicht macht", von Givme Yourmoney.

Ein simples, "Tut uns wirklich leid - war von allen Seiten unglücklich, aber leider gibt es keine Möglichkeit" hätte mir wohl ausgereicht. Aber, die letzte Reaktion (nanananana, ätsch bätsch, wir haben nie gesagt kaufe jetzt) empfinde ich immer noch als frech.

Nachdem ich mir nun den Frust von der Seele geschrieben habe, fühle ich mich nun deutlich erleichtert und gehe nun wieder meine FritzBox 6360 umarmen.

Diejenigen unter Euch, denen ich mit meinem langen Beitrag auf die Nerven gegangen bin: Bitte entschuldigt, das war nicht meine Intention. Vielleicht kann Euch ein Bild von einer Kartoffel wieder aufmuntern? Ihr findet es hier.

Diejenigen unter Euch, denen es schon mal ähnlich erging wie mir: Ihr seid nicht allein da draußen. Ich habe eine Selbsthilfegruppe für anonyme Kundenservicegeschädigte eingerichtet. Ihr findet diese unter dem Hashtag #AllesFuerDenDackelAllesFuerDenClub

Euch allen noch einen schönen Sonntag!

Beste Grüße,
Euer captn_ratlos

[berlin69er]

Beide Boxen gibt's bei 99,99% der Anbieter nur als Mietgeräte. Von daher hast du mit 99,99% ein unterschlagenes Gerät erworben. Dieses wird dir VF-KDG zu 99,99% weder jetzt, noch ab August freischalten. Ist schon frech, den Anbieter zu bitten, eine unterschlagene Box freizuschalten...
Was dir bleibt ist also zu versuchen, die Box mit dem Hinweis, dass es sich um eine Mietbox handelt an dem Verkäufer zurück zu geben, wenn nicht im eBay/Amazon Marketplace Angebot (nicht gewundert, warum es die nur dort gibt???) ein Extra Hinweis stand, dass man diese quasi auf eigene Gefahr kauft.
Ab August, wird es dann sicher auch offiziell Boxen zu erwerben geben. Bevor du zuschlägst, lies aber mal hier schön quer, was Vor- und Nachteile angeht.

[Boba Fett]

Nun ging es ans Eingemachte: Auf die Frage, welche AVM an meinem Anschluss in Kombination mit meinen Vertragsbedingungen kompatibel ist, wurden mir die "gängigen Modelle (6360, 6490)" empfohlen. Wenn ich "andere Boxen nutzen will (ältere Boxen, DSL Boxen oder ähnliches) muss man darauf achten, dass diese richtig konfiguriert werden, in dem Fall sind diese auch nur als Router nutzbar."

Der Hotlinemitarbeiter hat korrekt geantwortet, du kannst kombatibel zu deinen Vertragsbedingen auch eine 6360/6490 haben. Du hättest dazu nur einen Vertrag buchen müssen, bei dem eine der beiden Fritten halt dabei gewesen wäre. Keine Ahnung ob du den korrekten Wortlaut wiedergegeben hast, aber wenn du konkret gefragt hättest, ob du so eine Fritte kaufen kannst, hätte dir wohl auch dieser Mitarbeiter die Frage korrekt beantwortet.

Das dir VF eine Extrawurst brät und jetzt ausgerechnet bei dir die einzige Ausnahme machen würde, dein eigenes Modem zu provisionieren, ist schon etwas naiv, oder?
Und warum sollte VF dich entschädigen, weil du dir irgendein Gerät gekauft hat, was jetzt nicht funktioniert? Hättest du es bei VF gekauft, wäre das ja nochmal was anderes.
Genau wegen solchen Problemen sind die Tarife mit Leihgeräten übrigens durchaus sinnvoll, die kommen dann eben von VF selbst und dafür gibt VF dann auch Support. Wenn du andere/eigene Geräte einsetzen willst, gibt VF da auch keinen Support dafür, völlig zurecht, wie ich finde.

Du hast doch vorher ausführlich recherchiert. Bist du dabei nie über eine Diskussion zur "Abschaffung des Routerzwang" ab 1.8 gestolpert, oder hast sonstwo gelesen, dass man bei VF/KDG aktuell generell überhaupt keine eigenen Modems (egal ob Kabelfritte oder sonst ein Modem) betreiben kann?

[Besserwisser]

Die Aussage der Hotline zu den Fritzboxen bezog sich nicht auf den Direktanschluß an der MMD, sondern hinter einem
Modem/Router von VKD (im Bridge-Mode) über die LAN1-Buchse.

[Thyrael]

Die Mietboxen werden aber auch ab August nicht freigeschaltet, bevor die Frage aufkommen sollte.

[NuVirus]

Mir geht es ähnlich, uns wurde auch als die alte 7270 von meinen Eltern kaputt ging wurde uns von der Hotline sogar dazu geraten ein 6360 oä. auf Ebay zu kaufen.
Die wurde natürlich auch nie freigeschaltet da ich 1-2 Tage später selbst nochmal angerufen hab wurde mir dann folgerichtig gesagt das diese defintiv nicht geht - mein Vater hatte schon eine gekauft die scheint inzwischen aber völlig defekt (nicht das Thema hier).

Du kannst wenn du einen normalen WLAN-Router ggf. sogar die Fritze vom alten Vertrag per LAN anschließen wenn diese halt nen Eingang für über LAN hat wie nen normaler WLAN-Router.
Was nicht geht ist Telefon dann über die FritzBox das muss direkt ans Kabel Modem.

Was allerdings richtig nervig ist das sowohl mit offiziell gekaufter FritzBox ab 01.08 als auch an den neuen Modems nur 1 Telefonleitung nutzbar ist ansonsten musst du die HomeBox mieten für 5€ im Monat.

[dukabel]

ob ich zu naiv oder gutgläubig bin.

Weder noch, einfach nur zu voreilig

Stell die Fritz einfach in das Lehrgeld-Regal im Keller und verinnerliche den Grundsatz: Am Kabelnetz muss jeder Handschlag wohlüberlegt und recherchiert sein und zwar weitaus intensiver, als am Telefonnetz. Dies fängt mitunter schon bei der Wahl eines einfachen Antennenkabels an, betrifft jegliches Endgerät inkl. Router, Receiver, CI-Module und vor allem auch die fest installierten Bauteile wie Anschlussdosen, Kabel, Verstärker etc.

Dieses Forum hast du nun ja schon gefunden, hier bekommst du vorab ganz Prima Informationen, Meinungen und auch mal eine sehr kompetente Beratung, bevor du etwas machst.

Deinen Anbieter Vodakabel kontaktierst du vielleicht besser nur dann, wenn du etwas an deinem Vertrag ändern willst oder technische Störungen hast, die du nicht selber behoben bekommst usw. Für eine Kaufberatung sind die Mitarbeiter dort einerseits zu sehr auf das eigene Portfolio an Geräten beschränkt und kennen sich andererseits zu selten "an der Front", also beim Kunden zu Hause, mit den Gegebenheiten gut genug aus. Das überlesen von wichtigen Fakten bei der massenhaften Bearbeitung von Anfragen, sowie fehlende Schulung oder Erfahrung, können darüber hinaus auch mal ein Grund für eine Beratung sein, die ungewollt am Bedarf des Kunden vorbei geht. Übrigens nicht nur bei Vodakabel.

Im übrigen ist die Gehäusefarbe nicht unbedingt die beste Entscheidungsgrundlage

Min persönlicher Tip: Lass das Modem im Bridgemode (und lass auch die Finger von dieser WLAN-Option) und besorg dir ein aktuelles(!) Modell aus dem Hause Asus, D-Link, Netgear, TP-Link in der mittleren Preisklasse ab mind. 60-70 Euro und aufwärts. In den Zeiten, wo das interne LAN im Haushalt immer mehr und mehr Geräte und Aufgaben bewältigt (Drucker, Festplatte/NAS, Medien-Streaming auf TV und Mobile Endgeräte mit UPNP usw., Datentransfer zwischen Desktops, Laptops, Tablets, Smartphones, vielleicht eine IP-Webcam, die den Garten überwacht? etc. pp.), ist es eigentlich eine gute Idee, da nicht all sein Glück auf ein einzelnes Gerät zu setzen. Wenn sone Fritz-Box aus dem Kabelnetz eine rein gebraten bekommt, dann ist auch gleich dein internes Netz offline, für mehrere Tage. Die Schwierigkeiten mit der Telefonie (Wer braucht heute im privaten eigentlich noch mehr als eine TAE für 2-3 mal im Jahr Faxen?) kann man immer auch anders lösen, als mit der Fritz-Box. Ein trennen von Modem und Router hält dich außerdem felxibel für den nächsten Umzug/Anbieterwechsel und hat manchmal auch Vorteile bezüglich der Sicherheit. Und glaub mir, es kommen die Tage, wo du das Modem ständig zurück setzen oder für einige Zeit ganz vom Netz nehmen musst und dann dem Herren dafür dankst, das du einen autarken Router hast, der dein internes Netzwerk am laufen hält Just my 139 cents plus 25 cents Pfand

[berlin69er]

Recht hast du...
Und selbst eine geeignete (!!!) Fritzbox ließe sich ja hinter dem Modem betreiben, sogar inklusive Telefonie. Wenn die Farbe denn so eine große Rolle spielt...

[dukabel]

Stümmt, det jeht och...

Da geht auch ne ne DSL-Fritte mit WAN am LAN Fähigkeit, die gibt's wie Kieselsteine in der Bucht

[Nori1990]

Oh man ich kenn das alles zu gut glaub mir. Immer dieser unnötige stress