maniacintosh hat geschrieben:
Als wenn das bei Vodafone groß anders wäre... Den Netzbetrieb hat man zwar noch im Konzern, lässt man aber inzwischen (aus Kostengründen) von Rumänien aus steuern, wenn ich das noch richtig im Kopf habe. Callcenter sind – das gehört ja inzwischen praktisch zum guten Ton – natürlich auch outgesourced. Im Mobilfunknetz wirbt man nicht umsonst damit, dass man nun 4 Milliarden in die Hand nehmen würde, da gibt es stellenweise auch deutliche Defizite. Mit meinen Neuvertrag (Mobilfunk) bei VF hatte ich dieses Jahr auch Spaß, da durfte ich auch erstmal wieder hinterherlaufen, damit auf der Rechnung auch wirklich das steht, was ich unterschrieben hatte. Die Prozesse scheinen also auch dort nicht wohl organisiert. Auch bei Vodafone ist also bei weitem nicht alles Gold was glänzt.
Ja, ich geb dir weitestgehend sogar recht. Bei Vodafone ist auch nicht alles nur 1A Super, liegt mir fern sowas zu behaupten. Der Unterschied ist aber: Probleme sind bei Vodafone eher die ausnahme und man bekommt das überwiegend sehr schnell geklärt. Bei KDG sind Probleme weit häufiger und schlimmer noch, die werden selten schnell, wenn überhaupt, gelöst. Bei KDG bekommt fast jede Mücke einem dicken Hals, der sich zu einem Wochenlangen Elefanten verjüngt
Davon abgesehen, das verlagern nicht gleich outsourcen ist, muss es ja nicht perse nachteilig sein, irgendwas zu verlagern oder outzusourcen. Es kommt darauf an, wie gut das dort geschult, geleitet und kontrolliert wird. Bei VF klappt das offensichtlich überwiegend recht gut. Bei KDG klappt das nicht die Bohne.
Externe Call-Center benutzt VF IMHO nur im Vertrieb, ist aber trotzdem Suboptimal. Bei der telefonischen Bestellannahme oder auch bei einem Rückhol-Angebot, merkt man recht deutlich, das die auf Provision arbeiten. Kommt es zu einem Vertrag, wird jedoch am Ende explizit eine Aufzeichnung gemacht, wo alle Einzelheiten nochmal aufgezählt werden und der Kunde deutlich "JA" dazu sagen muss, darauf kann man sich auch wirklich berufen im Stretifall, bösartig betrügen tun die also nicht und wer sonst im Leben klar kommt, wird auch da klarkommen. Gibt es doch ein Problem kann es überwiegend mit dem Kundenservice geklärt werden. Bei KDG artet sowas fast immer aus, weil generell nie jemand irgend eine befugnis für irgendwas hat und dich so schnell wie möglich wieder los werden möchte, aufgelegt zu werden ist da noch eines der besseren Erlebnisse. Von externen Call-Center im VF-Kunden-Service habe ich jedoch noch nichts gehört und selbst wenn es da welche gäbe, machen die einen verdammt guten Job bisher. Ich erinnere mich kaum daran, mal mehr als 2 Minuten gewartet zu haben, es wurden bisher immer alle meine anliegen sofort gelöst. Wäre das jetzt nur meine Erfahrung OK, aber ich höre selten was anderes von vielen anderen VF-Kunden. KDG versagt hier vollständig. Die haben, anders als bei KDG, auch wirklich Zugriff auf Stammdaten und sehr viele Einstellungen, können Optionen, UMTS/Rufnummer-Sperren, Mailboxen uvm. aufschalten/abschalten etc. pp. das meisste passiert dann auch sofort oder in ein paar Minuten/Stunden. Für Prepaid-Kunden wird natürlich nicht son Luxus aufgefahren, da dauerts mal 3 minuten länger und der anruf ist nicht kostenlos, man wird eher mal auf ein Info-Dok verwiesen, aber die können bei allem wichtigen auch sofort helfen.
Was z.B. aktuell nen Problem bei VF ist: Das die neuerdings irgend einen Kram bei der ersten Rechnung veranstalten, man zahlt da teilweise mehr als eine Monatsgebühr, bekommt das aber auch teilweise gleich mit der zweiten Rechnung wieder vergütet. Ansonsten gleicht sich das, weil eigentlicher Zweck ist, das die Grundgebühr jetzt immer im voraus bezahlt werden soll, spätestens am Ende wieder aus. Das verwirrte bisher jeden, mit dem ich darüber sprach, ist aber immer korrekt berechnet, nur halt unübersichtlich. Vielleicht ist auch nur sowas bei dir mit der Rechnung gewesen? Generell müsste vieles bei VF nicht so kompliziert sein, was so Verträge und Optionen angeht. Man muss für meinen Geschmack zu oft im kleingedruckten nachlesen um sich sicher zu sein, was genau gemeint ist oder welche Bedingungen für irgendein Angebot genau gelten, etc.
Aber das alles ist kein vergleich zu den zuständen bei KDG. Bei weitem nicht. Tut mir leid, aber ich kann dazu nichts anderes sagen. Wie gesagt, ich sehe es nicht nur bei mir, sondern bei reichlich anderen Kunden sowohl von KDG als auch VF, nicht zuletzt hier und in anderen Foren. Ich kenne Leute, die melden nicht mal mehr 3 Tage Totalausfall Internet oder Internet+TV, die warten einfach, bis es von selbst wieder geht, weil die keine Lust mehr haben, mit einem Affen zu telefonieren und sich anblaffen zu lassen. Witzig: Bei denen braucht der Techniker alle paar Wochen jedes mal nur ne Minute, die Anlage wieder in Betrieb zu setzen, die Ursache der ständigen ausfälle wird aber einfach nicht gesucht oder behoben. Daher: Es kann jetzt nur noch besser werden bei KDG
Dukat.
Kurz noch OT: Wenn du wirklich selber vor Ort unterschrieben hast, dann kann es eigentlich fast nur noch bei einem Drücker aus nem Strukturvertriebertrieb gewesen sein, ohne eigene Akkreditierung und wo viel Handschriftlich eingetragen und angekreuzt wurde? Kann doch nur über solche Kanäle Probleme geben, wie von dir geschildert. Normalfall ist, das alles angedruckt wird, also nur die Unterschriften von Hand geschrieben werden. Bei direkten Vertriebspartnern müssen alle Daten und die exakten Vertragsbedingungen erst in eine Software (ePos) eingegeben werden, die Daten werden dann Online übermittelt, geprüft (Plausiblität, Blacklist, Bonität), nach einigen Sekunden gibt es eine Zu- oder Absage. Ab dem Moment der Zusage kann der Verkäufer nix mehr verändern, die SIM wird freigeschaltet und erst jetzt kann auch was gedruckt werden, um es zu unterschreiben. Wenn der Kunde jetzt nicht noch über den Service mit Kundenkennwort eingreift, kommt der Vertrag 1:1 so wie ausgedruckt zum tragen. VF-Eigenshops nehmen auch jeden Vertrag so auf, die haben nur eine andere(s) Software/System dafür. Es gibt noch ne Sorte Vertriebspartner, die unter einem Distributor organisiert einreichen, die haben zwar teilweise andere Online-Bestellsysteme, aber handschriftlich wird auch da nur selten was aufgenommen. Das gilt analog eigentlich für alle Netze und Verträge generell. Ich kann dir daher nur den Tip ans Herz legen, genau darauf zu achten, wie der Vertrag aufgenommen wird, oder zu Fragen ob die SIM sofort freigeschaltet wid (leider gibt es auch voraktivierte SIMs, sollte also nicht das einzige Kriterium sein), es eine Onlinezusage gibt. Auch ist ein leeres Feld für VP-Nummer o.ä. verdächtig. Wird der Vertrag gar komplett von Hand ausgefüllt, würd ichs generell dort sein lassen, auch wenn man die paar zuverlässigen Vertriebler, die wirklich noch so arbeiten, damit ausgrenzt. Aber Struktur-Drücker, bei denen ganz unten von 240€ Provision nur noch 60€ ankommen, brauchen jeden Abschluss und jede Option die weitere 3€ bringt - und - die sind auch mal in nem Media/Saturn/Kaufhaus eingemietet unterwegs, kaum vom Personal dort zu unterscheiden, wenn die am selben Tresen ihre Wische mit Dir ausfüllen
