Danke Kabel Deutschland !!! Geht man so mit Kunden um?

[VBE-Berlin]

Wenn das Signal bei ihm "zu schwach" ankommt - könnte da nicht ein Wohnungsverstärker helfen?

Das würde in diesem Fall nicht helfen. Hier ist einfach die Länge vom HÜP zum Kunden zu groß.
Da wäre ein Leitungsverstärker notwendig.

Also grob gesagt:
HÜP -> Verstärker mit Verteiler für Vorderhaus -> Leitung zum Seitenflügel -> Hausverstärker mit Verteiler für Seitenflügel

Prinzipiell machbar. Da muss nur vom ausführenden Techniker Mehraufwand beantragt werden.
Da ich über dessen Höhe nichts sagen kann (ich kenne ja das Objekt nicht), kann ich also auch nichts zur Realisierungschance sagen.

MB-Berlin

[MarkiMarkBln]

Hallo? Ich habe mich mehr als genug im Vorfeld informiert....

Du hast es in 5 Monaten nicht einmal geschafft deine Auftragsbestätigung zu lesen.

1) In der Auftragsbestätigung und im Portierungsformular steht: Wir leiten Ihren Auftrag umgehend nach der Installation 1-3 Tage an Ihren alten Anbieter weiter und kündigen Ihren Anschluss. Das Portierungsformular musst du ja ausgefüllt haben. Also hast du diesen Hinweis mehrfach selber überlesen.

2) Hättest du das mit der Rufnummernmitnahme gelesen, hättest du einen früheren Intstallationstermin vereinbaren müssen damit KDG alles fristgerecht für dich übernimmt. Dabei wäre auch festgestellt wurden, das man es nicht realisieren kann. Somit wäre dein Anschluss bei 1&1 auch nicht gekündigt wurden.

3) Du hast den Termin im März gemacht und für September bestellt. Warum soll da bereits vorher ein Techniker kommen? Der Techniker kommt zur Installation und die wolltest du selber Anfang September. Das der Mitarbeiter von KDG die Gegebenheiten vor Ort nicht sieht, kann ich nachvollziehen. Er muss/kann sich nur auf sein System verlassen.


Sicherlich ist es dumm gelaufen. Aber die Schuld nur an KDG abgeben kannst du nicht.

Doch kann ich sehr wohl! Wie oft muss ich es noch schreiben: Ich habe dies alles gelesen und ich habe KD darauf verwiesen, dass ich nicht erst 1-3 Tage nach der Installation kündigen lassen kann, da 1&1 eine Kündigungsfrist von 3 Monaten hat, ansonsten wird der Vertrag um ein ganzes Jahr verlängert! Und das wäre geschehen, wenn ich meinen KD-Anschluss gehabt hätte! Und KD hat gesagt, dass ich da richtig gehandelt habe. Aber das habe ich doch alles schon x mal geschrieben... Ich zahle doch nicht ein ganzes Jahr doppelte Internet- und Telefongebühren! Wie stellt Ihr Euch (oder KD) sich das eigentlich vor? Und warum eine Prüfung der Situation erst 3 Tage vor Freischaltungstermin...??? Und nein, ich hatte überhaupt nicht die Chance den Techniker früher kommen zu lassen, weil dies in Berlin nicht von KD gemacht wird, sondern von einer Firma, die von KD beauftragt wird. Ich wusste nicht einmal welche Firma das ist und der Anruf kam zur Terminfindung 5 Tage vorher! Ich kann sehr wohl davon ausgehen, dass der Kundenservice im Vorfeld die Info hat ob in der Straße xy ein Anschluss für das komplette Haus oder nur in einem Teil des Hauses möglich ist und das ganze auch noch massiv durch Wurfpost (im ganzen Haus!) beworben wird, mindestens 1x im Monat! Es ist als Kunde nicht mein Problem, ob die Dame im Callcenter davon keine Ahnung hat oder nicht! Ich wiederhole: So geht man nicht mit Kunden um! Und ich wette, würde ich jetzt bei KD anrufen und würde einen Anschluss bestellen, würde man mir immernoch sagen, sehr gerne ist möglich! Mir ist es als Kunde egal, ob die Kollegen im Callcenter das in Ihrem System tatsächlich sehen können oder nicht. Sie haben es zu sehen! Ansonsten können sie das nicht anbieten, fertig!

Ich war in der Vergangenheit auch nicht immer glücklich mit meinem Nochanbieter 1&1, aber die haben offensichtlich gelernt! Inzwischen rufe ich eine kostenfreie Servicehotline an, ich warte auch nicht mehr so lange wie früher und in meinem Fall: Ich konnte meine Kündigung, aufgrund des Fiaskos mit KD rückgängig machen, obwohl die Stornierungsfrist zur Kündigung längst abgelaufen war. Und nicht genug, sie haben mir soeben meinen Vertrag in einen Vetrag ohne Mindestlaufzeit gewandelt und spare dabei sogar noch... Und mir wurde nicht mehr gesagt: Kabel Deutschland? Na da hören wir nur schlechtes (O-Ton!), bleiben sie lieber bei uns. Nein, mir wurde gesagt: Mit dem neuen Vertrag können sie ganz entspannt die Situation mit KD abwarten und wenn es dann doch funktioniert jeder Zeit bei uns kündigen... Na bitte: 1&1 scheint es kapiert zu haben, da können andere "vetragsgeile" Anbieter einiges dazu lernen! Sorry!

Und vielleicht denkt mal der ein oder andere darüber nach, dass gerade die Firmen, die genau darauf spekulieren, dass man sich alles und auf jeden Fall (auch immer das Kleingedruckte) durchlesen soll, ansonsten böse Überraschungen erlebt, nach und nach baden gehen. Eine gezielte Aufklärung von Anfang an und eine rechtzeitige Prüfung der Situation vor Ort, hätte viel, viel Ärger in meinem Falle sparen können! Und für die Prüfung bin ja wohl nicht ich zuständig, sondern die Firma, der ich den Auftrag erteile, in dem Falle KD! Aber es hieß ja immer: Keine Sorge, bei Ihnen ist die Versorgung möglich! Aber auch das schreibe ich jetzt wohl schon zum fünften mal...

[Orthanes]

Najo, dumm gelaufen - mit (für Dich) glücklichem Ende (da Du bei 1&1 bleiben konntest)...

Allerdings - so richtig informiert hast Du dich aber nicht wirklich - Du reitest immer darauf rum, warum der Techniker erst 3 Tage vor Termin zum Prüfen gekommen ist... naja, eigentlich ist
er garnicht zum Prüfen gekommen - sondern nur zum Anschließen! Es gibt keinen extra Prüftermin - es gibt nur den Anschlußtermin !

Desweiteren - wenn Dein 1&1 Vertrag zum 30.08. auslief, Du also spätestens am 29.05 hättest Kündigen müssen - dann wäre der 28.05 der Termin gewesen, zu dem Du Kabel Deutschland hättest bestellen müssen - denn wie gesagt - Der Techniker kommt einmal - entweder der Anschluß funktioniert - dann kann er 1&1 kündigen - oder aber nicht - dann gäbe es auch keine 1&1 Kündigung.

Sicher, dann hättest Du 3 Monate doppelte Gebühren gehabt - aber so ist das nunmal - ist hier auch schon 1000x besprochen worden - gib nicht Kabel Deutschland dafür allein die Schuld - die können nichts für die lange Kündigungsfrist anderer Provider

Bei mir waren es ähnliche Vorzeichen - auch von 1&1 zu KDG gewechselt - Rufnummer wollte ich eigentlich behalten - aber hatte auch keine Lust 3 Monate doppelt zu bezahlen... also habe ich 1&1 selber gekündigt, meine alten Telefonnummern zu Sipgate geführt und KDG Starttermin einen Monat vor Abschaltung von 1&1 beantragt - Nun, bei mir funktioniert KDG bestens - also alles ok - hätte es nicht geklappt - so hätte ich 4 Wochen Zeit gehabt - um 1&1 zu reaktivieren oder andere gute Neukundenangebote andere Anbieter zu wählen.

Da allerdings die Räumliche Konstellation bei Dir auch kaum dem Standart entspricht - nunja - Pech gehabt - eine "Veröffentlichung" Deines Problems - wird wohl kaum jemanden jucken

[MarkiMarkBln]

Najo, dumm gelaufen - mit (für Dich) glücklichem Ende (da Du bei 1&1 bleiben konntest)...

Allerdings - so richtig informiert hast Du dich aber nicht wirklich - Du reitest immer darauf rum, warum der Techniker erst 3 Tage vor Termin zum Prüfen gekommen ist... naja, eigentlich ist
er garnicht zum Prüfen gekommen - sondern nur zum Anschließen! Es gibt keinen extra Prüftermin - es gibt nur den Anschlußtermin !

Desweiteren - wenn Dein 1&1 Vertrag zum 30.08. auslief, Du also spätestens am 29.05 hättest Kündigen müssen - dann wäre der 28.05 der Termin gewesen, zu dem Du Kabel Deutschland hättest bestellen müssen - denn wie gesagt - Der Techniker kommt einmal - entweder der Anschluß funktioniert - dann kann er 1&1 kündigen - oder aber nicht - dann gäbe es auch keine 1&1 Kündigung.

Hätte, sollte, müssen... Hätte ich das vorher geahnt, hätte ich es genau so gemacht! Auf jeden Fall!

Diesen Zeitplan hat mir aber der freundliche KD-Mitarbeiter erstellt! Nicht ich! Er "hätte" mir aber Deine Vorgehensweise vorschlagen können und mich über die Risiken aufklären können, dann wäre ich darauf eingegangen und "hätte" 3 Monate doppelt gezahlt. Hat er aber nicht! Warum auch? Ein Anschlus bei mir ist ja möglich...

Nein, und ich bleibe dabei, Kundenservice ist was anders.

[Orthanes]

naja, offensichtlich hat die der Betreuer am Telefon - der übrigens kein KD-Mitarbeiter ist - falsch beraten, oder verstanden - Ok - nicht gut !

Das hat allerdings irgendwie nicht wirklich etwas mit "nicht vorhandenem Kundenservice" zu tun.

Immerhin sprechen wir hier über den billigsten Anbieter Deutschlands wenn man MBit/€ rechnet - da sollte man auch nicht zuviel erwarten...

Meine Schwägerin arbeitet bei der Telekom - die sagt immer: "Wir sind zwar nicht preiswert - aber unseren Preis wert" und selbst da kann es zu ähnlichen Problemen kommen.

[maniacintosh]

Also ich möchte mal ganz ehrlich sein, das Verfahren, wie es Kabel Deutschland es beim Anbieterwechsel anwendet, ist ungünstig, da es eben von dem abweicht, was ein Kunde von anderen Anbieterwechseln kennt. Bei jedem anderem Anbieterwechsel ist es eigentlich selbsvertsändlich, dass der Portierungsauftrag samt Kündigung unverzüglich nach Auftragserteilung an den alten Anbieter weitergeleitet wird. Der neue Anbieter erfährt dann vom alten Anbieter das Kündigungsdatum und der neue Anbieter bestätigt den Auftrag an den Kunden. So kenne ich es und hat es bisher bei mir auch geklappt, wenn der Telefonanbieter gewechselt wurde. Nirgendwo sonst ist es nötig, dass der neue Anschluss vor Kündigung beim alten Anbieter schon laufen muss. In den meisten Fällen wäre dies technisch nicht mal machbar. Von daher sollte Kabel Deutschland zumindest deutlicher auf diese Besonderheit bei einer Bestellung hinweisen. Zu finden ist die Information aber auf der Homepage und bei einer Online-Bestellung muss man auch ausdrücklich anhaken, dass man die "Information zur Rufnummernübernahme" gelesen hat. Dort steht dann auch ganz klar:

Der Portierungsauftrag enthält gleichzeitig die Kündigung Ihres bisherigen Telefonvertrages. Kabel Deutschland leitet diesen erst an Ihren alten Anbieter - in der Regel innerhalb von 3 Tagen - weiter, nachdem Ihr neuer Festnetz-Telefonanschluss erfolgreich installiert wurde. Bitte legen Sie unbedingt einen eventuellen Installationswunschtermin so, dass die Kündigungsfristen bei Ihrem alten Anbieter dabei eingehalten werden können.

Ich weiss nun nicht, wie der Threadersteller bestellt hat, aber natürlich kann dieser Hinweis bei einer telefonischen Bestellung schnell unter den Tisch fallen, das wäre dann ein Fehler von Kabel Deutschland. Wie die Vertreter in Blödmärkten und Co. drauf sind, weiss ich auch nicht. Generell wäre es daher wünschenswert, wenn KDG den Prozess ein wenig anpasst und einen Technikertermin kurz nach der Auftragserteilung anberaumt, um die technische Realisierbarkeit zu prüfen, so müsste der Kunde nicht mehrere Monate doppelt zahlen und Probleme, wie in diesem Thread würden von vorneherein vermieden. Aber Kundenfreundlichkeit und Kabel Deutschland: Zwei Welten prallen aufeinander.

Klar ist aber auch, warum KDG diesen Hinweis nur etwas versteckt hat: Natürlich würden wesentlich weniger Kunden bereitwillig ihr Telefon zu KDG mitnehmen, wenn sie von vorneherein klar wüssten, dass man nun 3 bis 4 Monate KDG und den alten Anbieter zahlen müsste...

naja, offensichtlich hat die der Betreuer am Telefon - der übrigens kein KD-Mitarbeiter ist - falsch beraten, oder verstanden - Ok - nicht gut !

Das hat allerdings irgendwie nicht wirklich etwas mit "nicht vorhandenem Kundenservice" zu tun.

Das das kein KD-Mitarbeiter ist, kann einem Kunden egal sein, er agiert mir gegenüber als Repräsentant von KDG. Und es hat etwas mit schlechtem oder nicht vorhandenem Kundenservice zu tun, wenn KDG sich entscheidet die Bestellhotline an einen externen Dienstleister zu beauftragen. Dann hat KDG dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter entsprechend geschult sind und die Kunden richtig beraten.

Immerhin sprechen wir hier über den billigsten Anbieter Deutschlands wenn man MBit/€ rechnet - da sollte man auch nicht zuviel erwarten...

Meine Schwägerin arbeitet bei der Telekom - die sagt immer: "Wir sind zwar nicht preiswert - aber unseren Preis wert" und selbst da kann es zu ähnlichen Problemen kommen.

Naja ich erwarte von einem Anbieter, dass er das was er verspricht auch hält, dabei ist es mir egal, ob es sich um einen hochpreisigen Anbieter handelt oder ich die Leistung kostenlos bekomme. Wenn man mir zusagt, dass der Anschluß problemlos realisierbar ist, verlasse ich mich als Kunde auch darauf. Wenn es erst bei Installation sicher zu sagen ist, erwarte ich bei telefonischer Beratung, dass man auf diese Problematik hinweist. Nun wirds OT: Die Telekom ist weder preiswert, noch ihren Preis wert. Bisher war der Rosa Riese der einzige Anbieter mit dem ich ernsthafte Probleme hatte. Interessantes Detail am Rande: Egal bei welchem Anbieter, am Anschlußtag kam ein Telekom-Techniker vorbei, nur bei einem Telekom-Anschluß kam am Termin kein Mitarbeiter und spontan lief auch alles schief...

[Pegasus]

Es ist eben leider so, das der Service von KDG zu wünschen läst. Ich habe mich bewusst nicht bei dem Anbieterwechsel an KDG gewendet, sondern direkt an eine Firma die einen Vertrag mit KDG hat. Mit denen habe ich dann den Vertrag und den Termin vereinbart. So war ich keinen Tag ohne Telefon und Internet, heißt alter Anbieter
Telekom weg, nächster Tag KDG. Was natürlich nicht zum Zeitpunkt geklappt hat, war die Übernahme der alten Telefonnummer zum vereinbarten Termin von KDG. Was natürlich Sache von KDG ist. Aber Service ist eben bei KDG ganz klein.
Sie bekommen es ja nach einem halben Jahr nach Rechnungsumstellung immer noch nicht auf die Reihe, das die Rechnungen ein paar Tage vor der Abbuchung und nicht 14 Tage nach der Abbuchung zu sehen ist.

[Silverio]

Also ich möchte mal ganz ehrlich sein, das Verfahren, wie es Kabel Deutschland es beim Anbieterwechsel anwendet, ist ungünstig, da es eben von dem abweicht, was ein Kunde von anderen Anbieterwechseln kennt. Bei jedem anderem Anbieterwechsel ist es eigentlich selbsvertsändlich, dass der Portierungsauftrag samt Kündigung unverzüglich nach Auftragserteilung an den alten Anbieter weitergeleitet wird. Der neue Anbieter erfährt dann vom alten Anbieter das Kündigungsdatum und der neue Anbieter bestätigt den Auftrag an den Kunden. So kenne ich es und hat es bisher bei mir auch geklappt, wenn der Telefonanbieter gewechselt wurde. Nirgendwo sonst ist es nötig, dass der neue Anschluss vor Kündigung beim alten Anbieter schon laufen muss. In den meisten Fällen wäre dies technisch nicht mal machbar. Von daher sollte Kabel Deutschland zumindest deutlicher auf diese Besonderheit bei einer Bestellung hinweisen. Zu finden ist die Information aber auf der Homepage und bei einer Online-Bestellung muss man auch ausdrücklich anhaken, dass man die "Information zur Rufnummernübernahme" gelesen hat.

Klar geht das bei anderen Anbietern mit weniger Problemen.
Auf welche Infrastruktur setzen die Anbieter? Zu 99% alle auf das gleiche Telefondrähtchen von der Vermittlungsstelle/VDSL-Kasten ins Haus und von dort in die Wohnung. Das ist nicht soooooo schwer zu sagen: Sie haben derzeit Telefon und Internet bei XXX, wir schalten zum soundsovielsten um zu YYY. Wird schon klappen.

Es ist ein bisschen wir bei einem Wohnungsumzug: (Achtung, den Vergleich bitte nicht wieder wörtlich nehmen. es ist eben nur ein Vergleich!!!)
Ziehe ich ins Nachbarhaus des gleichen Vermieters, kenne ich meist sogar die Gegebenheiten, kann mich drauf einrichten und wenn was ist, ist das schnell erledigt. Im besten Fall kann ich zum 30 eines Monats bei mir ausziehen und quasi zum 1. des Folgemonats in der neuen Wohnung ein. Also ohne doppelt Miete bezahlen zu müssen.
Ziehe ich in einen anderen Stadtteil, habe einen neuen Vermieter und die neuen Mieter stellen sich que, lassen mich auch erst zum 01. in die Wohung, wird das schon extrem schwer.
Ziehe ich in eine andere Stadft, kann man es meist ganz vergessen und zwei bis 3 Monatsmieten müssen einfach wegen der vielen Fahrerei, renovieren, Umzug, sauber machen, doppelt einkalkuliert werden.

Eine andere Sache ist, dass KD (und auch deren Mitarbeiter, Beauftragte und sonstige Gesandten) das Prozedere besser kenntlich machen könnte. Ein kleines Faltblatt und jeder wüsste, was zu beachten ist.

[MarkiMarkBln]

Danke für meine beiden Vorredner! Ihr habt mir sozusagen aus dem Herzen geschrieben und bei so vielen Ärgernissen tut das gut. Der Vergleich mit dem Wohnungsumzug ist ziemlich treffend. Und auch ich habe bisher bei jedem Umzug mindestens 2, wenn nicht sogar 3 Mieten doppelt gezahlt, um alles in Ruhe zu organisieren und nicht unter Zeitdruck zu geraten.

Hätte ich nur von einem der vielen "Kundenbetreuern" (mit denen ich bis zum heutigen Tag gesprochen habe) auch nur ansatzweise den Hinweis erhalten, nach dem Motto: Im Unwahrscheinlichen Fall eines Druckverlustes..., also technischen Problems, könnte es passieren, das sie ohne Telefon- und I-Verbindung da stehen, bzw. im Erfolgsfall, wenn sich 1&1 quer stellt und unsere Kündigung nach der Kündigungsfris nicht akzeptiert, Sie nicht aus dem alten Vertrag raus kommen (so wäre es ja gekommen), so sollten sie lieber 2-3 Monate zweigleisig fahren, heißt auch 2-3 Monate beides bazahlen..., hätte ich mich zwar über dieses merkwürdige Geschäftsgebahren gewundert, aber um kein Risiko einzugehen, hätte ich das natürlich getan! So einen Hinweis gab es aber nicht, nicht mal im Ansatz. Natürlich nicht! KD hätte (und da sind wir wieder bei hätte, müsste, sollte) natürlich damit rechnen können, dass ich dann sage: Och nö..., dann mach ich das nicht bei Kabel Deutschland... Und dessen ist sich mit Sicherheit jeder einzelne Kundenbetreuer im Callcenter im Klaren und sicher auch darauf geschult, auf keinen Fall dieses Szenario zu beschreiben... Auf der anderen Seite tuen die mir da in Erfurt aber auch irgendwie leid, die (wie wir nicht nur hier im Web lesen können) tagtäglich mit genervten Kunden und unzureichendem Service zu kämpfen haben, egal ob sie KD, T-Com, Alice, 1&1 oder sonst wie heißen, wobei (wie gesagt) ich 1&1 im Falle meines Falles über ihre großzügige Kulanzregelung nur dankbar sein kann. es geht also doch auch anders, und werweiß, vielleicht wartet ja KD in meinem Falle noch mit einer Überraschung auf, denn offiziell habe ich immernoch keine Info, auch wenn Mittwoch schon der 1.9. ist und an diesem Tag mein KD-Breitbandvertrag starten soll... Ich werde berichten, na klar und erst recht, wenn ich durch KD eines Besseren belehrt werde !!!

[Scraby]

Bei jedem anderem Anbieterwechsel ist es eigentlich selbsvertsändlich, dass der Portierungsauftrag samt Kündigung unverzüglich nach Auftragserteilung an den alten Anbieter weitergeleitet wird. Der neue Anbieter erfährt dann vom alten Anbieter das Kündigungsdatum und der neue Anbieter bestätigt den Auftrag an den Kunden.

Das geht aber auch nur weil diese Anbieter alle das Telefonkabel und nicht den Kabelanschluss nutzen. Wenn es Kabel Deutschland wie beschrieben machen würde, hättest du hier im Forum die Beschwerden von der anderen Seite.

"Kabel Deutschland hat meinen Anschluss gekündigt, konnte nicht installieren und nun habe ich weder Internet noch Telefon"

Es gibt halt mehr Sachen die bei einer Installation über den Kabelanschluss in Betracht gezogen werden müssen. Potentialausgleich, Gestattung vom Vermieter, Signal am ÜP oder Bau einer Singeline um nur einige zu nennen.

Von daher sollte Kabel Deutschland zumindest deutlicher auf diese Besonderheit bei einer Bestellung hinweisen. Zu finden ist die Information aber auf der Homepage und bei einer Online-Bestellung muss man auch ausdrücklich anhaken, dass man die "Information zur Rufnummernübernahme" gelesen hat.

Selbiger Abschnitt ist auch sowohl in der Auftragsbestätigung als auch im Portierungsformular zu finden

wenn KDG den Prozess ein wenig anpasst und einen Technikertermin kurz nach der Auftragserteilung anberaumt, um die technische Realisierbarkeit zu prüfen, so müsste der Kunde nicht mehrere Monate doppelt zahlen

Das wären aber wieder Kosten die Kabel Deutschland tragen muss. Da nun zweimal ein Techniker vor Ort kommen müsste. Soweit mir bekannt ist, kann Kabel Deutschland mit den Kosten z.B. Paket Comfort im ersten Jahr nicht einmal die Kosten der Installation eines Neukunden abdecken. Von daher wird der Vorschlag wohl nie in Betracht kommen. Auch wenn er für den Kunden besser wäre.

Eine andere Sache ist, dass KD (und auch deren Mitarbeiter, Beauftragte und sonstige Gesandten) das Prozedere besser kenntlich machen könnte. Ein kleines Faltblatt und jeder wüsste, was zu beachten ist.

Wie bereits erwähnt. Der Kunde bekommt zeitgleich mit der Auftragsbestätigung ein Formular zur Rufnummernmitnahme. Auf der ersten Seite steht der genaue Ablauf drauf und was beachtet werden muss. Leider habe ich meins nicht mehr, sonst hätte ich das mal eingescannt und hier rein gesetzt.

Naja hier hat sich ja alles noch geklärt.