Entwicklung Servicequalität

[branTT]

Bin ich der Einzige, der feststellt, dass seit der Übernahme durch Vodafone die Servicequalität massiv nach unten geht?
Ich kenne das schon von anderen, durch den DSL Support, wo man oft extrem schlecht ausgebildete, meist osteuropäisch sprechende "Service"mitarbeiter antrifft. Das gab es bei KDG so gut wie nie. Jetzt muss man Glück haben, an wenn man kommt.
Ich hatte gerade einen Typen dran, der hat seine Standardscheiße runtergerasselt, wusste auf Nachfrage aber nicht mal, was eine Firmware bzw. FritzOS ist. Nach meiner vorsichtigen Nachfrage, ob er vielleicht im falschen Job ist, wird er pampig und weigert sich, mich mit jemandem zu verbinden, der mir tatsächlich helfen kann.
Einfach nur noch ein Armutszeugnis mittlerweile. Auch so kleine Dinge: Störungsmeldung online... als ob, wenn man sich durch den Quatsch durchklickt, kommt am Ende auch nur der Verweis auf die Nummer, wirklich ein Ticket zu einer Telefonstörung kann man nicht online erstellen, wenn bspw. die Hotline lange Wartezeiten hat.

[Fuzzi!]

Wir hatten ja gestern das Vergnügen...
Dreimal angerufen. Morgens kein durchkommen, überlastet. Mittags ging es, allerdings war uns die Wartezeit dann irgendwann zu lang. Am Nachmittag kamen wir durch.

Was ich definitiv vermisse, ist die Störungsticket-Annahme per Mail oder Kontaktformular.
Ich kann zwar verstehen, dass per Telefon erstmal die Standardprobleme abgefragt werden solllen. Und im offiziellen Forum kann ich mich zwar melden, daraus wird aber nicht automatisch ein nachvollziehbares Ticket.

Was die inhaltliche Qualität der Hotline(s), egal von welchem Provider, angeht: Das tut sich alles nicht sehr viel.
Letztendlich dem Kostendruck geschuldet. Das darf alles nichts kosten. Teilweise aufgrund der Profitmaximierung, teilweise auch aufgrund der Tarife. Der Kunde will einen billigen, schnellen Internetzugang, alle 24 Monate werden zur Not noch die letzten Cent über Kundenrückgewinnung und Rabattaktionen rausgequetscht. Rechnet sich ja auch anscheinend für beide Seiten, insofern ok.

Für qualifizierte ITler ist aber in diesen Callcentern kein Geld da. Oder wo sollen solche Leute herkommen mit einem Stundenlohn von 9 Euro. Selbst Schulungen kosten und da oft zuviel Geld.

[DarkStar]

Also (noch) schlechter geworden ist die Hotline seit KD Zeiten nicht, aber die konnte man schon immer nur für die absoluten Standard anliegen gebrauchen, sobald es Technischer wird ist das Vodafone Forum oft die bessere Adresse, auch wenn es dort teilweise lange Wartezeiten gibt.
Das man keine Störungsmeldungen mehr Schriftlich aufgeben kann finde ich ehrlich gesagt auch unglücklich, wobei das meistens auch nur Textbausteine zurück kamen die mit den eigentlichen Anliegen wenig zu tun hatten.

Wie gesagt wenn es nicht ganz eilig ist, dann übers VF Forum, da wurde mir bisher immer geholfen.

[branTT]

Das stimmt, die scheinen dort im Forum kompetenter oder zumindest geben sie es an die richtige Stelle weiter.
Aber wie kann man im Tech Support nicht wissen, was eine Firmware ist? Das weiß heute jeder Teenie.
Bei der Vertragshotline sind sie bspw. deutlich kompetenter und auch immer freundlich wie früher (hatte da bisher auch ausschließlich mit deutschen Muttersprachlern zu tun), aber die Störungshotline war zu KDG Zeiten viel besser, zumindest hat man sich gekümmert, teils zurückgerufen, ins next level support weitergeleitet. Einmal hatten die was verbockt, da hat mich der Teamleiter zurückgerufen und sich entschuldigt. Davon kann man seit Vodafone nur träumen. Naja, wird alles maximiert und vereinheitlicht. Good times.

[mr.magic]

Die Servicequalität hat kurz vor der Übernahme von Vodafone schon abgenommen. Dann ging es Schlag auf Schlag.
Kurz nach der Übernahme wurden auch die Onlineschulung mit dem Comicfiguren abgeschafft. Das hatte Vorschulniveau.

Es arbeiten zum größten Teil nur externe Callcenter für VFKD.
Darunter ist auch ein Callcenter was Standorte in Deutschland hat. Aber auch eins in der Türkei. Weil es dort noch billiger ist und es kein Mindestlohn gibt.

Die Agenten bekommen auch keine Schulungen mehr. Sie arbeiten mit Systemen was alles selbstständig im Hintergrund abfragt. (Modem online/offline usw)

Das eigentliche Problem ist aber, dass die Leute nicht einmal mehr verstehen was der Kunde überhaupt will oder für eine Störung hat.
Da meldet der Kunde langsames Internet, der Agent versteht dieses nicht und nimmt es als Ausfall auf usw.

Dem Kunden wird aber erzählt was er hören will. Weil nach dem Call kommt eine Befragung (TNPS) die bewerten viele Kunden mit gut wenn sie an der Befragung teilnehmen.
Weil der Agent hat dem Kunden ja sonst was versprochen. Also denkt der Kunde, dass der Agent und VFKD kompetent ist.
Dann ruft der 2. Level den Kunden an und muß diesem erklären, dass dieses alles so nicht stimmt was ihm erzählt wurde. Also bekommt der 2. Levelagent eine schlechte Bewertung.

Sollte der Kunde in der Störungsannahme schlecht bewerten, gibt es extra Teams die den Kunden dann anrufen um ihn zu beruhigen. Da wird der Kunde dann gebeten neu und positiv zu bewerten. Ob er dann die zugesagten Gutschrift dafür auch bekommt, ist fraglich.

Die Mitarbeiter aus dem Forum sind noch wirkliche feste interne Mitarbeiter von VFKD. Im Forum müssen sie sich auch anstrengen, da ja dort die Öffentlichkeit mitlesen kann. Viel machen können die aber auch nicht. Die nehmen wenn überhaupt auch nur eine Störung auf oder holen sich Tipps von internen Abteilungen.

Die Mitarbeiter wie extern und intern werden nicht gerade sehr wertgeschätzt. Sie sind halt einfach nur billige Callagenten. Das wird denen auch teils so ins Gesicht gesagt.

Bald soll die Kabelabteilung auch DSL mit machen. Schulungen gibt es keine, da das System dieses ja selber macht und die Agenten den Kunden nur vorlesen muß was auf dem Monitor steht. Und danach muß er den korrekten Baum zur Entstörung auswählen.
Fachwissen ist dort nicht gefragt!
Klar versuchen manche kompetent zu wirken und erzählen dem Kunden sonst was.
"ich sehe den Fehler in der Leitung, ja da sehe ich schlechte Modemwerte" usw.
Nichts sehen sie!!!
Das macht das Programm alles im Hintergrund.
Stellt das Programm fest, dass das Modem offline ist, wird ein Termin vereinbart usw.

Zudem ist die Störungsannahme dazu verpflichtet dem Kunden was zu verkaufen bzw es zu probieren.
Wenn die genug Sales wie man das nennt gemacht hat, kann man einen Vodafoneeiskratzer oder sonstigen Müll gewinnen.

Billig ist das Motto.

[twen-fm]

Es arbeiten zum größten Teil nur externe Callcenter für VFKD.
Darunter ist auch ein Callcenter was Standorte in Deutschland hat. Aber auch eins in der Türkei. Weil es dort noch billiger ist und es kein Mindestlohn gibt.

Das überrascht mich überhaupt nicht. Als mein Bruder (der gut 25 Jahre bei der serbischen Telekom/Post gearbeitet hat) vor vier Jahren hier in Berlin zu Besuch war, hat er mir von mehreren Call-Centern in Belgrad (Serbien) erzählt, die im Auftrag für deutsche Firmen arbeiten. Dort sprechen ja viele (sehr gut) Deutsch, weil sie (entweder) hier gelebt haben oder deren Verwandte hier in Deutschland leben. Es ist schon irre, was der Kostendruck und die Sparmoral angerichtet hat...Der Service wird immer schlechter und die PR Maschinerie klopft sich immer mehr über die eigene Schulter.

[Lutze]

Es ist schon irre, was der Kostendruck und die Sparmoral angerichtet hat...Der Service wird immer schlechter und die PR Maschinerie klopft sich immer mehr über die eigene Schulter.

Da sind wir Kunden aber nicht ganz unschuldig wenn dem so ist. Ich habe bisher nur sehr gute Erfahrungen mit der Vodafone Hotline gemacht.

[Krummlasche]

Der Kunde will einen billigen, schnellen Internetzugang, alle 24 Monate werden zur Not noch die letzten Cent über Kundenrückgewinnung und Rabattaktionen rausgequetscht.

Genau- und erwartet im gleichen Atemzug besten Service. Das kann nicht passen.

magic, wie hab ich dich während meiner Abwesenheit vermisst ..

Es arbeiten zum größten Teil nur externe Callcenter für VFKD.
Darunter ist auch ein Callcenter was Standorte in Deutschland hat. Aber auch eins in der Türkei.

..

Die Agenten bekommen auch keine Schulungen mehr.

..

Dann ruft der 2. Level den Kunden an und muß diesem erklären, dass dieses alles so nicht stimmt was ihm erzählt wurde. Also bekommt der 2. Levelagent eine schlechte Bewertung.

Ehrlich, woher hast du sowas? Für Kabel Deutschland telefoniert kein einziges Center in der Türkei. Und wieso ruft denn der 2. Level beim Kunden an? Wer ist denn 2. Level, intern oder extern? Weißt du wie viele Teams, Mitarbeiter und Center Kabel Deutschland intern beschäftigt?

Am besten gefiel mir das hier:

Im Forum müssen sie sich auch anstrengen, da ja dort die Öffentlichkeit mitlesen kann.

Die Mitarbeiter wie extern und intern werden nicht gerade sehr wertgeschätzt. Sie sind halt einfach nur billige Callagenten.

.. ich nehme an, dir liegt der Haustarif von Kabel Deutschland vor? Nein? Dachte ich es mir doch. Die internen Agenten verdienen gutes Geld, nix billig. Externe Callcenter bekommen logischerweise nicht das Gleiche. Die einzig, richtige Ausführung deinerseits. Mein lieber Mann!

[Samchen]

@Krummlasche
3s gibt Center in der Türkei, genauer gesagt in Antalya! Warum weiß ich das, habe es vor 2 Jahren mit aufgebaut! Auch externe bekommen gutes Geld. Sogar im 2stelligen Bereich.

[jumper2345]

Es ist schon irre, was der Kostendruck und die Sparmoral angerichtet hat...Der Service wird immer schlechter und die PR Maschinerie klopft sich immer mehr über die eigene Schulter.

Da sind wir Kunden aber nicht ganz unschuldig wenn dem so ist. Ich habe bisher nur sehr gute Erfahrungen mit der Vodafone Hotline gemacht.

Kommt drauf an. Die Hotline vom Mobilfunk ist grausam. Ist super schwer die Leute zu verstehen, sie verstehen einen selber nicht und von der Kompetenz eher naja.

Vom Festnetz/Kabelinternet super. Da kann ich mich nicht beschweren.