Kostenlose Hotline - Nummer ?!

[Regloh]

Es steht nicht in den AGB, die ich bekommen habe, nicht in der Auftragsbestätigung und es stand auch nicht auf der Website zur Zeit der Bestellung. Wenn das öffentlich bekannt gegeben wurde, würde mich ein Link darauf brennend interessieren.

Link: http://www.heise.de/newsticker/Kabel-De ... ung/104734
Ob das alles rechtlich ist, sofern es wirklich stimmt, weiß ich nicht. Das müssen andere Entscheiden. Ggf. machst du einfach mal eine Beschwerde wegen dieser Angelegenheit.

Das ist nicht unbedingt eine öffentliche Bekanntmachung von KD...

Stimmt. Aber dennoch wurde es zugegeben und nicht bestritten. Ob es das ganze noch irgendwo anders offizieller gibt, weiß ich nicht.

Wenn du meinst. [Ironie]Es ist sicher billiger, immer gleich einen Techniker zu schicken. Immerhin ist das kostenlos.[/Ironie]
Selbst ein "leerer" Technikereinsatz kostet Geld. Und zwar wesentlich mehr, als die gleiche Zeit bei 14ct/min in der Warteschleife...

Ich finde gerade den Bezug auf meine Äußerung nicht. Tut mir leid.

Ganz einfach. Selektive Betrachtung der Gesamtbilanz.

OK - aber darum ging es ja primär nicht. Natürlich spielt da alles mit rein. Aber es geht im die Quintessenz, dass sich der Großteil der Kunden über die kostenpflichtige Hotline beschwert. Nun wird sie kostenfrei und alle werden sich über noch längere Wartezeiten beschweren und u.U. sogar über steigende Grundgebüren. Man kann einfach nicht alles haben. Darum ging es mir. Was dabei Mitarbeiter, Hotline, ect. kosten, ist dabei natürlich wichtig, spielt aber nur eine Nebenrolle in unserer Diskussion.

Und eine Lanze muß ich der Telekom brechen: In den zwei Fällen in den 7 Jahren, in denen ich DSL hatte, wurde mir schnell und kompetent geholfen.
Über Kabel Deutschland kann ich das nicht behaupten. Ich habe bevor ich Kunde wurde und eine Frage zum Angebot hatte, 45 Minuten in der Warteschleife gesessen, bevor jemand abgenommen und gleich wieder aufgelegt hat *Abheb* - Ich:"Hallo?" - KD:"Oh Mist" *Klick*
Was die Drosselei angeht wurde ich in 3 von 3 Fällen belogen und mir sollte ein Techniker in den Pelz gesetzt werden, als ich Routingprobleme meldete, sollte mir in 2 von 2 Fällen ebenfalls wieder ein Techniker in den Pelz gesetzt werden.

Typische Leier. Vorher nie Probleme, nun zig Störungen/Probleme. Wenn man mit etwas zufrieden ist, warum wechselt man dann? Und es gibt genügend TCom-Kunden, die genau gegenteiliges erzählen können. Und genau das meine ich eben. Es geht überall mal was schief und verursacht Kosten. Sehr ärgerlich und natürlich muss dann der Anbieter auch zügig etwas tun. Wenn was sch**** läuft, dann hat man Mittel, die man nutzen kann, um ggf. auch fristlos zu kündigen.

An meinem neuen Wohnort gibts nur Spar-DSL. KD ist der einzige Anbieter mit einigermaßen vernünftig nutzbarem Internet. Ich habs eh aufgegeben, die KD-Hotline anzurufen, denn außer Spesen nichts gewesen.
Ich lese hier unterschwellig ein "bist wohl zu geizig, mehr für DSL zu zahlen" heraus. Mitnichten. Mir ist es wurscht, wieviel ich zahle, ich kann das wegen (frei)beruflicher Nutzung steuerlich geltend machen.

Das wollte ich damit natürlich nicht behaupten Jeder hat seine Gründe. Du scheinst einer, der Leute zu sein, der einen weiteren Horizont als viele andere zu haben und kannst dadurch die Sache sehr objektiv betrachten.

Du kannst nicht einfach die Gesamtbilanz in deine Argumentation einbeziehen wenn es dir paßt und sie unter den Tisch fallen lassen, wenn sie nicht paßt. So funktioniert keine vernünftige Diskussion.

Warum confused? Du bringst in deiner Argumentation die Sache mit den "unnötigen" Anrufen, die nur indirekt die Kosten/Nutzenthematik der KD-Hotline tangieren, findest aber die durch die KD-Hotline angeleierten unnötigen Techniker-Einsätze in der Gegenargumentation nicht angebracht.
Ich weiß aus Erfahrung, daß es beim Kundenservice irgendwo einen Mittelweg gibt. Man kann nicht ständig studierte Fachleute parat halten, das geht nicht. Das ist zu teuer im Sinne von pagare. Man kann aber auch nicht das alles auslagern an Callcenter, deren Mitarbeiter, etwas polemisch beschrieben, von der Straße geholt wurden und die gar keine Ahnung von Technik haben und einfach Standardphrasen runterrattern. Das kostet Kunden. Ob jetzt KD für die Minute 14 Cent bekommt oder nichts oder 5 Cent drauflegt ist prinzipiell auch unerheblich. Die Leute sind da und kosten auch pro Minute, und das wesentlich mehr. KD verprellt einfach nur Kunden mit seiner momentanen Schiene, die sie fahren. Aber das ist mir jetzt auch egal, es ist müßig darüber zu argumentieren. Ich komm mir langsam vor wie bei der Behindertenolympiade. Nichts gegen Behinderte, ich bin selber behindert, aber leider kein Olympiamaterial.

Siehe meinen Beitrag oben. Deine Äußerungen sind natürlich alle richtig. Aber mein Anliegen war eben ein anderes

Aber nun gut. Lass uns das Thema beenden. Wir werden sehen, was passiert. Ich hoffe für dich und alle anderen Kunden, dass Störungen in jeder Form ausbleiben bzw. sich in Grenzen halten

[Master2]

Wird auch endlich Zeit, dass KD wie auch die Telekom eine kostenfrei Rufnummer erhält. Das ist endlich mal Service am Kunden.

Warst du schonmal bei der TCom in der Warteschleife? Da kann man schonmal 30-60min (und u.U. auch länger) warten. Dies wird nicht zuletzt die Ursache von vielen mehr oder weniger unwichtigen Anrufen sein.

Bei KD kannst Du auch warten. Aber darum geht es nicht. Es ist einfach eine Frechheit, für eine Störungsmeldung per Handy mal locker 5€ bezahlen zu dürfen, weil das Telefon nicht geht und Meldungen per Internet in 20 Jahren mal bearbeitet werden.

Ansonsten muss ein Unternehmen mit sinnlosen Anrufen umgehen können. Wenn Du ein Geschäft hast, dann gehen auch viele potentielle Kunden nur mal so in den Laden rein, stellen ein paar Fragen und gehen wieder. Sollte man jetzt vor jedem Geschäft Eintritt verlangen?

[Bubblegum]

Wenn Du ein Geschäft hast, dann gehen auch viele potentielle Kunden nur mal so in den Laden rein, stellen ein paar Fragen und gehen wieder. Sollte man jetzt vor jedem Geschäft Eintritt verlangen?

Eigentlich keine schlechte Idee - oder ganz einfach wieder den Kaufzwang einführen - obs die Wirtschaftssituation bessert?

Im Ernst: Es geht ja bei dieser Nummer nicht um die "Laufkundschaft", sondern um Bestandskunden mit Problemen.

Die Diskussion wird in einem Für und Wider sich in der Endlosschleife drehen.
Wichtig ist, das die gemeldeten Probleme, Ausfälle, Störungen usw konsequent bearbeitet und gelöst werden.
Wenn das erreicht wird, ist der Bedarf an der Nummer und somit die Auslastung sicher kein Problem mehr.

(Bin grad glaub ich bei Science Fiction ...)

Halten wir doch mal fest:
Die Umstellung auf eine 0800er Nummer wurde vielfach gefordert, nun kommt sie - was daraus wird müssen wir halt alle abwarten.

Ohne eine zeitgleiche Verbesserung der Bearbeitung an den erforderlichen Stellen geht das in die besagte Hose ...

[siggi60]

Ach Leute, das wird ganz einfach werden bei KD.

0800er Nummer wählen, Computerstimme "Wenn Sie Probleme mit dem Internet haben, dann drücken Sie die "1"", **Piiep**, "Sie haben die "1" gedrückt. Wählen Sie bitte nach dieser Ansage die 0900... oder drücken Sie die "8" um direkt mit der Störungsaufnahme verbunden zu werden."

Upps, hoffentlich habe ich die jetzt nicht auf eine Idee gebracht

[wolkenkrieger]

Ich hab mir den Threat jetzt nicht komplett durchgelesen, möchte aber alle bitten, die sich hier gegen eine kostenlose Hotline aussprechen und sich hier mit Sätzen ala "muss man dem Kunden alles kostenlos in den Rachen werfen" verewigt haben, sich bei mir zu melden.

Ich teile euch dann gerne meine Kontodaten und die exakten monatlichen (!) Beträge mit, die ihr mir dann überweisen könnt, damit die monatlichen (!) Kosten, die diese Hotline bei mir verursacht, von euch übernommen werden können.

Ich habe lange Zeit den Support eines großen Softwareherstellers geleitet und im Rahmen dessen auch dort eine kostenpflichtige Hotline eingeführt. Mit einem gravierenden Unterschied: war das Problem, weswegen der Kunde anrief nicht innerhalb von 48 Stunden zu seiner Zufriedenheit gelöst (und zwar schriftlich bestätigt zu seiner Zufriedenheit!), hatte der Supporter zunächst ein Problem und der Kunde bekam die Kosten für das Telefonat erstattet.

Unsere Supporter haben monatliche Schulungen mit den Programmierern und den Projketlern gemacht und waren rein fachlich in der Lage, beinahe 95% aller Probleme binnen weniger Minuten beim Erstgespräch zu lösen - und das ganze merhsprachig international!

Für solch eine Hotline wäre ich gern bereit, eine Gebühr zu bezahlen - die darf dann auch gern kostendeckend sein. Aber das, was ich seit November mit der Hotline von KD erlebt habe (heute erst wieder - der Typ von der Hotline hat deutlich gehört, dass das Telefonat massiv gestört war, fragt mich aber, ob mein Rechner direkt am Modem hängt!), straft jeden Lügen, der das Wort Kompetenz bzw. Professionalität in den Mund nimmt.

Das kostenfrei stellen der Hotline ist die einzig vernünftige Entscheidung, die KD angesichts der massiven Qualitätsprobleme ihrer eigenen Arbeit und die der Hotline treffen konnte. Das Verlangen von Gebühren für eine Leistung, die nicht erbracht wird (und die Hotline erbringt in der Regel eben keine Leistungen, die eine Gebühr rechtfertigen würden), ist Betrug - ganz simpel.

[Franken03]

Mehr kann man fast nicht dazu sagen.

Für ein kompetente und professionelle Hotline ist man gerne bereit etwas zu zahlen.

Für das was ich in den letzten 3 Monaten mit der kostenpflichtigen Hotline erlebt habe, bin ich nicht bereit zu bezahlen.
Allerdings, dass muss man auch sagen, wurden mir meine Kosten bisher immer erstattet.

[wolkenkrieger]

Allerdings, dass muss man auch sagen, wurden mir meine Kosten bisher immer erstattet.

Mir nicht! Und die Kosten belaufen sich seit November letzten Jahres auf eine dreistellige Summe. Ich habe mehr Hotlinekosten als Fremdnetzkosten (Handy) jeden Monat auf der Rechnung stehen, obwohl ich ein ganz Teil Kunden habe, die nur per Handy erreichbar sind.

[Franken03]

Mir nicht! Und die Kosten belaufen sich seit November letzten Jahres auf eine dreistellige Summe. Ich habe mehr Hotlinekosten als Fremdnetzkosten (Handy) jeden Monat auf der Rechnung stehen, obwohl ich ein ganz Teil Kunden habe, die nur per Handy erreichbar sind.

Das ist natürlich übel, keine Frage.
Ich hab mittlerweile 2 volle Monate nichts bezahlt, .. kleiner Tipp ,.. die können mehr als nur immer die 10 € Gutschrift für unzufriedene Kunden.
Vorangegangen sind natürlich ettliche Anrufe, freundliche ( !! ) Androhung von Kündigung, jedem den Du erreichtst in einem freundlichen Ton immer wieder deine Geschichte erzählen ,.. irgendwann triffst Du auf einen der Ahnung hat und Dir auch diese Gutschrift macht.

Aber ,.. deine Sorgen haben sich in Kürze ja erledigt.
Zumindest das Thema Hotlinekosten

[Regloh]

@wolkenkrieger: Es gibt immer Firmen, die es besser können. Es gibt aber bei JEDER Firma genauso Kunden, die beschissene Situationen mit dem Anbieter durchlebt haben. Bestimmt auch in deiner Softwarefirma. Natürlich muss dann auch angemessen reagiert werden, wie eben mit der von dir angesprochenen Gutschrift der Telefonkosten ect. Aber ein pauschales

Mit einem gravierenden Unterschied: war das Problem, weswegen der Kunde anrief nicht innerhalb von 48 Stunden zu seiner Zufriedenheit gelöst (und zwar schriftlich bestätigt zu seiner Zufriedenheit!), hatte der Supporter zunächst ein Problem und der Kunde bekam die Kosten für das Telefonat erstattet.

halte ich für nicht wirklich toll. Ich kann als Kunde nicht Unmögliches verlangen, was in speziellen Fällen mal auftreten kann. Da bin ich als Kunde verständnisvoll und sage mir "Shit happens" und hoffe, dass alles trotz Problemen zügig abgewickelt wird. Bei groben Fehlern, die einem Mitarbeiter passiert sind, müssen Kulanzen natürlich gewährt werden.

Aber das, was ich seit November mit der Hotline von KD erlebt habe (heute erst wieder - der Typ von der Hotline hat deutlich gehört, dass das Telefonat massiv gestört war, fragt mich aber, ob mein Rechner direkt am Modem hängt!), straft jeden Lügen, der das Wort Kompetenz bzw. Professionalität in den Mund nimmt.

Das kann durchaus wichtig sein Ein Call-Center-Mitarbeiter kennt im Regelfall deine fachliche Kompetenz nicht. Also könnte es z.B. sein, dass du einen WLAN-Router mit ungesichertem WLAN angeschlossen hast und ein Nachbar fein die Internetleitung auslastet (z.B. mit Filesharing. Normales Surfen und Downloads mal rausgelassen, denn das führt im Regelfall nicht zu solchen Störungen) und es dadurch zu stark gestörten Telefongesprächen kommt (auch trotz Quality of Service). Ob das hier der Fall war oder nicht weiß ich natürlich nicht. Es war nur ein fiktives Beispiel. Es muss alles Mögliche abgefragt werden und egal wie trivial manche Sachern erscheinen mögen, so haben sie - bei einem kompetenten Mitarbeiter - durchaus ihren Sinn.

Ich kenne deinen konkreten Fall mit KD nicht, aber eine 3stellige Telefonrechnung kann durchaus heißen, dass du alle paar Stunden anrufst und nachfragst, was nun mit deiner Störung los ist Sollten es ständig wiederkehrende Störungen sein, die dann ja auch dokumentiert sind, und z.B. die Verfügbarkeit unter die zugesicherten 98,5% fallen (oder sonstige Verstöße gegen die AGB vorliegen) hast du rechtliche Mittel.

Ich bin - egal in welcher Branche und Art der Dienstleistung - seit langem der Meinung, dass der Kunde - unabhängig von deinen Erfahrungen mit KD - oft zu viel verlangt und Recht bekommen will. Verbraucherschützer wollen Kunden schützen, indem sie Regelungen schaffen, die nicht nötig sind, weil die Kunden einfach mal lesen müssten. Dazu verweise ich einmal auf den Beitrag von bubblegum http://www.kdgforum.de/viewtopic.php?f=1&t=5943, der schön erklärt, dass man mit etwas Verstand und Lesen vielen "Problemen" vorbeugen kann. Der Kunde ist heutzutage nicht mehr Kaiser und u.U. auch nicht mehr König. Jeder muss seinen Beitrag leisten und das schließt auch richtiges Lesen und Nachdenken des Kunden ein.

[Temno]

Da hat mir einer aus der Seele gesprochen

noch eine kleinigkeit zu Kunden, die übertreiben:

Wenn ich mitbekomm, das ein Kunde sich ZU RECHT aufregt, dann werd ich nicht nur versuchen meinen Kulanzrahmen auszunutzen um ihm entgegenzukommen und ihn zufrieden zu stellen, sondern je nach fall auch den der vorgesetzten, wenn ichs denen gut genug begründen kann.

Wenn mich aber einer aufs übelste anpisst, weil er ja gefühlte 10 minuten in der warteschleife war, aber dafür mind. 10 € gutschrift haben will, fällt meine Antwort genauso freundlich aus wie seine Anfrage.

Und ganz lustig sind die Beschwerden über halbe stunde warteschleife, obwohl die Line absolut leer ist und ich seit geraumer Zeit mehr oder weniger Däumchen drehend auf einen Anrufer warte.