Meine endlose Leidensgeschichte :-(

[pekabe]

Hallo zusammen,

ich lese jetzt schon lange hier mit und habe mich heute angemeldet, um meine Leidensgeschichte mit KDG zu erzählen.

[Vorsicht! Lange Leidensgeschichte!]

Ich wohne in München und hatte Alice/Hansenet - allerdings gab es dort öfters Störungen, wenig kompetente Hotline-Mitarbeiter und so ssah ich mich nach Alternativen um.
Meine Schwester hatte KDG Phone & Internet und war begeistert - so entschloss ich mich also auch, mir Internet & Phone Comfort zu holen, zumal das zu einem Preis von 22,90 unschlagbar günstig erschien.

Meine alten Rufnummern wollte ich mitnehmen - und schon bestellte ich das Paket, dazu eine Fritzbox 7270 zu 49.- und auch die Rufnummernportierung.
Auftragsbestätigung kam sehr schnell, mit wurde mitgeteilt, dass ich bis zur Portierung 2 vorläufige Telefonnummern bekommen würde und eine Woche später war der Techniker zur Installation da - Installation war am 24.11.2008

"Wow" dachte ich!

Der Techniker machte im Keller rum, setzte den Filter (weil ich kein Kabel-TV wollte), legte die Leitung nach oben neu und installierte im Wohnzimmer das Kabelmodem.
Ich fragte nach der Fritzbox und er sagte, dass die derzeit nicht lieferbar sei und ich in Kürze eine neue bekommen würde.
Aha....

DEa ich noch meinen alten Linksys WLAN Router hatte, hing ich den dann an das Thomson Modem und alles ging sofort problemlos.

Zwar konnte ich nicht telefonieren, weil keine Fritzbox da war aber ich hatte ja noch meinen alten Alice Anschluss.

Nach zwei Wochen war immer noch keine Fritzbox da, also rief ich bei KDG an.
Dort war man sichtlich überrascht, dass ich keine Box bekommen hätte und ich wurde an den Subunternehmer verwiesed. Toller Service.
Also rief ich beim Subunternehmer an - dort war man sichtlich überrascht, dass ich keine Fritzbox bekommen hatte..
Nach langem hin und her wurden dann auch meine Unterlagen gefunden, mir wurde versichert, dass die Fritzbox schon längst bei mir hätte sein sollen und kurz darauf kam ein Techniker und hängte die Fritzbox ans Modem, machte einige Einstellungen und war wieder weg.

Ich hängte ein altes Telefon an die Box und siehe da - es funktionierte.
Beie vorübergehenden Nummern waren im Menü der Box eingetragen und ich wartete nun auf die Rufnummernportierung.

Leider war KDG nicht in der Lage, mir mitzuteilen, wann das sein wird.

Da Alice 4 Wochen Kündigungsfrist zum Monatsende hat, sollte das ganze Ende Dezember passieren.

natürlich passierte nichts aber zumindes bekam ich Bescheid, dass das dann am Freitag, den 30. 1. 2009 passieren sollte.
War zwar 4 Wochen später als geplant aber zumindest hatte ich nun einen Termin.

Mitte Januar fing meine Fritzbox an zu soinnen.
Sie verlor ständig das Netz, ich hatte lufend WLAN Abbrüche und trotz eingeschaltetem WLAN war keins vorhanden.
An der Box hängen 2 Laptops, 2 Handies und eine Wii über WLAN. keines der Geräte fand mehr das Netz.

In verschiedenen Internet Foren las ich, dass einige Fritzboxen einen Hardwaredefekt im WLAN Modul hätten und AVM diese Boxen austauscht.
Auch der Support von AVM sei sehr gut.

Ich rief also bei AVM an und nach kurzer Beschreibung und Durchgabe der Seriennummer wurde mir bestätigt, dass das Gerät alks defekt betrachtet wird und ausgetauscht werden soll.

Dies könne aber nur KDG erledigen und ich solle dort anrufen, sagen dass AVM das Gerät als defekt ansieht und es getauscht werden solle.

Frohen Mutes rief ich also die KDG Hotline an, legte mein Anliegen dar, sagte dass AVM die Box als defekt deklariert hatte und wurde zu einem Fritzbox "Spezialisten" verbunden.

Dieser sagte mir, das mit meiner Box alles ok sei.

ich: "wiebitte?!"
er: "ich bin auf Ihrer Box, da ist alles ok, WLAN ist an!"
ich: "Das ist doch das Problem - WLAN ist an, LED leuchtet aber keines der Geräte findet ein WLAN"
er: "Sie senden doch den WLAN Namen aus"
ich: "Ja - aber kein Gerät bekommt ein WLAN und den dazugehörigen Namen angezeigt. Ausserdem sagt der Hersteller der Box, dass diese kaputt sei!"
er: "Das kann AVM doch gar nicht beurteilen!"
ich: "und nu?"
er:"Da müssen Sie mal unsere PC Hotline anrufen, die gehen dann mit Ihnen die Einstellungen durch. Die Nummer ist 0900....."
ich: "STOPP! 0900? Was soll das kosten?"
er: "95 Cent die Minute"
ich: "Und was für Einstellungen gehen die mit mir durch?"
er: "Die Netzwerkeinstellungen auf Ihrem Rechner"
ich: "Aber es hängen 5 verschiedene Geräte am WLAN und KEINES findet das Netz merh - es liegt an der Box!"
er: "Ohne Anruf bei der PC Hotline kann ich Ihnen nicht helfen"
ich: "Also nochmal: Der Hersteller sagt, die Box sei kaputt und Sie können mir nicht helfen bevor ich die PC Hotline anrufe?"
er: "genau"
ich: "Geben Sie mir bitte Ihren Supervisor"
er: "[kleine Denkpause] ich habe keinen Supervisor"
ich " Dann geben Sie mir einfach Ihren Vorgesetzten
er "das geht nicht"
ich: "dann geben Sie mir seinen Namen"
er: "Das kann ich nicht machen. [kurze pause] ich könnte ihn um Rückruf bei Ihnen bitten"
ich: "das machen Sie bitte - auf wiederhören"

Ich war sprachlos.

5 Minuten später klingelt das handy und der Vorgesetzte ist dran.
Öha - damit hätte ich nicht gerechnet.
Ich schilderte den Verlauf des Gesprächs, die Aussage von AVM und dass 5 Geräte dranhängen, die nicht alle gleichzeitig in den Netzwerkeinstellungen geändert wurden.
Dass ich manuall auf andere Funkkanäle gegangen sei, das draft N ausgeschaltet hätte und nur mit b+g unterwegs sei etc etc etc.
Er hatte ein Einsehen!
Er entschuldigte sich für den Verlauf des Hotline Gesprächs und das Verhalten des Mitarbeiters und sicherte mir zu, dass die Fritzbox getauscht würde und das Modem dazu, da beide "verheiratet" seien.

Am nächsten Tag (Montag, 26.1. ) stand ein techniker da, tauschte alles aus und stellte fest, dass die Nummern von KDG nicht in die Box überspielt wurden.
Er telefoniert lange mit denen und sagte dann, dass da einige Server Probleme hätten und es ein/zwei Tage dauern könnt, bis die Nummer eingespielt würden.

Am Mittwoch, also 3 Tage später immer noch keine Nummern in der Box.
Zumindest ging WLAN absolut problemlos.

Am Freitag letzter Woche sollte dann von Alice zu KDG portiert werde. Bis dahin hat KDG es nicht geschafft, die alten vorübergehenden Telefonnummern in die Box zu bringen und so dachte ich, dass dann wohl am Freitag mit der portierung alles gemacht werden würde.

Am Freitag dann wurden die alten Nummern von Alice morgens abgeschalten und Nachmittags waren die Nummern immer noch nicht in der Fritzbox angekommen. Testanruf bei der Hauptnummer und es kam eine Ansage "Diese Rufnummer ist ungültig"

Anruf bei KDG am Nachmittag und die Hotline sagt, dass das bis 18:00 dauern kann.

Nächster Anruf (gottseidank gibt es noch Handies) um 19:00.

Ich erkläre den Sachverhalt, weise darauf hin, dass am Montag die Box getauscht wurd eund frage, wann ich denn endlich telefonieren darf?

sie: "Da müsste alles in ordnung sein"
ich: "dann würde ich ja nicht vom Handy aus anrufen..."
sie: "Stimmt. Ich schaue mal auf ihre Box. [pause] ich komme nicht drauf"
ich: "Ich komme drauf und sehe, dass keine Telefonnummern eingetragen sind"
sie:"ja das müssen Sie schon selber machen"
ich: "Aha - und wo steht das bzw. wann wurde mir das mitgeteilt?"

Wie auch immer - ich trage mit ihr zusammen die Nummern ein, allerdings bei Anbieter und Server stutzt sie dann, weil sie auch nicht weiss, was eingetragen werden soll.
Nun werde ich gebeten, die MAC Adresse von Modem und Fritzbox durchzugeben und dann die Erkenntnis:

sie: "Da scheint was nicht zu stimmen!"
ich: "Sage ich doch"
sie: "Wurde da ein Austausch vorgenommen"
ich: "Sagte ich zu Beginnd es Gesprächs"
sie: "Das ist hier nicht eingetragen"
ich: "und nu?!"
sie: "Das muss ich an die Technik weitergeben, sie bekommen eine SMS mit der Auftragsnummer und die melden sich dann bei Ihnen. Normalerweise sollte das in Kürze funktionieren"

SMS kam tatsächlich an und ich wartete bis zum nächsten Tag, den Samstag und es passierte nichts.
Anruf bei der Hotline (4mal rausgeflogen, dann wieder einen Spezialisten am anderen Ende) und Anliegen geschildert.

er: "das ist bei der Technik"
ich: "und was ist der Status?"
er: "das sehe ich hier nicht"
ich: "und nu?!"
er: "die melden sich dann bei Ihnen"


So - nun haben wir Montag - seit einer Woche kann ich nicht telefonieren, meine Rufnummer wird per Ansage als "nicht gültig" angegeben und ich weiss nun echt nimmer, was ich machen soll.

Reichlich Euros an der kompetenten Hotline verschleudert..... und nu?!

Was kann/soll ich denn noch machen?



Danke fürs Lesen und ich freue mich über jeden Tipp.
Kündigen?
Weiter warten?
Ins Wasser gehen?

Mit verzweifelten Grüßen
Peter

[PestPustel]

Hast du mal einen Werksreset der Box durchgeführt?

[pekabe]

Hast du mal einen Werksreset der Box durchgeführt?

Hi - jo, schon mehrmals.......



LG
Peter

[PestPustel]

pn

[cmer]

Ich mach gerade einen ähnlichen Spass durch, und nachdem Du mir mit Deinem Post eine Steilvorlage geliefert hast, tu ich jetzt mal meinen Senf dazu.

Vor 10 Tagen kam der Techniker und installierte Internet + Phone (6000/460). Nachdem er knapp 45 Minuten gewerkelt hatte um das Kabelmodem anzustöpseln wollte er meine Fritz!Box 7270 (die ich mitbestellt hatte) 'konfigurieren'. Da er mir nicht glaubhaft darlegen konnte w a r u m er an meine Fritz!Box herumschrauben wollte und vor allem w a s er dort genau tuen wolle, liess ich ihn nicht dran. (Abgesehen davon hatte ich nach inzwischen einer Stunde Technikergeschraube absolut keine Zeit mehr, musste dringend ins Büro).

Am nächsten Tag wollte ich dann mal mein Telefon anstöpseln und so langsam begann mir zu dämmern warum er an meine Fritz!Box wollte, und ich rief die Kabel Deutschland Hotline an. Lustig, lustig. Einer nach dem anderen erklärte mir nun seine Nichtzuständigkeit (oder legte mir - vermutlich eher unfreiwillig - seine Inkompetenz dar).

Fakt ist: ich habe, obwohl ich mir die Webseite recht gründlich durchgelesen und sogar vorher an der Hotline angerufen habe, war mir nicht klar, dass ich a) nur noch über die Fritzbox telefonieren kann, wenn ich sie bestellt habe und b) ich auch keine anderen VoIP Anbieter mehr benutzen kann.

Fakt ist aber auch: Kabel Deutschland scheint das auch nicht klar zu sein. Denn ob ich an das Kabelmodem mein Telefon und mein Fax anschliessen könne, wurde bejaht. Die mitgelieferte CD beschreibt den Anschlussvorgang auch so (Telefon + Fax ans Modem). Meine Kundeneinstellungsseite sieht das auch vor. Ach ja - und die Dame an der Hotline sagte mir natürlich auch, dass das Modem 'selbstverständlich' einen ISDN Anschluss habe ("Wofür glauben Sie denn hat Kabel Deutschland in den letzten Jahren die Milliarden ausgegeben?") (!?) Also komme mir jetzt keiner mit "Da muss man sich halt informieren". So eine Einschränkung in der Benutzbarkeit konnte ich mir schlicht nicht vorstellen.

Aber um mal auf den Punkt zu kommen:

- Ich hätte mir bislang evtl. schon vorstellen können, über meine Fritz!Box zu telefonieren. Aber nur dann, wenn ich Sie selbst konfigurieren kann. Die FBox ist auch meine Firewall, sie grenzt meine Securitydomain (meine Wohnung, mein Netz) nach aussen hin ab. Da hat niemand, der nicht trustworthy ist etwas dran zu schrauben (und das bin in diesem Falle nur ich).

- Und nur dann, wenn ich auch weitere Anbieter nutzen kann (ich habe seit Jahren eine Sipgate Nummer, die will ich auch weiterhin verwenden).

- pekabe schrieb folgendes:

Dieser sagte mir, das mit meiner Box alles ok sei.

ich: "wiebitte?!"
er: "ich bin auf Ihrer Box, da ist alles ok, WLAN ist an!"
ich: "Das ist doch das Problem - WLAN ist an, LED leuchtet aber keines der Geräte findet ein WLAN"

Ich halte es für völlig unakzeptabel, das jemand aus der Ferne auf meine Box zugreift. Kein Witz: das schockiert mich richtiggehend. An der Box hängen mehrere Rechner, am USB Port ne Festplatte. Kabel Deutschland hat auf dem Ding nix zu suchen.

Also mache ich seit exakt 9 Tagen lustigen Telefonspass mit KDG und kann nur wiederholen was andere Benutzer hier bereits beschrieben haben: a) keiner hat Ahnung b) keiner ist Zuständig c) Rückrufe finden nicht statt.

Ach ja, und: heute angerufen und nur mal dem Versprochenen Rückruf nachgehakt und erfahren, dass ein Mitarbeiter auf meinen Wunsch den Auftrag storniert habe (ich habe darum nie gebeten). Und dass das nötig sei, um übers Modem telefonieren zu können. und blablabla. Ich kann nicht mehr.

Ich frage mich einfach nur, warum KDG DOCSIS verwendet, wenn niemand sich dazu in der Lage wähnt nen neuen Configfile auf den TFTP Server zu legen, damit mein Kackmodem (entschuldigt die Ausdrucksweise) die Telefonports anschaltet und dort evtl noch jemand nen Stecker umsteckt.

Ich habe so das Gefühl, wenn da irgendwas storniert wird, dann habe ich 3 Monate kein Internet.

Ich werd' Euch auf dem laufenden halten (so ihr das denn hören wollt).

Viele Grüße,
cmer

[Nibelungen]

Du hättest den Techniker an Deine Fritzbox ranlassen müssen. Denn er registriert die FritzBox bei KD (die Telefonports am Modem sind aus, dafür wird von KD, wenn ebend registriert! die VoiP - Accounts eingetragen - was bei Rückstellung auf Werkseinstellungen dann auch von Dir machbar ist (wenn Du etwas verstellt hast usw) ).

Wenn er das gemacht hat - und wieder weg ist, kannst Du im Endeffekt machen was Du willst mit der Box. Du kannst übrigends sehr wohl auch andere VoiP - Anbieter eintragen (hier im Forum steht wie es geht - man muß irgendwo nen Haken rausnehmen bei "automatisch Anbieterdaten beziehen" oder sowas in der Art - dann kannst Du weitere Infos selbst hinterlegen zusätzlich zu denen von KD).

Was Du brauchst ist:
Ein Techniker der zu Dir kommt und die Fritzbox noch bei KD registriert (ich weiß nicht ob das telefonisch geht wenn Du z.B. die Serien-Nummer durchgibst). Wende Dich doch mal an die alte Technikerfirma - entschuldige Dich für Deinen Irrtum usw.

Wenn Du komplett weg willst von der FritzBox - dann muß Dein Auftrag storniert werden und ein neuer Auftrag (ohne FB, Telefon dann über VoC) registriert werden. Ich frage mich aber ob das noch geht - schließlich fand die Installation statt. Und dann ist die Widerspruchsfrist rum und Du hast ne Mindestvertragslaufzeit. Einfach "umstellen" geht leider nicht (techn. Hintergründe sind mir jetzt nicht bekannt, gibt aber User die haben das hier schon gepostet irgendwo). Bestandskunden (ohne Fritzbox) können im April oder so updaten und mit der Box arbeiten - andersrum ist mir aber nichts bekannt.

Der Techniker hätte übrigends nicht den Auftrag als "erfolgreich eingerichtet" weiterreichen dürfen wenn die FritzBox nicht provisioniert ist. Das gehört da mit dazu. Dann hätte der Vertrag von Anfang an nichtig sein müssen (es gibt ja öfters mal den Fall dass der Techniker kommt und eine Umsetzung ist nicht möglich nachher, dann hat man keinen Vertrag an der Backe).

[soundclub]

ich weiß nicht ob das telefonisch geht wenn Du z.B. die Serien-Nummer durchgibst

nein geht nicht, da man selbst nur die mac der fritzbox sehen kann, die serienummer ist intern, und kann man nicht ändern, die mac allerdings schon...daher gehts nur bei der vor-ort-provisionierung

aber ich sehe auch das hier einiges schief gelaufen ist,

aber bei ihm hat man sich der sache schon angenommen, er hatte bereits pn bekommen

[cmer]

Danke erstmal für Eure schnellen Antworten!

Einige Dinge sind mir noch nicht ganz klar.

Du hättest den Techniker an Deine Fritzbox ranlassen müssen.

Ich weiss jetzt, dass ich das hätte m ü s s e n um die Funktionalität so herzustellen, wie KDG sich das denkt. Aber (vllt. konnte man das in meiner Wut/Verzweifleung nicht lesen) mir geht es ja vor allem um den Ansatz: Die Box ist meine + da hat keiner dran zu schrauben ausser mir. Egal was. Ob ich das natürlich durchbringe ist noch offen.

ich weiß nicht ob das telefonisch geht wenn Du z.B. die Serien-Nummer durchgibst

nein geht nicht, da man selbst nur die mac der fritzbox sehen kann, die serienummer ist intern, und kann man nicht ändern

Die Seriennummer steht doch unter der Box!?

Und: das hiesse, das ich Telefonie n u r mit der gekauften Box nutzen kann (und dass beim Kauf einer neuen Hardware oder im Falle eines Defekts jedesmal ein Techniker kommen muss). Das heisst auch, das im Falle eines Defekts Loslaufen und Neukaufen nicht für sofortige Abhilfe sorgt. Da kommen wir zum nächsten Punkt: ich halte es einfach nicht für besonders glücklich, dass ein 170-. Euro Gerät in Endkundenhand, das eine Vielzahl von Funktionen und Einstellungsmöglichkeiten anbietet die Grundlage für die Telefonie bietet. Ergo: passiert der Box was (durch Eigenverschulden), muss der Kunde blechen. Dann doch lieber das Kabelmodem (das KDG gehört und nur eine Leihgabe ist, also bei Blitzschlag etc.nicht der Kunde dran ist). Ebenso schleierhaft bleibt mir, warum man Login/Passwort/Server nicht einfach mitgeteilt bekommt, sondern auslesen m u s s. Ist ja schön und gut, wenn man das automatisch konfigurieren k a n n (das geht mit den Einwahldaten bei T-Com auch, wenn man dass w ü n s c h t). Aber selbst beim rosa Riesen bekommt man das auf Papier mitgeteilt, und die Endgerätewahl bleibt frei.

dann muß Dein Auftrag storniert werden und ein neuer Auftrag (ohne FB, Telefon dann über VoC) registriert werden.

Dass das sein m u s s sagt KDG ja auch. Ich frage mich nur woher diese Notwendigkeit kommt. Mir kommt das eher so vor als ob da jemand nicht will oder nicht weiss, wie. Kann doch nicht sein, dass man für irgendeine Änderung (in diesem Fall von VoiP auf Voc) an seinem Vertrag kündigen und neu abschliessen muss. Ich möchte die Fritzbox auch evtl. gerne für Telefonie nutzen. Also Voip an sich ist nicht das Thema (zumal VoC im weitesten Sinne auch Voip ist). Nur: ausschliesslich über die Fritz!box nach Konfiguration durch einen Fremden telefonieren zu können stinkt mir und erinnert mich ein wenig an die Praktiken von Nixdorf/Siemens/Telekom/Post etc. in den 80er Jahren.

Abschliessend: ich kann mir überhaupt nicht erklären, warum KDG dieses Prozedere so unfassbar verkompliziert (ausser das Sie bei Telefonie über VoiP anstatt von VoC evtl. einen besseren Schnitt machen, aus welchen Gründen auch immer).

Viele Grüße,
cmer

PS: Ich habe nach 15 Telefonaten innerhalb der letzten Woche tatsächlich gerade eine SMS mit einer 'Auftragsnummer' bekommen. Aber ich habe keinen Auftrag erteilt, lediglich um einen Rückruf gebeten.

[soundclub]

bzw der auftragsnummer per sms
ist lediglich eine bestätigung für einen technischen auftrag zur prüfung und behebung deines sachverhaltes, also keine bange

[cmer]

Hi soundclub, danke erstmal.

Das habe ich mir auch gedacht, aufgefallen ist mir nur dass ich diese Nummer bislang nicht erhalten habe.

Übrigens habe ich grade beim rumwühlen was gefunden, was Euch eine der Gründe für meine skeptische haltung evtl. ein bischen näher bringt (ich mache das ja nicht, um mich aufzuregen, sondern um meine Ruhe zu haben ).

http://www.heise.de/tp/r4/artikel/24/24763/1.html

Aber nicht missverstehen: der verlinkte Artikel ist nicht die Erklärung, sondern hat nur im weitesten etwas damit zu tun. Dennoch belibt er interessant. TR-069 funktioniert bei KDG ohnehin nicht, dafür heisst es hier DOCSIS.