Sky im Service Top, KD flop

[maniacintosh]

naja, ich stimme zum teil mb berlin zu. bei sky kommen sicherlich nicht so simple fragen wie: wo stecke ich das antennenkabel in den receiver oder wie programmiere ich eine aufnahme ? steht alles in der bedienungsanleitung. aber bevor man liest, ruft man ja lieber kostenlos bei kdg an. das problem hat sky natürlich nicht. da überlegen die kunden auch mal alleine oder lesen es nach ^^

desweiteren kann sky bei signalproblemen meist an uns verweisen, so das diese calls bei sky natürlich kürzer sind = geringe callzeit, weniger warteschleife.

Was ein Unsinn, selbst wenn ein Anruf im Schnitt 60 Minuten dauern würde, könnte man – wenn man denn wollte – die Warteschleife kurz halten. Man braucht halt nur mehr Abfrageplätze und Mitarbeiter. Das gleiche gilt auch für das "0800-Problem": Wenn man denn wollte, kann man trotz höherem Rufaufkommen die Warteschleife kurz halten. Man braucht halt nur mehr Abfrageplätze und Mitarbeiter. Natürlich ein Kostenfaktor, aber wenn ich bedenke, was man für die Leistung Kabelanschluss abdrückt, finde ich eine kostenlose, kompetente und gut erreichbare Hotline für Kunden durchaus angemessen. Wenn das zuviel Aufwand verursacht, sollte man vielleicht mal das Produkt-Portfolio vereinfachen, damit die eigenen Mitarbeiter (und in diesem Zusammenhang sind für mich auch die Mitarbeiter der outgesourcten Callcenter Mitarbeiter der KDG) auch das Sortiment selber verstehen und dem Kunden schnell und kompetent beraten können, damit man nicht 3 bis 12 Mal anrufen muss, nur um das gewünschte Paket zu bekommen! Wie oft lese ich hier davon, dass man mehrfach anrufen muss bis man einen CCA dran hat, der das gewünschte Produkt kennt und auch buchen kann und will. Kein Wunder, dass die Warteschlangen lang sind, wenn selbst die Kunden, die genau wissen was sie wollen nicht mit einem einfachen "habe ich wie gewünscht eingebucht, kann ich noch etwas für sie tun?" im ersten Anruf bearbeitet werden können.

auch die internen haben ihre vorgaben, wie lange sie telefonieren dürfen. aber darauf wird eher weniger geachtet als bei externen callcenter, die ja nach der abnahme von calls bezahlt werden = geringe callzeit > mehr abgenommene calls = mehr geld fürs sub.

Super Bezahlung nach Quantität und nicht nach Qualität fördert natürlich schlechten Kundendienst ganz massiv. Zumal es KDG auch Geld kostet, wenn der Kunde mehrfach anrufen muss (= mehr Calls = mehr Geld für die Externen), weil sein Anliegen nicht zur Zufriedenheit gelöst wird und ggf. noch Arbeitszeit im Beschwerdemanagement in Beschlag nimmt. Für das externe Callcenter ist es so doch eigentlich optimal Kunden zu weiteren Anrufen nötigen – bloß keine Lösung herbei führen, schon gar nicht im Sinne des Kunden. Irgendwie erscheint mir das widersinnig.

[VBE-Berlin]

Super Bezahlung nach Quantität und nicht nach Qualität fördert natürlich schlechten Kundendienst ganz massiv.

Wonach würdest Du bezahlen?
Nach dem nicht quantisierbaren Faktor Qualität?

Die Qualität gilt als vereinbart. Laut Verträgen wird die auch nie leiden.
Die Praxis beschert etwas anderes.

Natürlich ein Kostenfaktor, aber wenn ich bedenke, was man für die Leistung Kabelanschluss abdrückt, finde ich eine kostenlose, kompetente und gut erreichbare Hotline für Kunden durchaus angemessen.

Ein Sky-Kunde, der im Durchschnitt mehr bezahlt, als ein KDG-Kunde, der darf aber eine 0180er-Nummer anrufen. Da findest Du eine 0800er-Nummer für nicht angemessen?

Wie oft lese ich hier davon, dass man mehrfach anrufen muss bis man einen CCA dran hat, der das gewünschte Produkt kennt und auch buchen kann und will.

Das scheint in einigen Callcentern wirklich ein Problem zu sein.

Was ein Unsinn, selbst wenn ein Anruf im Schnitt 60 Minuten dauern würde, könnte man – wenn man denn wollte – die Warteschleife kurz halten. Man braucht halt nur mehr Abfrageplätze und Mitarbeiter.

Die würdest Du mit steigenden monatlichen Preisen finanzieren wollen?
Das Geld für die Hotlines muss auch erwirtschaftet werden.
Die einzige Hotline, die Geld einbringt, ist die Neukundenhotline. Technischer Service und Bestandskundenbetreuung kosten naturgemäß nur Geld, sind aber natürlich trotzdem wichtig.

MB-Berlin

[Klee]

Jedenfalls ist Sky ständig am Arbeiten, seine Servicequalität zu verbessern: http://www.presseportal.de/pm/33221/235 ... enter-gmbh

[VBE-Berlin]

Meinst Du, Kabel Deutschland baut die Kapazitäten nicht aus?

MB-Berlin

[Klee]

Doch, ausgebaut werden die Kapazitäten bei KDG ebenfalls ständig aber nicht ausreichend und mit Personal, welches fachgerechte Auskünfte erteilen kann. Das zeigen doch die vielen Diskussionen zu qualitativ mangelhaften Auskünften.

[weihnachtsmann]

also über neues personal kann man nicht meckern. alleine wegen der KO wurde entweder 200 oder 400 neue leute eingestellt. weiß aber nicht, ob interne oder externe.

[Cro Cop]

Wenn man bei Sky als bestehender Kunde etwas kauft bzw. bestellt und das Ganze dann doch fristgerecht widerruft, dann kriegt man sein Geld zurückerstattet. Bei Kabel Deutschland braucht man ewig, um das Ganze überhaupt zu bearbeiten und, wenn sie das endlich geschafft haben, dann heißt es, Sie kriegen Ihre Gutschrift nicht erstattet sondern der Betrag wird mit den nächsten Rechnungen verrechnet.

Ist das normal oder verarscht mich die KDG. Ist das rechtlich überhaupt zulässig. Kann mich jemand, der sich damit ein wenig auskennt, aufklären. In der Widerrufserklärung steht doch was ganz anderes, oder?

Danke im Voraus!

[Bäri]

Ganz so schwarz/weiß würde ich die Serviceleistungen nicht beurteilen. Ich hatte am Sonntag(!) das Vergnügen:
1. Kabel Deutschland klar zu machen, dass man bei Kündigung der HD Option nicht gleich die ganze Karte sperren muß
2. Sky mit zusätzlich zu meinem Abo (Film + BuLi) noch Sport dazuzubuchen.

Und was soll ich sagen: beide Telefonate waren relativ kurz, die Warteschleifen minimal (< 10 Sekunden) und innerhalb jeweils 2 Minuten waren meine Wünsche realisiert! Die Dame von KD hat sich sogar für das angenehme Gespräch bedankt.

Viele Grüße

Bäri