Hier ist Platz für alle Themen, die Produkte, Verträge und Allgemeines im Zusammenhang mit Internet und Telefonie via Vodafone Kabel Deutschland, Vodafone West, der Vertriebsmarke „eazy“ bzw. O2 betreffen.
Bitte gib bei der Erstellung eines Threads im Feld „Präfix“ an, ob du Kunde von Vodafone Kabel Deutschland („[VFKD]“), von Vodafone West („[VF West]“), von eazy („[eazy]“) oder von O2 über Kabel („[O2]“) bist.
Lutze hat geschrieben: ↑17.04.2018, 21:11
Wie wäre es wenn ein solcher Technikereinsatz und die Kosten schriftlich bestätigt werden also mail an den angeblichen Auftraggeber. Notiz im Störungsticket hinterlegen, am besten wirksam werden erst mit Bestätigung durch den Kunden. Sowas funktioniert ja beim Registrierungsvorgang auf sämtlichen Webseiten auch.
Klappt leider nicht - was soll der Techniker denn machen, wenn der Anschlussinhaber nicht vor Ort war?
Dann wird's wohl keine Unterschrift geben, die bestätigt, dass der Techniker auch zum vereinbarten Termin da war.
Und die 99,50 € werden ja nur fällig, wenn
a) Der Fehler im Verantwortungsbereich des Kunden liegt (z.B. Kabel nicht richtig angeschlossen, eigenes (End)Gerät ist defekt)
-oder-
b) Der Kunde zum Termin nicht erscheint...
Und das wurde mir bisher an der Hotline immer genau so klipp und klar gesagt - bevor der Termin mit dem Techniker vereinbart wurde.
Lutze hat geschrieben: ↑17.04.2018, 21:11
Wie wäre es wenn ein solcher Technikereinsatz und die Kosten schriftlich bestätigt werden also mail an den angeblichen Auftraggeber. Notiz im Störungsticket hinterlegen, am besten wirksam werden erst mit Bestätigung durch den Kunden. Sowas funktioniert ja beim Registrierungsvorgang auf sämtlichen Webseiten auch.
Klappt leider nicht - was soll der Techniker denn machen, wenn der Anschlussinhaber nicht vor Ort war?
Dann wird's wohl keine Unterschrift geben, die bestätigt, dass der Techniker auch zum vereinbarten Termin da war.
Bitte?
Bringst du da nicht gerade was durcheinander? Lies nochmal nach, meine Forderung war das der Techniker erst geschickt wird wenn der Auftrag auf irgendeine Weise mit den eventuell möglichen Kosten durch den Kunden bestätigt wird.
Und dann geh nochmal zum ersten Post, der Kunde war zu Hause und kein Techniker vor Ort und er soll trotzdem zahlen. Aber es geht eben nicht um die Unterschrift vor Ort sondern Betätigung der Kosten bevor ein Techniker los geschickt wird.
Lutze hat geschrieben: ↑17.04.2018, 21:11
Wie wäre es wenn ein solcher Technikereinsatz und die Kosten schriftlich bestätigt werden also mail an den angeblichen Auftraggeber. Notiz im Störungsticket hinterlegen, am besten wirksam werden erst mit Bestätigung durch den Kunden. Sowas funktioniert ja beim Registrierungsvorgang auf sämtlichen Webseiten auch.
Klappt leider nicht - was soll der Techniker denn machen, wenn der Anschlussinhaber nicht vor Ort war?
Dann wird's wohl keine Unterschrift geben, die bestätigt, dass der Techniker auch zum vereinbarten Termin da war.
Bitte?
Bringst du da nicht gerade was durcheinander? Lies nochmal nach, meine Forderung war das der Techniker erst geschickt wird wenn der Auftrag auf irgendeine Weise mit den eventuell möglichen Kosten durch den Kunden bestätigt wird.
Und dann geh nochmal zum ersten Post, der Kunde war zu Hause und kein Techniker vor Ort und er soll trotzdem zahlen. Aber es geht eben nicht um die Unterschrift vor Ort sondern Betätigung der Kosten bevor ein Techniker los geschickt wird.
Nein, ich bringe da nichts durcheinander...
Wie kompliziert willst du den Vorgang, bis ein Techniker kommt, noch machen. Wenn die Leitung gestört ist, soll die Hotline gefälligst einen Techniker losschicken - und sie weist bereits jetzt auf die Kosten hin [nur wird das gerne überhört].
Das Rumgespiele mit "auf einer Website bestätigen, dass man auch wirklich den Techniker braucht" hilft gar nicht - insbesondere dann nicht, wenn der Internet-/Telefonanschluss komplett ausgefallen ist [ja ich weiß - man könnte ja über das SmartPhone (hat jeder Kunde eines?) -oder- Tethering & Co (hat das auch jeder Kunde?)...].
reneromann hat geschrieben: ↑18.04.2018, 09:29
Das Rumgespiele mit "auf einer Website bestätigen, dass man auch wirklich den Techniker braucht" hilft gar nicht - insbesondere dann nicht, wenn der Internet-/Telefonanschluss komplett ausgefallen ist [ja ich weiß - man könnte ja über das SmartPhone (hat jeder Kunde eines?) -oder- Tethering & Co (hat das auch jeder Kunde?)...].
Sie haben es ja auch geschafft in diesem Falle den Techniker per sms anzukündigen.
Mit dem hier angewendeten verfahren hat der Kunde keinen kostenpflichtigen Service beauftragt. Den müsste Vodafone erst einmal nachweisen. Also müssen wir hier gar nicht diskutieren ob eine Bezahlung notwendig ist, ist sie nicht. Falls der Mitschnitt angefragt war, dann kann man natürlich diesen auch jedem zugänglich machen, natürlich mit der Bestätigung drauf das mitgeschnitten werden darf.
In den seltensten Fällen geht es ja auch um einen Komplettausfall und da der Kunde ja angerufen hat muss es ja eine Möglichkeit geben.
Speziell im hier genannten Fall war ja nicht mal ein Techniker vor Ort der sich hätte den Auftrag bestätigen lassen können.
Du willst doch sonst immer alles rechtssicher machen und verfasst hier ellenlange Beiträge warum was nicht möglich ist und jetzt auf einmal saust der kostenpflichtige Techniker mal eben so los?
Ich fahre auch zu meinen Kunden auf telefonischen Zuruf, wenn dann mal einer auf die Idee kommt er will nicht mehr habe ich Pech dreh wieder um und weiß fürs nächste mal das ich mich dort absichere mittels schriftlichem Auftrag und Vorkasse.
Nachdem der technische Kundendienst wieder an Mail geschrieben hatte, dass der Einsatz des Technikers berechtigter Weise abgezogen worden ist, habe ich nochmal eine letzte Mail geschrieben.
In der E-Mail habe ich dann gefragt, wie wir denn mit dem nächsten Techniker Einsatz vorgehen? Wie soll ich beweisen, dass ich dann doch zu Hause bin und er wieder nicht geklingelt hat? Soll ich dann wieder 100€ zahlen?
Daraufhin bekam ich dann eine E-Mail, dass mir die 99,95€ wieder zurück gebucht werden und dies ist auch passiert.
Ich denke nicht, dass ich mit meinen Ausführungen falsch liege. Ich sitze selbst in der Störungsannahme und erteile täglich etliche Technikeraufträge im Auftrag des Kunden.
Die Mitarbeiter der techn. Service-Hotline sind sogar zwingend dazu verpflichtet, den Kunden über eventuell entstehende Kosten zu informieren. Der Kd. hat danach die freie Wahl, ob er einen Techniker beauftragen möchte, oder nicht.
Nach Erteilung des Kostenhinweises (KoHi), steht dem Kd. frei, den Auftrag im Zuge der Störungsmeldung zu bestätigen. Ebenso kann er sich eine eventuelle Terminvereinbarung durch den Mitarbeiter per SMS oder E-Mail bestätigen lassen.
Reklamation der Service-Pauschale: Eine Forderung gilt grundsätzlich so lange als berechtigt, wie eine Forderung und eine Rechnung (Zahlungsbeleg) vorliegt und eine Lieferung/Leistung geleistet wurde. Dies wäre im Rahmen eines Technikereinsatzes grundsätzlich erst einmal der Fall. Die Anfahrt des Technikers gilt hierbei auch bereits als eine erbrachte Leistung.
Unberechtigte Forderungen müssen im Rahmen gesetzlicher Fristen beim rechnungslegenden Leistungserbringer reklamiert werden. Das Rückbuchen einer Zahlung gilt hierbei NICHT als eine Reklamation, sondern hat lediglich eine Widerspruchswirkung auf das SEPA-Lastschriftsmandat. Es ist aus dem Grund keine Reklamation, da dem Rechnungsleger die Gelegenheit gegeben werden, die Forderung zu prüfen. Dies bleibt durch eine alleinige Rückbuchung aus. In extrmen Fällen wird diese Methode sogar zum Erschleichen von Leistungen genutzt und ist dann sogar strafbar.
Der Zahllauf wird nicht unterbrochen, was bishin zur Mahnung, Sperrung oder gar zum Inkasso-Verfahren führen kann.
Erfolgt eine Reklamtion einer Technikerrechnung binnen 4 Wochen bei der Störungsstelle schriftlich oder telefonisch, so ist diese Reklamation durch den Mitarbeiter mit Schilderung des Sachverhaltes nach Angaben des Kunden zu dokumentieren und an die zuständige Fachabteilung weiterzuleiten.
Es erfolgt anschließend eine eigehende Prüfung der Reklamation auf Basis des Störungstickets, den Angaben von Kunden und Techniker. Erst DANN erfolgt die Entscheidung darüber, ob eine Forderung berechtigt ist oder nicht.
Leider machen es sich bei den Technikerrechnungen viele viel zu einfach. Insbesondere sind dies Eigenheimbesitzer, die eine eigene Hausanlage betreiben und wo der Fehler hinter dem Hausübergabepunkt (HÜP) liegt. Die Hausverteilung zählt hierbei bereits auch zum Hausnetz.
Liegt ein Full-Service-Vertrag (SNE4) vor, so erfolgt die Entstörung durch VFKDG bis einschließlich zur Antennendose kostenfrei. Dies gilt nicht bei Abwesenheit des Kd. oder Eigenverschulden.
Taxidriver05 hat geschrieben: ↑25.04.2018, 17:06Reklamation der Service-Pauschale: Eine Forderung gilt grundsätzlich so lange als berechtigt, wie eine Forderung und eine Rechnung (Zahlungsbeleg) vorliegt und eine Lieferung/Leistung geleistet wurde.
Wenn mir dann mal ein Hotlinemitarbeiter sagt überprüfen sie bitte mal das Kabel und die Stecker. Dann mache ich das demnächst.
Berechne dann Angangskosten aus dem Sessel im 1.Stock runter in den Keller 50 € und danach die angebrochene Arbeitsstunde mit 60 € für die Kontrolle der Kabel.
Eventuell bleibe ich aber auch einfach sitzen und behaupte ich war im Keller und habe es überprüft und kassiere trotzdem. Der Hotliner hat mir ja den Auftrag erteilt.
Die Forderung kann nur berechtigt sein wenn sie es tatsächlich ist. Meine Kunden würden mir den Finger zeigen wenn sie der Meinung sind ich habe da etwas nicht korrekt abgerechnet.
Hier sitzt doch nur Vodafone am längeren Hebel und deshalb funktioniert das.
Es ist doch im Zweifelsfall kein Problem eine Bestätigung eventuell anfallender Kosten abzufordern. Ich Zweifel nach wie vor daran das das Sepamandat welches hier in Frage stand überhaupt für diesen Auftrag gültig war egal ob gerechtfertigte Forderung oder nicht.
@Lutze: Die Sache mit der Forderung ist die Sicht-und Handlungsweise von VF - nicht unbedingt rechtlich haltbar
@mÖp: Was Taxidriver beschreibt, ist die Theorie. Dass Theorie und Praxis "gelegentlich" nicht deckungsgleich sind, zeigen Fälle wie deiner.
So mancher Kunde beklagte sich schon, dass es sprachliche Probleme bei der Verständigung an der hotline gab.
Vielleicht bestehen diese "sprachlichen Probleme" auch, wenn es für hotliner gilt, Anleitungen zu verstehen und umzusetzen.
